前言：2020年，一場新冠疫情加速了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程，同時(shí)也對(duì)企業(yè)生產(chǎn)、運(yùn)營、管理提出更高要求。“危”“機(jī)”并存之下，企業(yè)加速企業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型、構(gòu)建卓越的客戶體驗(yàn)迫在眉睫。
8月28日，2020中國客戶體驗(yàn)管理高峰論壇(2020 CX Summit · China)以線上形式圓滿落幕，波士頓咨詢上海公司董事經(jīng)理華佳女士受邀出席。華佳女士表示：客戶體驗(yàn)管理并不僅僅是傾聽客戶的聲音，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)卓越的客戶體驗(yàn)需要構(gòu)建4層能力體系。以下整理自華佳女士峰會(huì)發(fā)言。
第二層：以客戶旅程為主軸，提升客戶體驗(yàn)
以信貸業(yè)務(wù)為例，基于第一層傾聽客戶心聲的能力，雖然我們已經(jīng)對(duì)信貸業(yè)務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)做持續(xù)性的監(jiān)測，但我們卻并不知道真正的改進(jìn)方向和改進(jìn)點(diǎn)在哪。
但是，通過重新描繪客戶旅程主軸，我們就能夠分析出改善和優(yōu)化的具體環(huán)節(jié)與問題。比如在放款這個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)客戶來講它只是一步，但在銀行內(nèi)部流程上其實(shí)包含了三個(gè)環(huán)節(jié)的動(dòng)作。這就造成很多客戶投訴放款慢、效率低。
所以我們在做體驗(yàn)調(diào)研時(shí)，通常需要讓調(diào)研對(duì)象針對(duì)痛點(diǎn)做具體解釋，比如“慢”指的到底是什么慢，這個(gè)“慢”指的是哪個(gè)環(huán)節(jié)慢，而這個(gè)對(duì)應(yīng)到內(nèi)部流程上，我們就能看到具體哪些環(huán)節(jié)應(yīng)該做出如何優(yōu)化。
第三層：建立客戶體驗(yàn)監(jiān)測平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)反饋、改進(jìn)閉環(huán)
基于客戶旅程，聚焦各環(huán)節(jié)體驗(yàn)痛點(diǎn)并進(jìn)行優(yōu)化與改進(jìn)的過程看似簡單直觀，但想要真正持續(xù)性、實(shí)時(shí)性的落地與執(zhí)行卻十分困難。
一方面，企業(yè)梳理與分析客戶旅程過程中，涉及業(yè)務(wù)部門多、涵蓋業(yè)務(wù)流程多，多部門協(xié)同難度大;另一方面，要收集海量體驗(yàn)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析、優(yōu)化、監(jiān)控難度大。因此，企業(yè)啟用數(shù)字化的客戶體驗(yàn)監(jiān)測平臺(tái)對(duì)于實(shí)現(xiàn)卓越的客戶體驗(yàn)管理體系必不可缺。
第四層：以組織、考核、人才為保障
隨著客戶體驗(yàn)管理的方法論體系以及工具平臺(tái)不斷完善，企業(yè)落地客戶體驗(yàn)管理體系進(jìn)入到最后一層，需要來自組織、考核以及人才作為保障。我們看到一些領(lǐng)先的企業(yè)機(jī)構(gòu)已經(jīng)建立了專職的體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，以確保持續(xù)跟蹤與完善;同時(shí)，還將客戶體驗(yàn)的相關(guān)指標(biāo)納入到企業(yè)考核體系中，從戰(zhàn)略上給予高度。
所以綜合來看，客戶體驗(yàn)管不僅只是一個(gè)小小調(diào)研，也不僅是簡單傾聽客戶聲音和處理投訴。要建立卓越的客戶體系，其實(shí)是一段漫長而艱辛的過程(關(guān)注倍市得公眾號(hào)，獲取更多【2020客戶體驗(yàn)管理高峰論壇】干貨資訊)。
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