“每天8個(gè)小時(shí)都在聽(tīng)錄音，一天下來(lái)，整個(gè)人都不好了!”談到質(zhì)檢工作，張瀟這樣告訴我們，“每檢測(cè)一個(gè)錄音，往往要花掉至少6分鐘。有些錄音需要重復(fù)聽(tīng)?zhēng)妆?rdquo;。
呼叫中心質(zhì)檢的主要目的是檢測(cè)客服人員的工作質(zhì)效，有效提升客服整體水平與質(zhì)量。然而質(zhì)檢員每天最多檢測(cè)50個(gè)錄音，大量重復(fù)性的勞動(dòng)讓他們疲憊不堪，質(zhì)檢效果也不盡人意。
目前很多公司的質(zhì)檢方式都是采用這種人工質(zhì)檢，常用的方式有錄音抽測(cè)，質(zhì)檢員對(duì)坐席人員的通話錄音進(jìn)行抽樣檢測(cè)，另外一種就是即席檢測(cè)，質(zhì)檢員現(xiàn)場(chǎng)抽查旁聽(tīng)，對(duì)座席人員的通話進(jìn)行打分，然后根據(jù)結(jié)果針對(duì)相應(yīng)問(wèn)題對(duì)坐席進(jìn)行培訓(xùn)。人工質(zhì)檢也可以說(shuō)是一種傳統(tǒng)的抽樣調(diào)查，隨機(jī)性太大，如果抽樣數(shù)量少，結(jié)果不具代表性;若是為了結(jié)果相對(duì)準(zhǔn)確一點(diǎn)增加抽樣數(shù)量，質(zhì)檢工作量必然會(huì)增加，對(duì)于坐席多，通話量巨大的公司來(lái)講負(fù)擔(dān)很重，坐席較少的公司沒(méi)有專門(mén)的質(zhì)檢人員，那么負(fù)責(zé)此工作的人也不能保證足量的抽樣。
北京有限元科技公司自主研發(fā)的得助智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了全量無(wú)死角質(zhì)檢，問(wèn)題錄音檢出率至少提升20倍，質(zhì)檢成本下降了95%。在多行業(yè)多場(chǎng)景下的企業(yè)提供個(gè)性化的呼叫中心智能語(yǔ)音質(zhì)檢定制服務(wù)方案。憑借自主研發(fā)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，得助智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)具有四大優(yōu)勢(shì)及功能。
一是實(shí)時(shí)全量檢測(cè)。該系統(tǒng)通過(guò)人工坐席與客戶通話內(nèi)容的全量轉(zhuǎn)寫(xiě)，并利用內(nèi)容檢測(cè)、靜音檢測(cè)、語(yǔ)速檢測(cè)、情緒檢測(cè)等功能靈活構(gòu)建質(zhì)檢規(guī)則，從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)坐席通話進(jìn)行實(shí)時(shí)全量檢測(cè)，包括坐席態(tài)度、語(yǔ)速、違禁語(yǔ)等。
二是多場(chǎng)景下的定制化服務(wù)。該系統(tǒng)整合CRM系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)等多個(gè)客戶信息相關(guān)系統(tǒng)，能夠同時(shí)提供規(guī)則配置、智能質(zhì)檢、人工抽檢、違規(guī)處理、復(fù)議、數(shù)據(jù)分析等多種功能，既支持通用規(guī)則的靈活配置、又支持不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的定制化開(kāi)發(fā)。
三是精準(zhǔn)情緒檢測(cè)。通過(guò)檢測(cè)電話靜音、客戶語(yǔ)速變化、情緒波動(dòng)，及時(shí)判斷客戶的情緒變化，幫助管理人員發(fā)現(xiàn)通話中的風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)介入處理，大大降低合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)。
四是強(qiáng)大的數(shù)據(jù)信息分析功能。通過(guò)數(shù)據(jù)分析模塊，對(duì)服務(wù)合規(guī)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，了解在不同周期內(nèi)整體服務(wù)品質(zhì)的變化情況;通過(guò)對(duì)客戶行為數(shù)據(jù)的聚類(lèi)、歸納與分析，形成客戶熱點(diǎn)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析;通過(guò)從通話中挖掘客戶、產(chǎn)品等有價(jià)值信息，為客服、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)提供支撐。
讓質(zhì)檢更加有效率，是傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢需要迫切解決的問(wèn)題，以人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)的得助智能質(zhì)檢是質(zhì)檢發(fā)展過(guò)程中一個(gè)大的跳躍，一方面，通過(guò)規(guī)范質(zhì)檢流程，采用機(jī)器檢測(cè)，避免主觀判斷，解決了質(zhì)檢結(jié)果隨機(jī)性問(wèn)題;另一方面，不管是通話錄音還是會(huì)話內(nèi)容，都統(tǒng)一轉(zhuǎn)為文字格式保存檢測(cè)，有利于節(jié)約人力成本和儲(chǔ)存成本，減輕質(zhì)檢人員工作負(fù)擔(dān)，提高了質(zhì)檢效率。
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