9月17日，由阿里巴巴主辦的云棲大會正式在線上開啟，天源迪科攜智能客服產品精彩亮相。作為世界級頭號科技大會，云棲大會見證了中國云計算及數字化的蓬勃發(fā)展。今年大會主題為“數智未來，全速重構”，通過全新線上直播方式和多元化的重磅嘉賓吸引了眾多行業(yè)的關注，打造了真正的科技盛會。
下午1點，北京天源迪科網絡科技有限公司總經理謝立拓在云棲大會“AI機器智能優(yōu)化服務新生態(tài)”分論壇直播中發(fā)表了《AI在客服領域的應用實踐》主題演講。作為阿里云小蜜智能服務生態(tài)聯(lián)盟聘請的特聘專家顧問，謝立拓先生在演講中深度闡釋了關于智能客服行業(yè)解決方案及產品的核心價值。
客服行業(yè)經歷了傳統(tǒng)呼叫中心時代和在線客服時代，在AI技術的驅動下，客服行業(yè)已經進入智能客服時代，并在逐漸深化當中。謝立拓先生介紹，智能客服時代有兩個顯著的特點：第一、技術上體現為大量人工智能的技術使用，包括自然語言理解、語音識別與合成、支持管理、推理和數據智能;第二、業(yè)務價值體現在構建全渠道全場景客服、 多模態(tài)交互、智能中樞、人機協(xié)同。天源迪科在智能客服領域提供了“產品+交付+運營”一體化的服務體系。產品包括熱線客服、在線客服、視頻客服、虛擬客服、智能外呼、智能運營、智能質檢、智能中樞、智能輔助;交付包括幫助客戶系統(tǒng)集成、知識與流程梳理、客戶定制開發(fā)、客戶培訓、系統(tǒng)運維;運營包括知識與流程配置優(yōu)化、數據標注、模型訓練、效果評測。
謝立拓先生以過往項目為例分享了智能客服實踐經驗——天源迪科與阿里云如何應對五大挑戰(zhàn)?
第一個挑戰(zhàn)，數萬坐席人工服務成本高，15秒的接通率低，客戶等待時間長，滿意度不高。經過業(yè)務分析，大量高頻業(yè)務相對比較集中，大量的客戶人員在解決重復問題?；诖?，阿里云和天源迪科聯(lián)手引入了智能問答對話能力，使用智能機器人來代替人工回答高頻重復的問題，解放人力，提高客戶滿意度，幫助客戶在業(yè)務高峰時將15秒的接通率從不足70%上升到85%以上。將人員的效率從平均每省每天10萬通到接待能力無上限，幫助客戶將用戶滿意度從70%提升至87%。
第二個挑戰(zhàn)，人工話務波動系數高，接通率低;營銷轉化率低，客戶不匹配、不精準，坐席營銷轉化率低?？蛻襞c坐席匹配度較低，經常需要二次轉接才能找到對應的坐席?；诖送袋c，天源迪科與阿里云引入了智能中樞，基于數據構建多種智能化模型，有效提高服務的效率和營銷效果。在智能中樞基礎上，打造了話務分配模型、營銷轉換模型、用戶畫像模型和坐席匹配模型，幫助客戶人工話務波動系數由3下降到1.3，營銷轉化率由12%提高到46%，坐席匹配度由81%提高到94%。
第三個挑戰(zhàn)，來自于用戶交互體驗，受限于電話或文本式的限制，用戶訴求不能直觀表達。電話及文本渠道相互獨立服務，無法進行數據共享。阿里云和天源迪科基于富媒體構建多模態(tài)交互的融合，在提高用戶的交互體驗同時，使用戶訴求表達更加直觀。多模態(tài)交互是集5G視頻、RCS消息、傳統(tǒng)電話、文字、音視頻通話等多種形式于一體的人機機/人人交互模式。營造出強烈的現場感，讓產品更加直觀，同時簡化用戶辦理業(yè)務和溝通的復雜度。
第四個挑戰(zhàn)，來源于對客服人員的賦能。傳統(tǒng)客服人員嚴重依賴個人經驗，話術不標準，回復慢;培訓成本高，不能快速上崗;手工填寫工單，耗時長，效率低。天源迪科和阿里云通過智能輔助，推動話術標準化，提升坐席的服務質量和服務效率。在原來的坐席工作臺上提供了話術推薦、知識推薦、工單填槽、一鍵辦理等輔助功能，幫助客服人員將原來的工單填報時間由5分鐘降低到1.5分鐘，將原來的培訓時長由45天降低到15天，將平均服務時長由135秒下降到110秒。
第五個挑戰(zhàn)，來源于運營效率。人工排班效率低，匹配度低，不易維護。出現故障時服務問題發(fā)現慢，問題需要人工收集、層層匯報、人工分析并制定應對措施，耗時長、效率低、不可追溯。天源迪科與阿里云基于智能預測與排班，有效提升客服中心的運營效率。幫助客戶將排班匹配度由80%提升至95%，排班時長由14天降低到2小時，排班表變更時長由7天降低到5分鐘。在問題發(fā)現與布防中，將原因分析時長由35分鐘降低至5分鐘，應對響應時長由30分鐘降低到8分鐘。
在如何幫助客戶及大型企業(yè)從0 到1 構建智能客服上，謝立拓先生如此總結：在產品選擇上，要選擇產品開放可定制和核心技術領先的產品;在合作方選擇上，建議選擇具備產品+服務+運營?體化交付能力強的合作方;在業(yè)務選擇上，建議選擇業(yè)務占比高且重復、標準化高的業(yè)務作為前期的試點業(yè)務;在工程組織上，建議建立兩支團隊：AIT 的訓練團隊和業(yè)務專家的知識梳理團隊;實施過程上，建議按照敏捷交付方式，小步快跑，一個業(yè)務上線后持續(xù)優(yōu)化、持續(xù)提升，再上線新的業(yè)務;在最后的持續(xù)運營上，則建議企業(yè)構建一個從用戶體驗、用戶評價到數據回流、重新標注、重新訓練的完整數據閉環(huán)，來進行數據持續(xù)優(yōu)化。
天源迪科作為中國軟件百強企業(yè)，從2016年起與阿里云合作，是阿里云MSP核心合作伙伴，與阿里云智能服務事業(yè)部合作最早、最深入且交付項目最多的核心合作伙伴，雙方共同成功交付了中移在線、中國人壽、北京政務、新奧能源、惠普中國等多個行業(yè)標桿項目。在市場上擁有良好的口碑和豐富的大企業(yè)IT系統(tǒng)集成經驗，為眾多客戶提供專業(yè)化、智能化、完整化的解決方案。未來，天源迪科將不斷打磨自身產品優(yōu)勢，拓展產業(yè)邊界，繼續(xù)攜手阿里云小蜜帶來更好、更智能的產品和服務，共同助力中國IT產品的蓬勃發(fā)展。
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