近年來,智能語音質(zhì)檢技術(shù)正在成為呼叫中心質(zhì)檢領(lǐng)域的寵兒。AI對人工質(zhì)檢員的代替,讓語音質(zhì)檢變的更加高效、智能,并節(jié)約了人力成本。馬上金融自主研發(fā)的智能語音實(shí)時質(zhì)檢系統(tǒng),可在線實(shí)時對遠(yuǎn)程呼叫中心坐席與用戶交互行為規(guī)范性進(jìn)行質(zhì)檢,全程無需人工干預(yù),實(shí)現(xiàn)100%全量AI實(shí)時質(zhì)檢和精準(zhǔn)情緒檢測,有效規(guī)范坐席話術(shù),降低呼叫中心合規(guī)風(fēng)險。
智能語音實(shí)時質(zhì)檢的核心優(yōu)勢在于秒級“實(shí)時”性。相比于離線智能質(zhì)檢,該系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問題的時效性更強(qiáng),一旦發(fā)現(xiàn)坐席有負(fù)面情緒、或語速過快過慢,能隨時隨刻提醒坐席人員及時調(diào)整,另外,實(shí)時質(zhì)檢通過坐席實(shí)時作業(yè)地圖、合規(guī)預(yù)警以及績效游戲化管理三個部分,可實(shí)時和坐席進(jìn)行互動;現(xiàn)場管理人員根據(jù)實(shí)時監(jiān)控系統(tǒng),隨時了解每個坐席的工作情況,如有投訴及坐席使用違禁語或者敏感詞時,第一時間介入處理,解決客戶投訴問題及現(xiàn)場管理問題,有效避免投訴升級。
智能語音實(shí)時質(zhì)檢系統(tǒng)的背后是多種自主研發(fā)技術(shù)的支撐。融合了云計(jì)算、語音識別、語義理解、聲紋識別、自然語言處理等先進(jìn)的人工智能技術(shù)。 首先,采用自研MRCP及ASR技術(shù)實(shí)現(xiàn)坐席通話過程中的實(shí)時語音流傳輸,同時通過自研算法完成情緒識別,語速識別,敏感詞及違禁語識別等功能,并將識別結(jié)果實(shí)時反饋給坐席本人及現(xiàn)場管理人員,實(shí)時監(jiān)測坐席人員的每一通電話。該系統(tǒng)同時支持人工輔助質(zhì)檢結(jié)果,不斷自訓(xùn)練提升模型算法準(zhǔn)確率。
目前系統(tǒng)已應(yīng)用于馬上金融自身呼叫中心全業(yè)務(wù)場景,相比傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢模式,問題檢出率提升至少20倍,質(zhì)檢成本減少95%,識別正確率達(dá)到86.5%。另外,馬上金融可針對不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用場景和需求提供靈活適配的解決方案。目前,馬上金融已建立了一套完整的“數(shù)據(jù)標(biāo)注-模型訓(xùn)練-上線”的工作流,可在短時間內(nèi)快速完成多元業(yè)務(wù)場景適配對接,包括離線智能質(zhì)檢解決方案、實(shí)時智能質(zhì)檢解決方案、智能聲紋識別身份驗(yàn)證解決方案以及全智能流程質(zhì)檢解決方案。
智能語音實(shí)時質(zhì)檢系統(tǒng)只是馬上金融眾多自主研發(fā)黑科技中的一部分。目前,馬上金融已經(jīng)自主研發(fā)了700余套涵蓋消費(fèi)金融全業(yè)務(wù)流程、全生命周期的核心技術(shù)系統(tǒng),累計(jì)提交專利申請220余件。這些科技成果不僅為消費(fèi)金融用戶帶來了美好的服務(wù)體驗(yàn),同時依托于開放平臺戰(zhàn)略,馬上消費(fèi)金融還將這些具有自主知識產(chǎn)權(quán)的科技成果,持續(xù)對外向更多的行業(yè)領(lǐng)域輸出,比如信托、銀行、保險、零售、物流等,讓更廣泛的消費(fèi)者享受到新科技帶來的紅利。
市場的痛點(diǎn)不斷催生新技術(shù)的變革,深厚的AI技術(shù)底蘊(yùn)和海量的數(shù)據(jù)及完善的優(yōu)化流程,是馬上金融科技研發(fā)的顯著競爭力。馬上金融將繼續(xù)深耕核心技術(shù),積極探索人工智能方面的前沿科技應(yīng)用,通過人工智能技術(shù)不斷拓寬金融科技應(yīng)用場景。
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