在全球疫情形勢日益復雜的催化下，我國疫情防控走向常態(tài)化。4月8日召開的中央政治局常務委員會會議指出，要做好較長時間應對外部環(huán)境變化的思想準備和工作準備，要堅持在常態(tài)化疫情防控中加快推進生產(chǎn)生活秩序全面恢復……
對于企業(yè)來說，這意味著要想生存下去，就必須做好與疫情打持久戰(zhàn)的準備，在防疫和發(fā)展之間做好最佳平衡，盡快適應防疫常態(tài)化。當然，這也是擺在我們面前的前所未有的新挑戰(zhàn)。
危機之下，唯有適者生存。什么才是有效的生存之道?當下，數(shù)字化轉型無疑已成為眾多企業(yè)抵抗疫情沖擊、自我救贖的必然路徑。這場疫情修羅場，正倒逼全行業(yè)進行一場數(shù)字化轉型升級的變革，也重新定義了數(shù)字化的重要價值。
疫情為消費金融行業(yè)帶來了哪些危機與挑戰(zhàn)?
疫情正在演變?yōu)橐粓鋈蚧C，世界經(jīng)濟下行風險加劇，不穩(wěn)定因素增多。在全球經(jīng)濟一體化發(fā)展的當下，處于開放生態(tài)、與內(nèi)需消費、實體經(jīng)濟唇齒相依的消費金融行業(yè)，也必定受到?jīng)_擊。
但疫情對消費金融行業(yè)的影響是階段性的，長期來看，行業(yè)向好趨勢不變。短期來看，影響主要體現(xiàn)在幾個方面：
一是線上和線下消費的結構占比將發(fā)生變化。線下實體消費，包括餐飲、旅行、線下服務、實體零售、美容、教育、醫(yī)療等都會受到影響，而基于場景的消費金融的線下交易額會下降;但結構性交易也會從線下向線上遷徙，如很多線上平臺推出了“無接觸配送”，在這種情況下，線上交易額可能保持一定的增長;此外由于消費者的收入、預期變化，可能導致消費疲弱。
二是呼叫中心、貸后管理等密集型業(yè)務連續(xù)性受影響。作為金融服務機構，消費金融企業(yè)的呼叫中心屬于勞動密集型工作，疫情期間的交通管制、封閉隔離措施會對呼叫中心員工到崗復工造成影響。呼叫中心是關乎用戶服務的核心環(huán)節(jié)，貸后管理也是零售金融的核心部分，貸后受到影響，就意味著貸前、貸中都會受到影響。
三是風險增加。疫情因素，可能令部分用戶收入和償債能力、還款意愿等會受影響，部分用戶可能會借此機會逃廢債，給風控帶來挑戰(zhàn);此外還款便利性可能也會受到影響，這些因素會抬高整個行業(yè)的不良率。
四是倒逼行業(yè)客群上移。由于不良率的提升，必然導致更嚴格的審批及準入，從用戶的角度來說，會導致出現(xiàn)客群的上移。這可能會倒逼整個金融向風險承擔能力更強、定價更低的用戶遷徙。
對于消費金融企業(yè)來說，如何通過數(shù)字化轉型優(yōu)化商業(yè)模式，提升遠程辦公、線上化服務能力和風控能力，是提升企業(yè)抗沖擊韌性和核心競爭力、適應常態(tài)化防疫局面的重要路徑。
把握數(shù)字化發(fā)展契機 數(shù)字技術能力是戰(zhàn)疫有力武器
國家發(fā)改委高技術司司長伍浩表示，新冠肺炎疫情讓我們更加認識到了信息技術深度融合與數(shù)字化轉型所帶來的巨大效益，大數(shù)據(jù)、遠程醫(yī)療、電子商務、移動支付等為疫情防控和復工復產(chǎn)發(fā)揮了巨大作用，未來一段時期，數(shù)字經(jīng)濟將成為拉動經(jīng)濟增長的一個重要引擎，各行業(yè)各領域數(shù)字化轉型步伐將大大加快。
那些在疫情之前，在數(shù)字化方面已經(jīng)具有提前布局并積累了深厚數(shù)字技術能力的企業(yè)，明顯展現(xiàn)出了更強大的應對危機能力和生存能力。以馬上消費金融股份限公司(以下簡稱馬上金融)為例，自創(chuàng)立之初就堅持科技自主研發(fā)和全數(shù)字化能力建設，并依此形成了成熟的線上化服務和線上化辦公能力，這種全面數(shù)字化能力成功經(jīng)受住了疫情考驗。
馬上金融從2月3日啟動云呼叫中心遠程辦公，2月17日起通過現(xiàn)場復工和遠程辦公結合模式，保障了業(yè)務與服務的順利進行。勞動密集型的呼叫中心對于云辦公系統(tǒng)的信息安全和技術性都有著較高要求。馬上金融僅用不到48小時便完成云呼叫中心遠程辦公全部部署，通過人工智能、云平臺和信息安全三大技術，實現(xiàn)了云呼叫中心遠程辦公的業(yè)務標準化、自動化、智能化、服務連續(xù)性以及信息安全化。同時還對外免費開放云呼叫中心遠程辦公系統(tǒng)資源，提供遠程在線技術支持，提供不同業(yè)務場景下的個性化解決方案。自主研發(fā)的智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，可在線對遠程呼叫中心坐席與用戶交互行為規(guī)范性進行實時智能檢查，實現(xiàn)100%全量AI質(zhì)檢和精準情緒檢測，高效解決了呼叫中心遠程辦公條下的客服規(guī)范化管理，確保高質(zhì)效的服務水平。
馬上金融利用數(shù)字技術防疫的成就也受到了業(yè)界認可，云呼叫中心和智能外呼機器人兩項疫情防控信息化應用解決方案入圍了重慶市經(jīng)信委發(fā)布的《重慶市疫情防控軟件產(chǎn)品和信息化應用解決方案參考目錄(第一批)》。
之所以能夠快速高效的部署云呼叫中心和遠程辦公，有賴于馬上金融成立近5年在數(shù)字技術方面的深厚根基。其在云平臺、人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、生物識別5大數(shù)字化技術領域持續(xù)創(chuàng)新，輸出智能客服、人臉識別、活體識別、金融云平臺等一系列科技能力。已自主研發(fā)了700余套涵蓋消費金融全業(yè)務流程、全生命周期的核心技術系統(tǒng)，累計提交專利申請220余件;實現(xiàn)自動化、實時化、自適應的風控體系，實現(xiàn)全價值鏈的數(shù)字化和智能化，形成7×24小時全智能化的線上消費信貸服務體系。
以數(shù)字化技術為助推器，以“AI+場景+交易+信用”為模式，馬上金融構建了具有與多元場景快速適配能力的數(shù)字化場景金融開放生態(tài)，打造了全方位、全場景、全人群的精準差異化風險定價能力。
馬上金融的數(shù)字技術競爭力，在于建立了具有高度彈性與開放性的底層科技架構，從而能夠打造出全方位、全場景、全人群的精準差異化風險定價能力，在多元場景下形成產(chǎn)品、服務、IT、風控等一系列科技能力的快速創(chuàng)新迭代和適配能力。
行業(yè)長期向好趨勢不變 擁有閉環(huán)能力將在逆境中更快成長
疫情對消費金融行業(yè)的影響是短期的，階段性的，中國消費金融行業(yè)長期利好不會因為疫情而改變。在中國強有力的防疫方針措施下，疫情已經(jīng)得到有效控制，隨著復工復產(chǎn)的穩(wěn)步推進和經(jīng)濟復蘇，內(nèi)需消費將逐漸恢復，在拉動經(jīng)濟中頭駕馬車的主導作用會更加明顯，消費金融也會繼續(xù)在拉動內(nèi)需、促進消費升級、服務實體經(jīng)濟中發(fā)揮重要作用。
近期，中央也出臺了有利政策提振市場信心。3月13日，國家發(fā)展改革委、財政部和工信部等23個部門聯(lián)合印發(fā)了《關于促進消費擴容提質(zhì)加快形成強大國內(nèi)市場的實施意見》，推出19條硬舉措刺激國內(nèi)消費。銀保監(jiān)會方面也表示，將通過消費信貸支持新型消費和消費復蘇。
但在黎明到來之前，擁有閉環(huán)能力的金融機構可能會在逆境中得到更為快速的修復，沒有閉環(huán)能力的公司可能會在這個過程當中需要更長的時間。何謂閉環(huán)能力?即在獲客、風控、科技、客服、融資等全業(yè)務流程中均具有完全自主的全能力建設，每一項能力都像齒輪一樣環(huán)環(huán)相扣，從而能在面臨危機時形成自我造血、靈活應對、快速修復的能力。而數(shù)字技術能力則是貫穿、滲透企業(yè)全閉環(huán)能力的發(fā)動機。
擁有閉環(huán)能力的馬上金融，在疫情期間各個業(yè)務鏈均表現(xiàn)出了逆勢而上的生命力。2月份馬上金融獲國家高新技術企業(yè)認定;參與共建的重慶應用數(shù)學中心獲批成為科技部公布的首批13個國家應用數(shù)學中心之一;還獲評國內(nèi)企業(yè)信用評定最高的AAA主體信用評級，標志著企業(yè)信譽度、履約能力、客戶信任等誠信水平得到了評級機構和市場的高度認可;馬上金融云呼叫中心遠程辦公以來，整體客戶滿意度達98%，一次性問題解決率超過85%，較疫情之前集中辦公時均有所提升;同時，馬上金融近期發(fā)行了第二期ABS超17億元，表現(xiàn)出了充分的信心與底氣;日前，馬上金融注冊用戶數(shù)突破1億，展現(xiàn)了科技金融企業(yè)的發(fā)展?jié)摿退俣取?/p>
從國際上看，以大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新一代信息技術為核心的世界新一輪科技革命正加速演進，順應新一輪科技革命趨勢，關鍵在于大力發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟，發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟，通過數(shù)字化轉型從供給側為實現(xiàn)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展提供有效途徑。
有國際研究認為，較早采用數(shù)字化技術的企業(yè)將會獲得日后利益的累積效應，在這方面的領跑者往往擁有強大的數(shù)字化基礎、較高的人工智能投資傾向，在未來5至7年能全面吸收人工智能技術的領跑者，有望將現(xiàn)金流擴大一倍。到 2030 年仍然完全不采用人工智能技術，或者沒有完全吸收人工智能技術的企業(yè)，現(xiàn)金流可能較目前下滑 20%。
可以確信的是，新冠疫情的發(fā)生加速催化了這一數(shù)字化進化的進程，并提前驗證了這種預測。云辦公、線上營銷、遠程服務、非接觸式商業(yè)與服務等系統(tǒng)應對疫情帶來的挑戰(zhàn)發(fā)揮了巨大作用，數(shù)字化轉型領先的企業(yè)抗“疫”能力明顯更強，遠程協(xié)同能力更好，運營效率更高。有行業(yè)調(diào)研顯示，65%的企業(yè)認為讓所有員工認識到了數(shù)字化轉型的價值,60%的企業(yè)認為鍛煉了公司遠程協(xié)同辦公的能力。
當前已擁有數(shù)字技術自主研發(fā)能力、全業(yè)務流程應用能力以及技術服務輸出能力的馬上金融，無論是在數(shù)字技術應用的廣泛度、業(yè)務吸收度、還是應用時間來說，都屬領跑者陣營。
馬上消費金融創(chuàng)始人&CEO趙國慶表示，我們有理由相信，掌握了數(shù)字技術核心競爭力的企業(yè)，在這場疫情考驗中會獲得新的發(fā)展機遇，并在戰(zhàn)疫中積累豐富的數(shù)字化的實踐經(jīng)驗，隨著全社會和全行業(yè)對防疫常態(tài)化的逐漸適應，隨著經(jīng)濟的逐漸復蘇，數(shù)字化領跑者在今后的發(fā)展中將表現(xiàn)出更強的競爭力，在推進中國實體經(jīng)濟復蘇的歷程中，將會煥發(fā)出更加強大的力量與生機。
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