疫情管控期間，日本各行業(yè)受到不同程度的影響，對(duì)于家電售后而言，如何兼顧防疫與保障用戶(hù)需求，成為家電行業(yè)急需解決的課題。海爾日本在采取嚴(yán)格防疫措施，確保服務(wù)正常進(jìn)行的同時(shí)，考慮疫情期間，售后人員上門(mén)服務(wù)給用戶(hù)帶來(lái)不便，緊急籌措了10萬(wàn)枚口罩，于2020年6月5日起通過(guò)售后服務(wù)工程師上門(mén)服務(wù)時(shí)，以禮品的形式免費(fèi)贈(zèng)送用戶(hù)。
疫情期間，日本很多店鋪縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間甚至閉店，用戶(hù)居家隔離。在此期間，海爾日本的服務(wù)保障始終堅(jiān)守崗位，第一時(shí)間響應(yīng)用戶(hù)需求，為用戶(hù)提供售后服務(wù)保障。疫情期間為保障服務(wù)人員和用戶(hù)安全，首先提供電話(huà)在線(xiàn)指導(dǎo)，遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶(hù)自助服務(wù)等無(wú)接觸服務(wù)，盡量減少上門(mén)服務(wù)。如遇確實(shí)需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情況，在用戶(hù)同意情況下，按照特殊時(shí)期服務(wù)規(guī)范要求做好防護(hù)措施，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。疫情期間所有工程師盡己所能，提升服務(wù)效率，縮短服務(wù)周期為用戶(hù)提供安心放心的服務(wù)，并在服務(wù)結(jié)束后為用戶(hù)免費(fèi)發(fā)放口罩。
除了保障服務(wù)工作的正常運(yùn)行，疫情期間海爾日本還積極創(chuàng)新用戶(hù)交互方式，從生活場(chǎng)景出發(fā)，為用戶(hù)提供美好生活解決方案。3月，海爾日本開(kāi)啟新生活TikTok挑戰(zhàn)賽;4月，海爾日本在Facebook, Twitter等SNS線(xiàn)上平臺(tái)發(fā)起《大家來(lái)找茬》系列活動(dòng);通過(guò)與用戶(hù)進(jìn)行線(xiàn)上場(chǎng)景交互，共同體驗(yàn)海爾打造的健康生活場(chǎng)景。
海爾日本時(shí)刻把用戶(hù)需求放在第一位，積極踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。此次服務(wù)工作后贈(zèng)送口罩，收獲眾多用戶(hù)對(duì)于海爾抗擊疫情行為的感謝，增加了用戶(hù)粘度，提升用戶(hù)對(duì)海爾品牌的好感度。
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