擁抱AI，有贊成了智能系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商

撰文|孟永輝 蟲二

編輯|胡麗晶

2023年即將過(guò)去，這一年中國(guó)整體經(jīng)濟(jì)運(yùn)行如何？這可能是人們最關(guān)心的問(wèn)題，甚至沒(méi)有之一。

現(xiàn)在離年底還有一個(gè)月時(shí)間，各類榜單尚未出臺(tái)。不過(guò)，春江水暖鴨先知，看中國(guó)企業(yè)過(guò)得怎么樣，便可知曉個(gè)大概。

憑借與萬(wàn)千商家深度鏈接的SaaS服務(wù)商，有贊，無(wú)疑有著更深刻的感知和理解。

11月27日，有贊11周年大會(huì)在杭州準(zhǔn)時(shí)而至。作為國(guó)內(nèi)專注于新零售行業(yè)的服務(wù)商，有贊周年大會(huì)上，每年都會(huì)帶來(lái)年度性的生態(tài)總結(jié)，從中可以管窺中國(guó)零售行業(yè)乃至整體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展現(xiàn)狀。

今年有贊大會(huì)的主要內(nèi)容分兩部分：《2023引領(lǐng)者觀察報(bào)告》和智能化運(yùn)營(yíng)。

前者是有贊對(duì)今年工作的階段性總結(jié)，后者則是有贊對(duì)于未來(lái)的規(guī)劃。

一、2023：和商家一起增長(zhǎng)

今年中國(guó)經(jīng)濟(jì)面臨著較多的挑戰(zhàn)，以至于連主流媒體也不再避諱提及。應(yīng)該說(shuō)，形勢(shì)困難是客觀現(xiàn)實(shí)，企業(yè)無(wú)法逃避，只有通過(guò)更科學(xué)的運(yùn)營(yíng)管理來(lái)克服。

有贊發(fā)布的《2023引領(lǐng)者觀察報(bào)告》，給了我們了解中國(guó)優(yōu)秀企業(yè)商家如何直面困難、解決增長(zhǎng)問(wèn)題的機(jī)會(huì)。

他山之石、可以攻玉，有贊總結(jié)的商家最佳實(shí)踐，值得其他品牌和商家學(xué)習(xí)借鑒。

在《2023引領(lǐng)者觀察報(bào)告》中，白鴉將今年有贊優(yōu)秀商家的最佳實(shí)踐總結(jié)成了以下8條：

1、給消費(fèi)者提供健康生活解決方案，并形成社群。

2、幫助人們?cè)诔鞘欣镌诰o張的工作之余，找到美好生活方式。

3、提供理性性價(jià)比的產(chǎn)品，并讓消費(fèi)者感受到被關(guān)愛(ài)和用心。

4、多渠道內(nèi)容營(yíng)銷種草，私域促進(jìn)高銷售轉(zhuǎn)化和高復(fù)購(gòu)率。

5、全渠道一體化，針對(duì)老顧客深度運(yùn)營(yíng)促進(jìn)重復(fù)消費(fèi)。

6、導(dǎo)購(gòu)在顧客離店后提供線上服務(wù)和銷售，促進(jìn)更高銷售轉(zhuǎn)化。

7、對(duì)顧客消費(fèi)旅程的每一個(gè)觸點(diǎn)做優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，從線下到線上全方位保證。

8、圍繞著用戶情緒價(jià)值升級(jí)消費(fèi)場(chǎng)景，以及服務(wù)體驗(yàn)。

坦白說(shuō)，這8條在普通人看來(lái)，不是什么新鮮概念。諸如：私域運(yùn)營(yíng)、線上線下、場(chǎng)景、社群、轉(zhuǎn)化、體驗(yàn)之類，在幾年前就開始出現(xiàn)，很多人的耳朵聽起了老繭。

經(jīng)過(guò)有贊的實(shí)踐和詮釋，這些概念卻有了新的內(nèi)涵。

原因在于，它們是真實(shí)的最佳實(shí)踐，只要能把這些陳年名詞切實(shí)執(zhí)行落地，效果將非常顯著?？茖W(xué)的運(yùn)營(yíng)管理理念永不過(guò)時(shí)，過(guò)時(shí)的只是噱頭和花樣概念。

在2023引領(lǐng)者觀察報(bào)告中，我們看到了很多品牌商家的頑強(qiáng)成長(zhǎng)。

白鴉在開場(chǎng)視頻介紹的第一個(gè)商家叫“而意”。

作為一個(gè)自行車商家，他們不但挺過(guò)了疫情這三年，反而還保持著高速增長(zhǎng)的勢(shì)頭，甚至一個(gè)月可以增長(zhǎng)40-50%。

他們的經(jīng)營(yíng)模式很獨(dú)特，與其說(shuō)他們是一家自行車銷售商，還不如說(shuō)是一個(gè)騎行俱樂(lè)部。

除了銷售新車之外，他們還提供租車、賣車、維修、保養(yǎng)、信息交匯等業(yè)務(wù)，為客戶提供了貼心的一站式全鏈路服務(wù)。

大家還能一起喝咖啡進(jìn)行社交互動(dòng)，客戶和商家、客戶之間成為朋友，良好的社群關(guān)系讓客戶復(fù)購(gòu)率超過(guò)了50-60%。

因此，他們一個(gè)20多平的小店，一年能搞兩百多場(chǎng)活動(dòng)，每個(gè)月做四十萬(wàn)的生意。

類似的還有“謎底”，它是有贊新零售第一批客戶中的一個(gè)服裝品牌。

在今年這種情況下，他們店均業(yè)績(jī)逆勢(shì)提升了20%以上，核心拉動(dòng)力也是來(lái)自于用戶復(fù)購(gòu)率的明顯增長(zhǎng)。

據(jù)透露，原來(lái)它們的主要客戶平均一年購(gòu)買一點(diǎn)幾次，現(xiàn)在一年提高到了3次，幾乎是翻倍，這是非常驚人的成績(jī)。

而露營(yíng)裝備品牌“挪客”的打法有所不同，他們?cè)趦?nèi)容種草上發(fā)力，吸引關(guān)注后沉淀到私域深度運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性的發(fā)展。

首先，他們?cè)谂c品牌調(diào)性最適配的平臺(tái)，輸出各種優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和話題，與大量符合品牌典型的KOL達(dá)人合作，也在線下搞體驗(yàn)店和快閃店，高保證歡迎他們的產(chǎn)品使用場(chǎng)景。

然后，把過(guò)程中的這些用戶沉淀到他們的私域進(jìn)行互動(dòng)，通過(guò)企業(yè)微信和和「挪客會(huì)員露營(yíng)社」小程序做深度運(yùn)營(yíng)。

以上只是節(jié)選了幾個(gè)商家，事實(shí)上《2023引領(lǐng)者觀察報(bào)告》提及的商家多達(dá)數(shù)十個(gè)，它們來(lái)自于不同的行業(yè)，有碰上自己獨(dú)特的成功打法。

可以說(shuō)，有贊代表著中國(guó)SaaS企業(yè)的最佳運(yùn)營(yíng)范式，它們不斷和客戶一起共創(chuàng)最佳實(shí)踐，并不斷地將這些最佳實(shí)踐普惠給更多的商家，以提高整體經(jīng)營(yíng)效率。

白鴉這么說(shuō)，還是有相當(dāng)?shù)讱獾摹?/p>

大會(huì)舉辦前不久的11月9日，有贊公布了2023年前三季度財(cái)報(bào)，不但完成了營(yíng)收保持穩(wěn)定和扭虧為盈這兩大創(chuàng)舉，而且還實(shí)現(xiàn)GMV、商家ARPU、毛利率等多項(xiàng)核心數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)，公司經(jīng)營(yíng)效率提升效果非常明顯。

這一年來(lái)，有贊和商家在共同成長(zhǎng)，令人欣慰。

二、成長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)力：有贊全家桶

綜觀這些客戶的成功，具體做法上可能有所不同，但都有兩個(gè)共同之處：

一是聚焦核心用戶群體，多個(gè)案例都提到了集中精力服務(wù)高凈值客戶的說(shuō)法；

二是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，充分服務(wù)好核心用戶群體，增強(qiáng)用戶粘性和滿意度，從而提高復(fù)購(gòu)率。

無(wú)論從戰(zhàn)略層面還是執(zhí)行結(jié)果來(lái)看，這兩個(gè)打法的組合是成功的。因?yàn)橘Y源是有限的，企業(yè)必須有所取舍，才能實(shí)現(xiàn)效益最大化。

前者其實(shí)本質(zhì)上是企業(yè)在市場(chǎng)轉(zhuǎn)折點(diǎn)時(shí)重新進(jìn)行戰(zhàn)略定位，明確自己的核心用戶群體是誰(shuí)，主動(dòng)放棄一些低質(zhì)量或高成本客戶。

后者則側(cè)重于戰(zhàn)略執(zhí)行，目的在于通過(guò)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，充分挖掘用戶價(jià)值。

后者恰恰是有贊的強(qiáng)項(xiàng)，商家需要的細(xì)分人群運(yùn)營(yíng)、客戶全生命周期管理和精準(zhǔn)營(yíng)銷等等，有贊統(tǒng)統(tǒng)能夠提供技術(shù)產(chǎn)品。

作為幕后的服務(wù)商，有贊為客戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)提供了全面的支持系統(tǒng)，使得他們的想法得以低成本、高效率地實(shí)現(xiàn)。

比如，前面提到了挪客，其核心資產(chǎn)之一的「挪小圈」，是挪客服務(wù)、留存和接新的根據(jù)地。它匯聚了優(yōu)質(zhì)PGC和UGC內(nèi)容，目前達(dá)到了十來(lái)萬(wàn)的帖子百萬(wàn)的瀏覽量，「挪友社」里豐富、有趣的線上線下活動(dòng)，「積分商城」里豐富的可兌換產(chǎn)品。用戶一邊玩，一邊互動(dòng)，一邊升級(jí)裝備，一邊拉新的朋友一起參與。

而這些正是在有贊社群產(chǎn)品的基礎(chǔ)上建立起來(lái)的，有贊為它量身定做進(jìn)行了優(yōu)化。

同樣，挪客的內(nèi)容種草到引流的一系列內(nèi)容營(yíng)銷工作，也是通過(guò)有贊內(nèi)容營(yíng)銷產(chǎn)品展開的。

無(wú)論是而意，還是謎底、挪客，它們?cè)谏缛骸⑺接蚝途€上線下一體化的用戶運(yùn)營(yíng)，都離不開有贊企微、門店等多個(gè)產(chǎn)品的綜合運(yùn)用。

即便在選擇核心用戶群體上，商家也可以通過(guò)有贊系統(tǒng)的CRM系統(tǒng)中對(duì)全網(wǎng)顧客進(jìn)行洞察和分析，幫助他們準(zhǔn)確快速地找到自己的核心用戶群體。

目前，有贊形成了導(dǎo)購(gòu)、CRM、企微、微商城、群團(tuán)團(tuán)、門店、美業(yè)等7大核心產(chǎn)品，可以全面滿足了不同商家在新零售時(shí)代全渠道、全鏈路的各種運(yùn)營(yíng)需求。

商家通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容營(yíng)銷，獲得目標(biāo)客戶的關(guān)注，或者導(dǎo)購(gòu)在門店跟客戶加了好友；運(yùn)營(yíng)人員在有贊系統(tǒng)的CRM系統(tǒng)中對(duì)全網(wǎng)顧客進(jìn)行洞察和分析，并得到AI的建議選擇某個(gè)營(yíng)銷行動(dòng)；系統(tǒng)通知所有導(dǎo)購(gòu)、或者通過(guò)企業(yè)微信等方式將營(yíng)銷信息精準(zhǔn)投放給顧客；最終顧客可能在小程序商城、群團(tuán)購(gòu)?fù)瓿少?gòu)買，也可能在電商平臺(tái)去搜索購(gòu)買；當(dāng)然，更多時(shí)候他們會(huì)到門店完成體驗(yàn)和購(gòu)買，這個(gè)時(shí)候如果你需要，我們的有贊門店、和有贊美業(yè)剛好還可以幫助完成門店的收銀、進(jìn)出存、儲(chǔ)值和會(huì)員管理、店務(wù)管理等基礎(chǔ)的門店數(shù)字化工作。

在多年的技術(shù)和服務(wù)沉淀之下，有贊的產(chǎn)品功能之豐富，達(dá)到令人驚嘆的程度。

以有贊微商城為例，它擁有6000多個(gè)功能，有2萬(wàn)多個(gè)表單、40幾萬(wàn)個(gè)配置項(xiàng)，還有一萬(wàn)多個(gè)第三方應(yīng)用。白鴉表示，大家主要用的功能為少數(shù)，但所有功能都有商家在使用。

有贊產(chǎn)品全家桶的齊全功能，為廣大商家實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)、創(chuàng)造不同的個(gè)性化玩法，奠定了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。

可以說(shuō)，只要商家有需求，在有贊產(chǎn)品的全家桶中必然能找到實(shí)現(xiàn)它的工具。這正是包括引領(lǐng)者在內(nèi)的商家成長(zhǎng)的技術(shù)驅(qū)動(dòng)力。

三、有贊×AI：全面智能化

自從去年ChatGPT橫空出世后，生成式AI發(fā)展迅速，AI應(yīng)用在各個(gè)行業(yè)展開。電商行業(yè)也不例外，今年雙11，淘天和京東都發(fā)布了一些AI工具幫助商家生成內(nèi)容和營(yíng)銷設(shè)置。

有贊和白鴉也敏銳地意識(shí)到了AI的潛力和機(jī)會(huì)，白鴉為此特意去了美國(guó)，待在那里學(xué)習(xí)和思考了四個(gè)月。

最終有贊決定擁抱AI，不過(guò)與電商平臺(tái)推出應(yīng)用工具不同，有贊考慮的是如何將AI與現(xiàn)有產(chǎn)品融合在一起，利用AI技術(shù)進(jìn)一步幫助商家提高運(yùn)營(yíng)效率。

于是，我們看到，在今年的春季發(fā)布會(huì)上，有贊發(fā)布了AI產(chǎn)品加我智能。

這一次，白鴉向外界公開了有贊對(duì)于智能化時(shí)代的戰(zhàn)略，那就是——全面走向智能化。作為有贊11周年大會(huì)的主題，智能化運(yùn)營(yíng)以最大號(hào)的字體印在了海報(bào)和手提袋上，向大家宣示其戰(zhàn)略重要性。

有贊針對(duì)線上經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)景，在商家管理后臺(tái)開放了“智能助手”入口，商家可以在這里直達(dá)任何需要的功能、了解產(chǎn)品使用技巧；可以直接通過(guò)自然語(yǔ)言對(duì)話，讓AI給出經(jīng)營(yíng)分析和改善建議；可以通過(guò)指令，讓AI提供具體的相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)、會(huì)員折扣等策劃方案；確定營(yíng)銷方案之后，AI可以自動(dòng)完成設(shè)置并執(zhí)行，以及針對(duì)正在進(jìn)行的活動(dòng)實(shí)時(shí)監(jiān)控。

白鴉在大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)展示了“智能助手”的強(qiáng)大功能。

只要在對(duì)話框提出了自己的需求，比如設(shè)置發(fā)放優(yōu)惠券，“智能助手”就會(huì)基于店鋪過(guò)去的歷史經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，快速給出了優(yōu)惠券怎么發(fā)、發(fā)多少?gòu)埖慕ㄗh，運(yùn)營(yíng)人員要做的就是同意或者修正，同意之后“智能助手”就會(huì)自動(dòng)設(shè)置發(fā)出。

而在以往，這個(gè)過(guò)程需要漫長(zhǎng)的數(shù)據(jù)分析、群組討論作出決策，然后再通過(guò)人工進(jìn)行設(shè)置，不但耗費(fèi)大量人力，而且可能因?yàn)榄h(huán)節(jié)、人員牽涉過(guò)多而出現(xiàn)紕漏。

“智能助手”還可以大幅降低有贊產(chǎn)品的學(xué)習(xí)和使用成本。

仍以有贊微商城為例，它擁有6000多個(gè)功能，商家后臺(tái)一級(jí)導(dǎo)航十幾個(gè)、平均每個(gè)一級(jí)導(dǎo)航還有十個(gè)二級(jí)導(dǎo)航、每個(gè)二級(jí)導(dǎo)航再有六七個(gè)三級(jí)導(dǎo)航，甚至有的功能模塊還有四級(jí)導(dǎo)航，然后經(jīng)過(guò)這些導(dǎo)航可以進(jìn)入表單或者圖表頁(yè)面，一共有2萬(wàn)多個(gè)表單、40幾萬(wàn)個(gè)配置項(xiàng)，還有一萬(wàn)多個(gè)第三方應(yīng)用。

功能強(qiáng)大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜，不但學(xué)習(xí)成本很高，而且使用起來(lái)也費(fèi)時(shí)費(fèi)力。使用“智能助手”之后，可以快速喚起相關(guān)功能，哪怕它在三四級(jí)導(dǎo)航之下，學(xué)習(xí)成本和使用成本都大幅降低。

而在線下門店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景里，有贊推出了“導(dǎo)購(gòu)助手”。

導(dǎo)購(gòu)可以在上面看自己的業(yè)績(jī)進(jìn)展，并讓AI給出提升業(yè)績(jī)的各種建議，針對(duì)高價(jià)值客戶自動(dòng)生成各種主動(dòng)服務(wù)；店長(zhǎng)和區(qū)域運(yùn)營(yíng)則可以通過(guò)AI實(shí)時(shí)分析各導(dǎo)購(gòu)（或各門店）的業(yè)績(jī)情況、分傭計(jì)算，總結(jié)通用的最佳實(shí)踐；總部則可以通過(guò)跟AI對(duì)話不斷明確自己的營(yíng)銷目的、目標(biāo)，AI會(huì)根據(jù)運(yùn)營(yíng)人員的需求不斷給出優(yōu)化的營(yíng)銷策劃方案，AI還可以對(duì)整個(gè)業(yè)績(jī)階段、整體營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行完整的復(fù)盤，對(duì)過(guò)程和轉(zhuǎn)化進(jìn)行歸因分析。

AI行業(yè)應(yīng)用和現(xiàn)有產(chǎn)品無(wú)縫融合，有贊走出了一條務(wù)實(shí)的產(chǎn)品升級(jí)之路。

本質(zhì)上有贊如今提供的不再是數(shù)字化工具，而一個(gè)“消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)全鏈路解決方案”的 智能化運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。包含了商家在門店和社交網(wǎng)絡(luò)上更好的加好友、好友特征分析、營(yíng)銷和活動(dòng)策劃、老客信息投放、線上或線下購(gòu)買轉(zhuǎn)化，以及整個(gè)過(guò)程的智能策劃、執(zhí)行過(guò)程監(jiān)控、自動(dòng)化歸因等，幫助商家完成整個(gè)老客營(yíng)銷的全鏈路一體化并不斷迭代。

全面智能化后的有贊產(chǎn)品，其產(chǎn)品體驗(yàn)大為提升。

用白鴉的話說(shuō)就是，“過(guò)去的有贊是一個(gè)“做生意”的系統(tǒng)解決方案。但是你要去學(xué)會(huì)怎么用，現(xiàn)在你不用學(xué)了，他可以直接交付給你結(jié)果?！?/strong>