錨定11.11！京東吹響服務創(chuàng)新“協奏曲”

電商行業(yè)，時刻處于變幻莫測、持續(xù)蛻變的態(tài)勢中。

而借助互聯網這一顛覆性生產力工具，電商行業(yè)實現商品與人高效、高質、高性價比的對接，促使消費層級的加速跨越，并成為經濟快速發(fā)展的重要推手。在這個過程中，電商行業(yè)的競爭亦變得愈發(fā)激烈。

為了搶奪增量市場，掘金全新領域，眾多電商平臺通過種種舉措展開深度革新。包括專注下沉市場、發(fā)力直播帶貨等，都讓行業(yè)競爭趨向白熱化。而在即將開啟的11.11購物饕餮盛宴上，競爭激烈程度將邁上一個全新維度。

如何借助11.11購物節(jié)這一機遇，讓電商引導消費變革、加速產業(yè)重塑，對平臺提出了更高挑戰(zhàn)。除了價格這一“老生常談”的維度外，服務正變得愈發(fā)重要。在眾多電商平臺中，京東就在錨定11.11購物節(jié)，并別出心裁地聚焦服務端，有望一錘定音。

京東嘗試以貴必賠、晚必賠、免費上門取退三大創(chuàng)新服務，吹響服務創(chuàng)新“協奏曲”，并啟動“長期價值戰(zhàn)”。這既讓京東有可能在11.11購物節(jié)中脫穎而出，也給電商行業(yè)的發(fā)展帶來了全新思路。

優(yōu)質服務價值愈發(fā)彰顯

如今的電商行業(yè)，正處于消費升級浪潮下的新零售時代。

在這個時代，中國消費結構和形態(tài)正發(fā)生新一輪變革。具體的表現是，下沉市場持續(xù)增長、直播帶貨迅猛發(fā)展、網紅經濟加速推進等。在這樣的大背景下，消費意識和消費目的發(fā)生了極大變化。

對消費者而言，變化的背后是他們不僅對產品品質要求更加嚴苛，還對服務提出了更高要求。優(yōu)質服務需求與部分電商平臺服務缺位之間的失衡，成為新零售時代下的一個重要矛盾。

據《2020電商客戶服務體驗報告》指出，個人服務體驗（61.4%）是影響購買產品意愿的最主要因素，對于提升產品購買意愿至關重要。而且26-35歲的消費者，對于服務體驗賦予了更高的期望值。換言之，當價格競爭成為過去式，服務便成為電商平臺爭奪和留存用戶的重要抓手?？梢?，電商平臺應該尤為重視服務的價值。

只有讓服務彰顯更多價值，才能倒逼電商平臺轉型，驅動它們完成更為重要的服務變革?？梢哉f，服務已成為電商平臺競爭的著力點，更是必須要搶占的高地。只有那些能夠適應消費環(huán)境變化，并真正帶來優(yōu)質服務的電商平臺，才有可能脫穎而出。

從這個角度來看，有著優(yōu)質服務DNA，且持續(xù)深耕服務端的京東，已處于電商行業(yè)的領跑位置。不同于其他電商公司的發(fā)展邏輯，京東從成立之初就在不斷追求極致用戶體驗，打造了以211限時達為代表的一系列高品質服務。

也正是高品質的優(yōu)質服務，讓消費者對京東非常信賴。對此，京東零售集團輪值CEO徐雷曾指出，信賴是京東業(yè)務發(fā)展的原點和基礎，是京東平臺差異化的優(yōu)勢所在，也是京東發(fā)展壯大的根本。持續(xù)強化平臺的信賴優(yōu)勢，亦成為京東零售發(fā)展的首要任務。

為了夯實服務、精準完成服務創(chuàng)新，京東努力強化自身在技術、資源、渠道及基礎設施等方面的核心優(yōu)勢。其圍繞消費者品質服務的訴求，打破優(yōu)質資源分布不均和垂直領域信息不對稱的限制，讓消費者無距離、無時差地實現“美好生活”。而今年的11.11購物節(jié)，亦是京東創(chuàng)新服務全面亮相的重要時間節(jié)點。

幫扶品牌商家打好服務基礎

電商行業(yè)，歸根到底是零售的一種展現方式。這就決定了電商行業(yè)的本質，依然是“產品+服務”的綜合體。服務能否展現出差異化，還要取決于生產產品的品牌商家，是否有底氣去對服務體系進行支撐。被電商平臺賦能的品牌商家，是提供優(yōu)質服務的基礎。

因此，為了能夠提供更加完美的服務，首先要讓品牌商家受益，進而夯實基礎。必須要看到的是，今年疫情和各種不確定因素，讓品牌商家承受著較大的壓力。身為電商行業(yè)的重要生力軍、不可或缺的組成部分，穩(wěn)住品牌商家就是穩(wěn)住行業(yè)的“半壁江山”。

如何與品牌商家共克時艱、幫助它們渡過難關，成為擺在電商平臺面前的現實問題。京東的多元補貼政策，則在疫情期間為品牌商家?guī)矶嘀刂ΑＳ镁〇|集團副總裁、京東零售集團生態(tài)業(yè)務中心平臺生態(tài)部負責人洪波的話說，疫情期間，京東憑借供應鏈、物流等核心優(yōu)勢實現持續(xù)不間斷運營，成為合作伙伴最大的“避風港”。

比如今年1月，京東第一時間提供15億元的整體支持，幫助品牌商家保生存，包括減免平臺的使用費、物流費用及貸款利息，并縮短對它們的賬期等。隨后，京東又助力品牌商家伙伴穩(wěn)定經營，投入15個億啟動“春雨計劃”，幫助它們快速地拓展銷量。而針對外貿商家，京東推出“廠直優(yōu)品計劃”，投入20個億的資源。其以12項幫扶政策，讓外貿商家實現國內內銷，快速打開銷售渠道。

成果是喜人的。今年前9個月，有2004個品牌在京東平臺GMV超過億元，其中中國品牌占比達到81%；今年京東618，第三方商家成交額同比增速達到去年同期的2.2倍。數十萬品牌商家穩(wěn)住陣腳，并實現強勢復蘇。

在品牌商家的穩(wěn)定增長下，京東也在多個品類持續(xù)拉大行業(yè)領先優(yōu)勢。據權威機構發(fā)布的數據顯示，今年上半年京東以28.86%的市場份額位居中國家電零售全渠道第一；京東在筆記本電腦、手機等優(yōu)勢品類強勢保持全渠道或線上第一的位置；京東超市是國內線上線下最大的商超；京東健康則是最大的在線醫(yī)療健康平臺和醫(yī)藥零售平臺……

而這樣的幫扶，還遠遠沒有結束。為了推動品牌商家邁上發(fā)展快車道，京東在11.11購物節(jié)還將推出力度空前的扶持舉措。其在智能供應鏈、物流、金融、營銷流量方面推出四大政策，為品牌商家提供全周期、全流量、全方位的支持和保障。

通過種種策略，京東切實為優(yōu)質服務的呈現打好基礎?？梢?，京東是在真正想方設法推動服務的全面嬗變。身為電商行業(yè)領頭羊的京東，正在以身作地地打造服務進化風向標，保證行業(yè)在正確的軌道上前行。

創(chuàng)新服務背后的長期價值戰(zhàn)

電商平臺、品牌商家與消費者之間，是相輔相成的關系。三者相互作用之下，在推動服務走向高品質路線。據洪波介紹，在京東的商業(yè)邏輯中，品牌商家有足夠多的利潤，有創(chuàng)新、有新產品，消費者才有意愿消費，我們才有更多機會。

也正是基于多種幫扶政策讓品牌商家重煥活力，京東也有了十足底氣和信心，將服務演繹地更為精彩。據悉，11.11購物節(jié)期間，京東將聯手品牌商家?guī)砣髣?chuàng)新服務——貴必賠、晚必賠和免費上門取退。通過這三大全新服務保障，京東將進一步提升購物體驗。

具體來看，貴必賠是指所有第三方商家商品在京東11.11期間提供15天價保服務，消費者不用再怕買得貴。晚必賠則是指部分品牌商家免費提供“晚必賠”保險，送貨超過時效，消費者每單可獲5元賠償，不怕送得晚。

至于免費上門取退，是指用戶購買第三方商家商品，消費者退換貨時如選擇上門取件，京東快遞小哥將免費上門服務，而且取到退貨后退款馬上到賬，不怕退換難。據了解，這也是全網首個真正免費且閃電退款的退換貨服務產品。

借助這些創(chuàng)新服務，京東實際上是讓服務成為一道“硬菜”，在11.11購物饕餮盛宴上，扮演一錘定音的角色。由此，京東也開啟了一個有關服務的全新紀元，打開了電商行業(yè)的新局面。

以服務為殺手锏，京東在拓寬自身的“護城河”，并強化競爭壁壘。更重要的是，這也能讓業(yè)界和消費者看到京東開啟“長期價值戰(zhàn)”的決心。通過服務的進化創(chuàng)造長期價值，將讓京東在電商行業(yè)的地位變得更不可動搖。這樣的發(fā)展思路，對電商行業(yè)的前行，有著重要的推動作用。

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