張近東探店家樂福，場景零售如何服務(wù)消費(fèi)者？

10月21日，2019蘇寧易購雙十一全民嘉年華發(fā)布會(huì)在北京舉行。會(huì)上，蘇寧易購總裁侯恩龍宣布，未來蘇寧將聚焦“場景零售”，并將今年雙十一定義為“場景雙十一”。蘇寧將以今年雙十一為起點(diǎn)，圍繞“一小時(shí)場景生活圈”推動(dòng)零售體驗(yàn)革命。

當(dāng)日，蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東未在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場站臺(tái)，而是被路人拍到現(xiàn)身家樂福上海門店探店。照片中只見張近東步履輕松，時(shí)而與工作人員交談，還走到水產(chǎn)區(qū)拿起一只大閘蟹詢問備貨和價(jià)格情況?！　?/p>

作為補(bǔ)全蘇寧全場景零售版圖中的關(guān)鍵一環(huán)，今年6月蘇寧易購宣布收購家樂福中國80%股權(quán)，并于9月27日正式完成股權(quán)交割。今年雙十一，家樂福門店將以蘇寧“一小時(shí)場景生活圈”新成員的身份參戰(zhàn)，為消費(fèi)者帶來全新的消費(fèi)體驗(yàn)。

一邊是蘇寧場景零售的集體亮相，另一邊是蘇寧掌舵人現(xiàn)身場景終端探訪業(yè)務(wù)實(shí)踐。當(dāng)前方將士們?cè)诖虺?ldquo;場景零售”的旗幟時(shí)，張近東已經(jīng)在盤算“場景零售”將如何給終端消費(fèi)者帶來實(shí)實(shí)在在的服務(wù)了。

蘇寧雙11：場景零售核心是回歸于人

張近東為了給蘇寧構(gòu)建一個(gè)覆蓋全品類、全客群的零售場景，花了整整十年。

過去十年，蘇寧開始互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型并推動(dòng)智慧零售變革。通過持續(xù)強(qiáng)化自身的供應(yīng)鏈、科技、物流、金融、內(nèi)容生態(tài)的服務(wù)能力，尤其是今年收購萬達(dá)百貨和家樂福中國，蘇寧基本完成了自身的全場景布局。

接下來，就是蘇寧向各類場景要效益的時(shí)候了。

在雙十一發(fā)布會(huì)上，蘇寧提出“場景零售”戰(zhàn)略，并推出“場景五力”模型，有針對(duì)性的發(fā)布了場景零售解決方案“一小時(shí)場景生活圈”，就為外界呈現(xiàn)了蘇寧如何為消費(fèi)者提供“極致性價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)”的清晰路徑。蘇寧零售用戶與平臺(tái)經(jīng)營集團(tuán)副總裁范春燕表示，“省時(shí)、省力、省錢是蘇寧為消費(fèi)者創(chuàng)造的最樸素、最實(shí)在、最具體，也最極致的體驗(yàn)承諾。”

而支撐場景零售解決方案實(shí)施的核心是，通過用戶、科技、服務(wù)、產(chǎn)品和鏈接五種能力，為用戶提供好的產(chǎn)品和服務(wù)。其中，科技和鏈接力為場景提供數(shù)字化及場景生態(tài)的社會(huì)化協(xié)作提供支持。

場景零售的核心首先還是用戶。每一個(gè)零售場景都對(duì)應(yīng)某一類用戶的真實(shí)需求。比如，白領(lǐng)上班購買早餐的場景，家庭主婦去家電賣場購買電器，或者想吃夜宵了從小店APP下單送貨上門。目前，蘇寧各業(yè)態(tài)場景，包括蘇寧廣場、蘇寧易購、家樂福、蘇寧小店、蘇寧紅孩子、蘇寧體育等在內(nèi)，可實(shí)現(xiàn)一小時(shí)觸達(dá)或者一小時(shí)內(nèi)(送貨)上門?！　?/p>

在雙十一發(fā)布會(huì)上，蘇寧還發(fā)布了場景會(huì)員升級(jí)計(jì)劃。該計(jì)劃從會(huì)員精選商城、專屬服務(wù)、到店場景專屬權(quán)益等方面精選了權(quán)益升級(jí)，是蘇寧全場景用戶力的一個(gè)重要表現(xiàn)。

其中，會(huì)員精選商城是重中之重。發(fā)布會(huì)介紹：“好品好價(jià)有溫度，是場景精選商城提供給會(huì)員的核心價(jià)值。”場景精選商城有三個(gè)特點(diǎn)，一是買手化，進(jìn)行有溫度的生活方式傳遞;二是更加個(gè)性化，強(qiáng)化反向定制;三是更多樣的場景化，無論是線上線下，皆可實(shí)現(xiàn)精選專區(qū)設(shè)置。

在產(chǎn)品力方面，蘇寧通過供應(yīng)鏈路的重構(gòu)，來為用戶提供好產(chǎn)品和好價(jià)格。比如1499元飛天茅臺(tái)以及各類C2M定制產(chǎn)品、獨(dú)家新品等。

在蘇寧“一小時(shí)場景生活圈”中，除了用戶和產(chǎn)品，服務(wù)是蘇寧場景零售最大化的差異體現(xiàn)。發(fā)布會(huì)上，蘇寧推出了“隨時(shí)”服務(wù)，依托蘇寧全場景業(yè)態(tài)和立體化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)“隨時(shí)隨地響應(yīng)，隨時(shí)到你身邊，隨你為你解決”。同時(shí)，蘇寧還升級(jí)了“生活幫”服務(wù)，為用戶提供大到家庭的裝修設(shè)計(jì)，小到家電的維修、門鎖開鎖、生活上從洗衣到高頻次的快遞收發(fā)，以及家庭的臨時(shí)倉儲(chǔ)、家政、早餐等更多即時(shí)服務(wù)。

在創(chuàng)業(yè)之初，張近東就提出了“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品”。這一理念已成為了蘇寧的“憲法”準(zhǔn)則。如今，在場景零售時(shí)代，服務(wù)正越來越多呈現(xiàn)出新的內(nèi)涵，但卻從未脫離讓用戶更方便、讓產(chǎn)品更優(yōu)質(zhì)、讓價(jià)格跟實(shí)惠的初衷。

以“用戶需求”為前進(jìn)方向　　

1990年，張近東創(chuàng)業(yè)初就明確提出：投資于服務(wù)，打造一個(gè)屬于蘇寧的專業(yè)化服務(wù)體系。“服務(wù)”一開始就被寫進(jìn)了蘇寧的基因，之后蘇寧的轉(zhuǎn)型也是如此。聚焦用戶，讓張近東在紛雜的競爭中找準(zhǔn)了方向，也成為了蘇寧轉(zhuǎn)型成功的內(nèi)生動(dòng)力。

從空調(diào)專營時(shí)期的買空調(diào)免費(fèi)安裝，建立數(shù)百人的服務(wù)隊(duì)伍，到綜合連鎖階段率先建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)入信息化，無不體現(xiàn)這樣的意識(shí)。2009年互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型后，伴隨消費(fèi)升級(jí)，用戶的需求越來越精細(xì)化、個(gè)性化，為應(yīng)對(duì)這樣的消費(fèi)變化，蘇寧探索出線上線下融合智慧零售模式。

這次融合線上線下的零售革命難度更勝以往，但張近東認(rèn)為對(duì)于用戶的需求，必須滿足。今年早些時(shí)候，張近東在一封蘇寧內(nèi)部信中談到，滿足用戶需求是蘇寧的立身之本：“伴隨著消費(fèi)和技術(shù)的升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)也提出了更高的要求，我們要滿足消費(fèi)者線上線下、隨時(shí)隨地的消費(fèi)需求。”

智慧零售的重點(diǎn)在于場景，張近東構(gòu)建“兩大兩小多專”的零售全網(wǎng)絡(luò)布局，收購萬達(dá)百貨、家樂福中國都是從用戶場景需求出發(fā)，提供更完整的零售解決方案。目前蘇寧已構(gòu)建完成的能力，能夠?yàn)椴煌瑓^(qū)域、不同層級(jí)的消費(fèi)者提供各種類型的服務(wù)，從城市到農(nóng)村，從個(gè)人到企業(yè)級(jí)用戶，從家電到商超到百貨，從內(nèi)容服務(wù)到生活服務(wù)……

蘇寧的轉(zhuǎn)型順應(yīng)了消費(fèi)升級(jí)的邏輯：不僅僅是商品品質(zhì)的升級(jí),還體現(xiàn)在服務(wù)和體驗(yàn)的升級(jí)，線上線下、各級(jí)市場同步發(fā)展的升級(jí);同時(shí)要基于個(gè)人大數(shù)據(jù)，建立鮮活的用戶個(gè)性畫像，為個(gè)人和社群用戶提供精準(zhǔn)的、個(gè)性化服務(wù)。

這次1小時(shí)場景生活圈的提出，能夠在1小時(shí)內(nèi)解決消費(fèi)者生活所有的場景痛點(diǎn)，系統(tǒng)性解決用戶的所有問題，讓消費(fèi)者省時(shí)、省力、省錢、省心。

如果說之前10年的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，張近東重在為自身構(gòu)建場景。那么未來，則是將自身的場景構(gòu)建經(jīng)驗(yàn)變成可復(fù)制的操作系統(tǒng)，賦能大小商家。與此同時(shí)，可能還要打碎過去構(gòu)建的場景，重構(gòu)新的場景。

以后的消費(fèi)分類可能不是服飾、生鮮等品類的分別，而是根據(jù)場景進(jìn)行分類，比如購物場景、娛樂場景、生活場景，蘇寧會(huì)員體系打通的打通為其提供了可行性。

張近東常常以消費(fèi)者的身份走訪蘇寧門店，為的是親自了解門店究竟有沒有貼近用戶生活，及時(shí)向業(yè)務(wù)高層提出整改要求。去年的農(nóng)歷小年，張近東走進(jìn)南京新街口蘇寧易購云店3.0，在2.0版的蘇寧體育Biu店體驗(yàn)無人零售，在蘇寧PP智聯(lián)區(qū)域與蘇寧首款AI智能音箱小Biu對(duì)話，體驗(yàn)科技元素在消費(fèi)者生活中的融入。而近日張近東在快消場景進(jìn)行實(shí)地考察，一是對(duì)家樂福新成員的重視，二來是對(duì)雙方場景融合的進(jìn)展親自督促，盡快將融合后的成果體現(xiàn)在用戶的消費(fèi)體驗(yàn)上。

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