“零接觸”在線服務(wù)不間斷，平安人壽空中柜員凸顯服務(wù)價(jià)值

2020年春節(jié)前后，新冠肺炎疫情在中華大地肆虐，平安人壽高度重視疫情防控，采取多項(xiàng)舉措積極應(yīng)對(duì)，同時(shí)也沒有忽略做好客戶服務(wù)?？紤]到特殊時(shí)期客戶辦理業(yè)務(wù)的需求，平安人壽依托智慧客服，為客戶提供依托金管家APP的“不跑腿”指尖業(yè)務(wù)辦理，空中柜員為需要辦理業(yè)務(wù)的客戶提供空中柜員遠(yuǎn)程“零接觸”服務(wù)，讓客戶享受不隔離的好服務(wù)。

在疫情最嚴(yán)重的的湖北武漢，防控期間所有公共場所和交通都停止運(yùn)營，平安人壽依托平安強(qiáng)大的科技創(chuàng)新能力，推出了先進(jìn)的云桌面平臺(tái)系統(tǒng)，空中柜員可以直接連線至公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，繼續(xù)給客戶提供便捷的服務(wù)，做到服務(wù)不間斷。

一天，江南客服門店店長王浩收到平安人壽廣州分公司一份協(xié)辦請(qǐng)求。原來，有一位客戶不幸感染確診了新冠肺炎，現(xiàn)在家里急需用錢，想要申請(qǐng)暫時(shí)退出保費(fèi)，待資金周轉(zhuǎn)過來再重新繳費(fèi)。

考慮到客戶病情的嚴(yán)重性，在溝通之后，王浩店長決定不讓客戶多操心，遠(yuǎn)程收集申請(qǐng)材料，通過云桌面登錄系統(tǒng)來為客戶申請(qǐng)續(xù)期退費(fèi)業(yè)務(wù)。在通過金管家APP空中門店的遠(yuǎn)程視頻核實(shí)客戶的請(qǐng)求意愿真實(shí)、有效后，王浩考慮過年期間一般轉(zhuǎn)賬流程時(shí)效可能達(dá)不到客戶需求，特地請(qǐng)示通過實(shí)時(shí)到賬的方式完成?？蛻粼诋?dāng)天就主動(dòng)反饋錢已到賬，并對(duì)平安人壽的服務(wù)表示了誠摯的感謝。

事實(shí)上，空中柜員只是平安人壽智慧客服服務(wù)中的一環(huán)。近年來，針對(duì)業(yè)務(wù)增長和客戶體驗(yàn)雙重痛點(diǎn)，平安人壽持續(xù)用科技驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)模式升級(jí)，不斷完善的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)所積累的豐富、詳實(shí)的大數(shù)據(jù)，通過自主研發(fā)，開創(chuàng)性地將AI技術(shù)貫穿運(yùn)用于保險(xiǎn)服務(wù)的場景之中，構(gòu)建業(yè)務(wù)甄別、風(fēng)險(xiǎn)定位、在線自助、空中門店四大能力，為業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的服務(wù)痛點(diǎn)提供了全方位的解決方案。

若客戶需要辦理保險(xiǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)但卻不方便去柜面，只需登陸平安金管家APP，點(diǎn)擊“保單服務(wù)”板塊，即可在線自助辦理保單貸款、生存金領(lǐng)取、保單信息確認(rèn)和受益人變更、理賠等業(yè)務(wù)，解決了客戶服務(wù)痛點(diǎn)，為客戶提供了切實(shí)的便利。

若遇到復(fù)雜業(yè)務(wù)或高風(fēng)險(xiǎn)判定時(shí)，客戶可借助平安人壽覆蓋全國的空中門店“云端”，遠(yuǎn)程在線連接空中門店柜員進(jìn)行一對(duì)一在線服務(wù)。無需接觸，所有業(yè)務(wù)在“云端”完成辦理，一些簡單的業(yè)務(wù)如驗(yàn)證身份信息只需幾分鐘時(shí)間就可以完成，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)，有效提升了服務(wù)體驗(yàn)。

隨著智慧客服技術(shù)的不斷完善，平安人壽將持續(xù)連接客戶個(gè)性化需求和專業(yè)服務(wù)資源，為海量客戶提供貫穿生命周期的專業(yè)服務(wù)保障，空中門店、空中柜員也將凸顯更多服務(wù)價(jià)值。

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