360金融李寶慶：以技術(shù)為錘打破保險(xiǎn)行業(yè)“冰層”

李寶慶，互聯(lián)網(wǎng)資深技術(shù)人士，有15以上年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，2010年11月加入奇虎360集團(tuán)，先后擔(dān)任技術(shù)經(jīng)理、高級(jí)技術(shù)經(jīng)理、技術(shù)副總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)等職務(wù)，負(fù)責(zé)360彩票、360用戶中心、360云盤、360保險(xiǎn)等多條業(yè)務(wù)線的技術(shù)架構(gòu)與管理工作。在垂直電商、網(wǎng)絡(luò)安全、基礎(chǔ)架構(gòu)等領(lǐng)域有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，帶團(tuán)隊(duì)完成過(guò)日活千萬(wàn)級(jí)、年交易流水上百億的交易系統(tǒng)。

360金融保險(xiǎn)技術(shù)首席架構(gòu)師李寶慶

當(dāng)前大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)已經(jīng)在金融領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了廣泛而深入的應(yīng)用，“金融x科技”的無(wú)界融合正在推動(dòng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)深度變革。但目前仍有觀點(diǎn)認(rèn)為計(jì)算機(jī)技術(shù)在金融行業(yè)的應(yīng)用是最淺顯單一的，不需要在該領(lǐng)域有過(guò)多的投入。對(duì)此，360金融保險(xiǎn)技術(shù)首席架構(gòu)師李寶慶提出了不同觀點(diǎn)。

李寶慶以保險(xiǎn)行業(yè)為例指出，技術(shù)的意義在于應(yīng)用，如果把行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域比喻為冰層，那么技術(shù)的有效應(yīng)用就是“鑿冰”的過(guò)程，應(yīng)用程度越深越廣，“碎冰”的范圍就越大。沒有對(duì)行業(yè)深入的了解，技術(shù)就只是浮于冰層表面，無(wú)法解決冰層下的核心問(wèn)題。技術(shù)與場(chǎng)景融合的深度和廣度決定了整個(gè)產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化能力，因此技術(shù)賦能金融保險(xiǎn)行業(yè)絕非簡(jiǎn)單的技術(shù)采用。

——只有深入理解保險(xiǎn)行業(yè)，技術(shù)才能創(chuàng)造價(jià)值

每個(gè)金融細(xì)分領(lǐng)域都有一套相對(duì)獨(dú)立的體系，對(duì)于科技平臺(tái)而言，以技術(shù)賦能一個(gè)新的細(xì)分領(lǐng)域就是一個(gè)重新學(xué)習(xí)的過(guò)程。不僅要有過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)，更要對(duì)行業(yè)需求和痛點(diǎn)進(jìn)行深入理解，只有技術(shù)與業(yè)務(wù)和場(chǎng)景深度融合，科技平臺(tái)才能真正成為產(chǎn)業(yè)數(shù)字化伙伴。

問(wèn)：您在360金融主要負(fù)責(zé)哪些業(yè)務(wù)？

李寶慶：目前主要負(fù)責(zé)360保險(xiǎn)底層核心系統(tǒng)和銷售平臺(tái)的搭建，如面向C端的360保險(xiǎn)商場(chǎng)，A端的保險(xiǎn)代理人平臺(tái)以及面向B端的SaaS系統(tǒng)等。

問(wèn)：有觀點(diǎn)認(rèn)為計(jì)算機(jī)技術(shù)在金融行業(yè)的應(yīng)用是最淺顯的，不需要在這個(gè)領(lǐng)域花費(fèi)太多人力物力的投入，您怎么看？

李寶慶：肯定不是這樣的。以保險(xiǎn)行業(yè)為例，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)很復(fù)雜，即使專業(yè)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員面對(duì)面地給用戶反復(fù)講解，也不一定能讓用戶理解，這其實(shí)是保險(xiǎn)行業(yè)普遍存在的痛點(diǎn)。如果我們想要通過(guò)技術(shù)手段簡(jiǎn)化這一流程，讓保險(xiǎn)內(nèi)容以更加通俗易懂的方式呈現(xiàn)給用戶，獲得用戶信任，就絕不只是簡(jiǎn)單地把互聯(lián)網(wǎng)、IoT、大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)運(yùn)用起來(lái)，而是需要花很多時(shí)間和精力去把保險(xiǎn)行業(yè)研究透徹，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)技術(shù)與業(yè)務(wù)的深度融合。因此，要想實(shí)現(xiàn)真正的技術(shù)賦能，解決行業(yè)痛點(diǎn)，背后一定要做大量的研究工作。

問(wèn)：現(xiàn)在保險(xiǎn)行業(yè)需要用技術(shù)來(lái)解決什么痛點(diǎn)？

李寶慶：首先，責(zé)任條款、投保須知等對(duì)用戶來(lái)說(shuō)難以理解，這是當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)普遍存在的痛點(diǎn)。因此，這就需要通過(guò)技術(shù)將業(yè)務(wù)化繁而簡(jiǎn)，讓保險(xiǎn)專業(yè)術(shù)語(yǔ)以通俗的語(yǔ)言進(jìn)行解釋，讓用戶能夠理解保險(xiǎn)產(chǎn)品。這不僅易于保險(xiǎn)產(chǎn)品傳播，也能助力保險(xiǎn)代理人和險(xiǎn)企實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)獲客，如：利用AI技術(shù)對(duì)保險(xiǎn)條款進(jìn)行通俗化解讀等。

其次，目前的保險(xiǎn)產(chǎn)品包含的責(zé)任條款多且復(fù)雜，有些產(chǎn)品對(duì)用戶來(lái)說(shuō)并不需要，但仍然需要用戶以極高的成本進(jìn)行購(gòu)買。因此這就需要通過(guò)技術(shù)明確保險(xiǎn)責(zé)任條款，將產(chǎn)品進(jìn)行打散，通過(guò)IoT、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，根據(jù)用戶自身健康狀況等，打造性價(jià)比更高，滿足定制化需求的保險(xiǎn)解決方案，提升用戶體驗(yàn)。

此外，保險(xiǎn)理賠售后難等也是阻礙保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的重要痛點(diǎn)之一。中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)處于初級(jí)階段，發(fā)展的時(shí)間很短，許多用戶在投保后會(huì)面臨理賠難的問(wèn)題，由此產(chǎn)生信任問(wèn)題。因此通過(guò)技術(shù)手段剔除灰色地帶，讓保險(xiǎn)責(zé)任條款更加透明，改善客戶體驗(yàn)，贏得用戶信任才能讓中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)真正發(fā)展起來(lái)。

——基于核心訴求搭建技術(shù)系統(tǒng)，構(gòu)建保險(xiǎn)科技核心競(jìng)爭(zhēng)力

相較于以往發(fā)展較為成熟的電商系統(tǒng)，保險(xiǎn)行業(yè)由于此前人為介入過(guò)多，其產(chǎn)品的復(fù)雜性更為突出，同時(shí)彈性較大，因此在賦能的過(guò)程中，從業(yè)者更需要沉下心來(lái)多方考慮，基于保險(xiǎn)行業(yè)的核心訴求，重新架構(gòu)技術(shù)系統(tǒng)，縮短與保險(xiǎn)公司的對(duì)接周期、強(qiáng)化客服售后等問(wèn)題，構(gòu)建起企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

問(wèn)：科技賦能保險(xiǎn)行業(yè)的難點(diǎn)在哪？

李寶慶：首先打通數(shù)據(jù)是全行業(yè)的痛點(diǎn)，這并不是單憑技術(shù)就能夠解決的問(wèn)題，需要多方的協(xié)作。與此同時(shí)，在數(shù)字化的過(guò)程中，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的條款進(jìn)行智能解讀也是一大挑戰(zhàn)，這需要通過(guò)智能模型進(jìn)行大量的訓(xùn)練，不斷優(yōu)化，才能形成保險(xiǎn)行業(yè)自己的自然語(yǔ)言處理算法。

此外，由于保險(xiǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)品多且復(fù)雜，每家保險(xiǎn)公司，每個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品都不一樣，即使是同一保險(xiǎn)公司，所對(duì)接的系統(tǒng)、團(tuán)隊(duì)及產(chǎn)品規(guī)范也不一樣，差異化程度特別大，在行業(yè)里，接入一個(gè)短險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)周期可能需要一周到兩周時(shí)間，一個(gè)長(zhǎng)險(xiǎn)可能需要兩三周甚至一個(gè)月的時(shí)間。因此，將各類差異化產(chǎn)品進(jìn)行快速接入和實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化輸出是一大難題，需要對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)有非常深入的理解，對(duì)系統(tǒng)架構(gòu)提出更高要求。我們的核心系統(tǒng)通過(guò)配置化、流水化、服務(wù)化等手段解決了這一難題，大大縮短了新產(chǎn)品接入時(shí)間，系統(tǒng)從規(guī)劃到真正落地，只用了三個(gè)月的時(shí)間。從整個(gè)行業(yè)來(lái)看，我們的速度非?？臁?/p>

問(wèn)：保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)技術(shù)賦能的核心訴求是什么？

李寶慶：和金融行業(yè)一樣，保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)技術(shù)同樣要求穩(wěn)定、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)、可擴(kuò)充。但在此基礎(chǔ)上，保險(xiǎn)行業(yè)當(dāng)前最大的核心訴求還是在業(yè)務(wù)端，尤其是推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新和提升用戶服務(wù)方面。

以產(chǎn)品創(chuàng)新為例，保險(xiǎn)產(chǎn)品是保險(xiǎn)公司定制的，但如360保險(xiǎn)這樣的保險(xiǎn)科技平臺(tái)是可以為保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新提供思路的。比如，此前有保險(xiǎn)公司推出的安全險(xiǎn)，這對(duì)于360集團(tuán)這樣的互聯(lián)網(wǎng)安全企業(yè)而言，有一些數(shù)據(jù)和場(chǎng)景需求是相匹配的;再比如，做心臟醫(yī)療設(shè)備的企業(yè)，它就能夠通過(guò)一些數(shù)據(jù)和場(chǎng)景，幫助保險(xiǎn)公司定制心臟疾病相關(guān)的險(xiǎn)種。

提升用戶服務(wù)方面，主要是解決當(dāng)前的用戶信任問(wèn)題。很多用戶在買保險(xiǎn)的時(shí)候并不是很清楚保險(xiǎn)責(zé)任條款，那在理賠的時(shí)候就往往會(huì)出現(xiàn)不在理賠范圍內(nèi)的問(wèn)題，讓用戶覺得上當(dāng)受騙。因此，通過(guò)技術(shù)手段，讓保險(xiǎn)條款以更加簡(jiǎn)潔透明的方式呈現(xiàn)在業(yè)務(wù)端，提升用戶體驗(yàn)和信任度，也是當(dāng)前科技賦能保險(xiǎn)行業(yè)的主要探索方向。

問(wèn)：360金融在技術(shù)賦能保險(xiǎn)行業(yè)方面都有哪些舉措?

李寶慶：我們首先在前端做了一些創(chuàng)新。基于可復(fù)用原則，采用模塊開發(fā)的方式，將保險(xiǎn)產(chǎn)品中能夠重復(fù)利用的部分剝離生成一個(gè)個(gè)模塊，這樣在接入新的產(chǎn)品時(shí)，我們可以直接從后臺(tái)將模塊勾選出來(lái)，通過(guò)自動(dòng)編譯的方式迅速生成產(chǎn)品落地頁(yè)。通過(guò)這樣的開發(fā)模式，可以大幅提升開發(fā)對(duì)接的效率，讓保險(xiǎn)產(chǎn)品快速實(shí)現(xiàn)線上的精準(zhǔn)呈現(xiàn)。技術(shù)應(yīng)用的可復(fù)制性大大提升了其應(yīng)用的廣度，由此可以更好的擴(kuò)大技術(shù)“碎冰”的連鎖反應(yīng)，后續(xù)應(yīng)用也會(huì)更加簡(jiǎn)單。

我們還在籌劃和搭建智能化的CRM系統(tǒng)。比如針對(duì)客戶問(wèn)詢，以往保險(xiǎn)公司主要通過(guò)業(yè)務(wù)員在線接聽，這就會(huì)出現(xiàn)保費(fèi)規(guī)模越大，人力成本越高的問(wèn)題。我們就計(jì)劃通過(guò)構(gòu)建知識(shí)庫(kù)，讓智能客服去回答客戶詢問(wèn)的常規(guī)問(wèn)題，這就能解決保險(xiǎn)企業(yè)人力成本高企的痛點(diǎn)。

通過(guò)智能化CRM系統(tǒng)，我們能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)用戶的行為軌跡的全程跟蹤。當(dāng)用戶進(jìn)入到頁(yè)面，大數(shù)據(jù)會(huì)對(duì)該用戶的成單率進(jìn)行分析演算，判斷是否主動(dòng)向該用戶進(jìn)一步推薦產(chǎn)品。在促成服務(wù)后，我們的系統(tǒng)還會(huì)持續(xù)跟蹤，在保單管理、售后理賠等方面為用戶提供便利。

在此基礎(chǔ)上，智能化CRM系統(tǒng)的應(yīng)用還有利于從頂層設(shè)計(jì)方面改進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)。比如在通過(guò)大數(shù)據(jù)形成用戶畫像后，我們將這些用戶畫像反饋給保險(xiǎn)公司，讓保險(xiǎn)公司能夠根據(jù)每個(gè)用戶的不同需求定制個(gè)性化保險(xiǎn)產(chǎn)品，提升服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，在積累一定的人工數(shù)據(jù)后，我們還在嘗試與數(shù)據(jù)智能部門合作推出自動(dòng)外呼的系統(tǒng)，以降低保險(xiǎn)人力成本。

——以開放平臺(tái)賦能保險(xiǎn)行業(yè)，完善保險(xiǎn)科技生態(tài)圈

技術(shù)能夠改善保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量與效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，但如果僅依靠每個(gè)保險(xiǎn)公司自己搭建平臺(tái)，這不僅需要大規(guī)模的團(tuán)隊(duì)，迭代周期也很長(zhǎng)，這就使得許多保險(xiǎn)企業(yè)望而卻步?；诖?，通過(guò)開放平臺(tái)賦能行業(yè)，已成為保險(xiǎn)科技平臺(tái)發(fā)展的重要方向。

問(wèn)：互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)距離網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的成熟度還有多遠(yuǎn)？

李寶慶：相較于成熟的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)還有較大的距離。一方面是教育用戶的過(guò)程，與大眾商品相比，保險(xiǎn)產(chǎn)品自身就具有一定的專業(yè)性門檻，因此互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在體驗(yàn)上需要把產(chǎn)品打造的更簡(jiǎn)單，在頂層設(shè)計(jì)方面把條款拆解的更透明，以建立用戶的信任。另一方面是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)剛剛起步，產(chǎn)品體驗(yàn)與服務(wù)水平都無(wú)法達(dá)到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的程度，未來(lái)需要提升的地方還有很多。

問(wèn)：你如何看待保險(xiǎn)科技以及互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的前景？

李寶慶：從行業(yè)來(lái)看，積極應(yīng)用保險(xiǎn)科技能夠讓保險(xiǎn)企業(yè)獲得由營(yíng)銷渠道優(yōu)化、合理定價(jià)、反欺詐、流程自動(dòng)化、人力替代等諸多因素所帶來(lái)的實(shí)際收益。此外，通過(guò)科技手段優(yōu)化掉的成本能夠重新投入到市場(chǎng)推廣以及用戶服務(wù)提升上，從而使保險(xiǎn)企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、改善經(jīng)營(yíng)狀況，實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)則通過(guò)為行業(yè)帶來(lái)“普惠”、“觸達(dá)”和“連結(jié)”的改變，能夠提升用戶對(duì)保險(xiǎn)的信任與依賴，逐漸解決中國(guó)居民保險(xiǎn)意識(shí)弱的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)國(guó)民保險(xiǎn)意識(shí)的緩慢覺醒，我覺得這是非常值得期待的前景。但整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)慢風(fēng)口，需要我們更有耐心和韌勁，沉下心來(lái)“鑿冰”。只有這樣，我們才能真正打破保險(xiǎn)行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域的冰層，下沉技術(shù)應(yīng)用的深度。

問(wèn)：對(duì)于未來(lái)，360保險(xiǎn)有著怎樣的發(fā)展規(guī)劃？

李寶慶：從技術(shù)層面來(lái)說(shuō)，我希望未來(lái)360保險(xiǎn)能夠把體驗(yàn)做得更簡(jiǎn)單，不僅是讓我們自己能夠更加高效地與保險(xiǎn)企業(yè)、保險(xiǎn)代理人和用戶進(jìn)行對(duì)接，也能夠全面提升他們的用戶體驗(yàn)。

未來(lái)我們還計(jì)劃搭建開放平臺(tái)，為B端企業(yè)提供SaaS服務(wù)。對(duì)于想從事保險(xiǎn)銷售的企業(yè)來(lái)說(shuō)，搭建保險(xiǎn)系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)規(guī)模、迭代周期都是很大的問(wèn)題，一般人不愿意做，而我們希望通過(guò)開放平臺(tái)將技術(shù)能力對(duì)外輸出，從產(chǎn)品到營(yíng)銷，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)定制化需求，能夠根據(jù)不同用戶群體輸出多樣化保險(xiǎn)產(chǎn)品，也能夠根據(jù)不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景輸出智能化營(yíng)銷方案，通過(guò)與各B端企業(yè)廣泛合作，探索用戶需求的嗅覺也會(huì)越來(lái)越敏銳，助推產(chǎn)品創(chuàng)新與體驗(yàn)創(chuàng)新的正向循環(huán)，讓企業(yè)零門檻參與到保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新與銷售中來(lái)。

360金融技術(shù)委員會(huì)委員

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