尚德機(jī)構(gòu)規(guī)范管理再出新規(guī)：建立行業(yè)黑名單 向業(yè)內(nèi)通報(bào)

2019年9月，中國在線學(xué)歷教育和職業(yè)教育的領(lǐng)導(dǎo)者尚德機(jī)構(gòu)宣布，將建立行業(yè)黑名單制度，所有特級違規(guī)責(zé)任人扣除當(dāng)月績效并開除，還將納入行業(yè)黑名單，向業(yè)內(nèi)通報(bào)，通過“聯(lián)合懲戒”的方式增加震懾力，從而凈化行業(yè)環(huán)境，推動在線教育行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

2019年，尚德機(jī)構(gòu)實(shí)施新內(nèi)控規(guī)定進(jìn)一步規(guī)范用戶服務(wù)，切實(shí)保障學(xué)員利益。截至8月底，已陸續(xù)出臺多項(xiàng)措施，包括電話AI篩查、報(bào)名人臉識別、全程可追溯體系、信息發(fā)布規(guī)范等。

行業(yè)黑名單制度的建立是對違規(guī)者的又一制約手段。尚德機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，由于行業(yè)性質(zhì)等原因，建立行業(yè)黑名單并對業(yè)內(nèi)公示，可加強(qiáng)對違規(guī)者的警示作用。

據(jù)介紹，早在多年前，尚德機(jī)構(gòu)就為員工訂立規(guī)則，禁止出現(xiàn)散布學(xué)員隱私、使用非本人信息與學(xué)員溝通、代報(bào)考、代注冊考籍/學(xué)籍/證書、承諾學(xué)員保過/免考/替考/包過等行為。自天網(wǎng)計(jì)劃實(shí)施以來，尚德機(jī)構(gòu)設(shè)置了更細(xì)化、嚴(yán)格的制度，并加大處罰力度，情節(jié)嚴(yán)重者公司將追究法律責(zé)任。

“為保證監(jiān)管嚴(yán)格，我們鼓勵對違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)，對舉報(bào)者會采取完全保密的措施，如提供證據(jù)屬實(shí)(違規(guī)截圖等舉報(bào)內(nèi)容)，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)后，將予以獎勵。只要出現(xiàn)制度確定的違規(guī)行為，都應(yīng)該感受到‘痛’，這樣才能提升從業(yè)者的誠信、規(guī)范意識，從而杜絕違規(guī)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。”上述負(fù)責(zé)人表示，行業(yè)黑名單是聯(lián)合懲戒的前提，哪些違規(guī)行為應(yīng)該列入黑名單還需進(jìn)一步探討，但對于損壞學(xué)員利益的行為絕不姑息。

據(jù)了解，該行業(yè)黑名單目前已在尚德機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立，每個(gè)月都保持更新。未來將向行業(yè)發(fā)起倡議。該負(fù)責(zé)人表示，“要讓黑名單發(fā)揮更大的作用，需要聯(lián)合懲戒機(jī)制配合發(fā)力。尚德機(jī)構(gòu)希望從自身做起，引起行業(yè)重視，完善在線教育領(lǐng)域誠信體系建設(shè)。從長遠(yuǎn)來看，對行業(yè)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化有益。”

此前，尚德機(jī)構(gòu)已經(jīng)率先在行業(yè)內(nèi)推出不少內(nèi)控措施，包括對員工與用戶溝通過程中可能存在的溝通內(nèi)容不當(dāng)?shù)葐栴}，采取人工智能技術(shù)進(jìn)行100%語音和語義質(zhì)檢，再加上專門質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)進(jìn)行雙重人工檢查，用技術(shù)手段減少疏漏。

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