成都天怡美裝飾汪燊：服務(wù)升級(jí)，打造西南整裝行業(yè)標(biāo)桿

“現(xiàn)在人們都很忙，既要上班又要跑建材市場(chǎng)，耗費(fèi)的時(shí)間太多了。”作為全國(guó)首批提出整體裝修概念的裝修公司，成都天怡美裝飾總經(jīng)理汪燊頗有感慨。汪燊說(shuō)當(dāng)初進(jìn)軍整裝市場(chǎng)的初衷很簡(jiǎn)單，就是為了讓消費(fèi)者在裝修時(shí)減少不必要的開(kāi)支，省時(shí)、省心又省力。

從工裝一路轉(zhuǎn)型進(jìn)入家裝領(lǐng)域，誕生于1998年的天怡美裝飾集團(tuán)，經(jīng)過(guò)20年不斷磨礪，現(xiàn)在已經(jīng)成為西南地區(qū)年產(chǎn)值過(guò)億，設(shè)計(jì)師近千名，施工人員近萬(wàn)名的規(guī)?；已b企業(yè)。

著眼新需求，專(zhuān)注品質(zhì)化整體裝修

以前家里裝修房子，多采用“包清工”的形式，所有材料由業(yè)主自行購(gòu)買(mǎi)后，在找裝修隊(duì)伍來(lái)施工。采用此種方式，業(yè)主的工作量會(huì)特別大，要投入大量的時(shí)間和精力到處奔波，想偷懶是不可能。而隨著年輕消費(fèi)者逐漸成為家裝市場(chǎng)主力消費(fèi)軍，加上互聯(lián)網(wǎng)思維的全面興起，用戶(hù)已經(jīng)不愿意像老一輩在裝修中花費(fèi)時(shí)間和精力，一種從最原始的包清工、半包、全包到整合家具、軟裝、家電等家居元素一起打包的“整裝-拎包入住”模式開(kāi)始備受青睞。

也正是看到這一點(diǎn)，2005年，天怡美裝飾蝶變升級(jí)，第一家以整裝模式為主的公司“天怡美裝飾”在重慶誕生，并由此開(kāi)始了整體化裝修的運(yùn)作之路。

如今，天怡美裝飾已經(jīng)在全國(guó)擁有重慶、成都4家門(mén)店。據(jù)成都天怡美裝飾總經(jīng)理汪燊介紹，公司近兩年發(fā)展勢(shì)頭良好，年產(chǎn)值大約是8000萬(wàn)-1億左右，在成都屬于中高端市場(chǎng)地位。為了更好地踐行“客戶(hù)第一，以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，公司始終以用戶(hù)需求為首要，深入了解市場(chǎng)了解客戶(hù)需求后，及時(shí)調(diào)整企業(yè)發(fā)展方向，力求在服務(wù)、工藝、創(chuàng)新上給予客戶(hù)最好的體驗(yàn)。

事實(shí)上，整裝模式鏈條長(zhǎng)，涉及設(shè)計(jì)、施工、主材、輔料、家居、軟裝配飾等環(huán)節(jié)，運(yùn)營(yíng)成本、倉(cāng)儲(chǔ)成本高、管理困難，更加考驗(yàn)一個(gè)企業(yè)對(duì)于供應(yīng)鏈的整合能力和持續(xù)服務(wù)能力。對(duì)此，汪燊表示，成都作為全國(guó)家具集散地之一，擁有天然的地理優(yōu)勢(shì)，裝修用戶(hù)下達(dá)訂單之后，公司會(huì)安排廠家直接生產(chǎn)運(yùn)輸，中間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接，幾乎沒(méi)有倉(cāng)儲(chǔ)成本。

深耕服務(wù)端，爭(zhēng)做裝修行業(yè)“店小二”

從工商管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的汪燊，自畢業(yè)之后，就選擇進(jìn)入家裝行業(yè)。理科男也有心思細(xì)膩的一處，汪燊說(shuō)現(xiàn)在和以前相比，整個(gè)裝修市場(chǎng)發(fā)生了太多變化，其中最大的感受就是服務(wù)模式在變。“剛開(kāi)始做裝修的時(shí)候，客戶(hù)會(huì)買(mǎi)好煙好酒招待，生怕施工隊(duì)給自己做不好?，F(xiàn)在完全相反，裝修公司開(kāi)始變被動(dòng)為主動(dòng)，生怕服務(wù)不好客戶(hù)。”

對(duì)于裝企來(lái)說(shuō)，站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題，摸清客戶(hù)的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)和難點(diǎn)，主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)，這種“店小二”式的服務(wù)模式是天怡美裝飾提高用戶(hù)口碑的保障。

汪燊現(xiàn)在手機(jī)里有580多個(gè)在建業(yè)主微信群，每天消息達(dá)到幾千至上萬(wàn)條。據(jù)了解，為了第一時(shí)間解決用戶(hù)訴求，天怡美裝飾對(duì)每一個(gè)用戶(hù)都建立了單獨(dú)的溝通微信群，群里既有集團(tuán)公司高管、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理，還有工程部負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理等。一旦用戶(hù)在裝修過(guò)程中有任何疑問(wèn)，公司會(huì)立即啟動(dòng)專(zhuān)案處置流程，2個(gè)小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)，12個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整改。除此之外，裝修竣工后兩年質(zhì)保期內(nèi)，公司會(huì)有4次用戶(hù)回訪(fǎng)，及時(shí)了解裝修后續(xù)情況，細(xì)枝末節(jié)絕不遺漏。

注重服務(wù)和細(xì)節(jié)管理，不斷追求客戶(hù)滿(mǎn)意度，使成都天怡美裝飾成為名副其實(shí)的“裝修口碑之王”。汪燊介紹到，作為西南地區(qū)整裝企業(yè)的標(biāo)桿，多年來(lái)，公司十分重視服務(wù)和口碑，不斷提升后端交付能力，力求打造高品質(zhì)的家庭空間。

設(shè)計(jì)和交付能力是天怡美裝飾公司最強(qiáng)大的板塊，也是服務(wù)客戶(hù)數(shù)高、客戶(hù)滿(mǎn)意度高的根本。“管理工地方面，我們有一套完整的流程及體系，建立嚴(yán)格的工地標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)時(shí)監(jiān)督每一個(gè)工地的在建情況以及后期售后。” 汪燊說(shuō)，目前成都有8個(gè)設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)，平均年齡都在27歲左右，每個(gè)設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)風(fēng)格、客群、面積等進(jìn)行細(xì)分，精準(zhǔn)服務(wù)不同的客戶(hù)群體。

挖掘發(fā)展點(diǎn)，80%的客戶(hù)來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)

由于數(shù)字化信息時(shí)代的到來(lái)，裝修公司面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，獲客渠道開(kāi)始由線(xiàn)下變?yōu)榫€(xiàn)上，經(jīng)營(yíng)核心從比拼管理到比拼工地，如何依靠互聯(lián)網(wǎng)，抓住與客戶(hù)的聯(lián)系，顯得尤為重要。據(jù)介紹，目前成都天怡美裝飾80%的客戶(hù)來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。

2018年，成都天怡美裝飾開(kāi)始與齊家網(wǎng)合作。談及合作的初衷，汪燊回憶道，齊家網(wǎng)是一家上市公司，有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)檠b修公司和用戶(hù)提供一個(gè)公平、公正、公開(kāi)的平臺(tái)。在與齊家網(wǎng)合作的一年多，公司訂單質(zhì)量不斷提升，客戶(hù)來(lái)源越來(lái)越多，產(chǎn)值呈飛越性的增長(zhǎng)，更多的客戶(hù)愿意相信天怡美裝飾。

據(jù)悉，近年來(lái)齊家網(wǎng)不斷對(duì)裝修公司實(shí)施深度賦能戰(zhàn)略，包括搭建信息化平臺(tái)，提供設(shè)計(jì)、施工管理相關(guān)軟件和系統(tǒng);發(fā)展供應(yīng)鏈，提供高性?xún)r(jià)比的建材家居產(chǎn)品;以及提供家裝金融服務(wù)等。對(duì)次，汪燊表示齊家網(wǎng)的各項(xiàng)賦能支持，既幫助他們打消了客戶(hù)前期資金不夠，解決客戶(hù)囊中羞澀的問(wèn)題，也讓客戶(hù)更加依賴(lài)公司。下一步，將會(huì)繼續(xù)與齊家合作，并期望達(dá)到整個(gè)西南片區(qū)之最，成為規(guī)模最大，客源最大，簽單最多的一家裝企。

作為一個(gè)多年從事裝修行業(yè)的“老司機(jī)”，汪燊對(duì)如何選擇好的裝修公司有自己的見(jiàn)解。他認(rèn)為作為一名普通消費(fèi)者，應(yīng)該擁抱互聯(lián)網(wǎng)，借助平臺(tái)尋找合適的裝修公司，平臺(tái)對(duì)裝企有嚴(yán)格的篩選機(jī)制，選擇上更放心也更有保障。

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