從量到質(zhì)，由廣及深，大數(shù)據(jù)在經(jīng)歷高速發(fā)展后，已與銀行業(yè)務(wù)深度耦合，各大商業(yè)銀行逐步由大規(guī)模向高質(zhì)量轉(zhuǎn)變，從分散管理向歸集化管理推進(jìn)，以大數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，深入推進(jìn)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型、挖掘客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。
大數(shù)據(jù)時(shí)代，差異化營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)是銀行維系客戶的重要方向。伴隨著社交平臺(tái)興起和移動(dòng)化趨勢(shì)的盛行，多渠道下的碎片化數(shù)據(jù)越來越豐富，為了更好的整合內(nèi)外部數(shù)據(jù)，貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，促進(jìn)客戶信息規(guī)范及安全管理，國(guó)內(nèi)眾多銀行已將客戶關(guān)系管理(CRM)作為“新常態(tài)下的致勝法寶“。CRM通過數(shù)據(jù)挖掘、組織再造、內(nèi)外部資源整合，建設(shè)基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提升客戶洞察力，實(shí)現(xiàn)差異化的客戶覆蓋與精細(xì)化管理，針對(duì)客戶需求及時(shí)創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)。
盡管銀行業(yè)CRM市場(chǎng)群雄逐鹿，但目前行業(yè)格局梯隊(duì)層次清晰，據(jù)第三方國(guó)際信息產(chǎn)業(yè)研究機(jī)構(gòu)IDC發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè)IT解決方案市場(chǎng)份額，2019》報(bào)告，文思海輝金融在客戶關(guān)系管理子市場(chǎng)以11.4%的市場(chǎng)占有率牢牢獲得客戶關(guān)系管理領(lǐng)域市場(chǎng)排名第一，連續(xù)7年占據(jù)該領(lǐng)域的霸主地位。
這些成績(jī)的背后，是文思海輝金融以持續(xù)創(chuàng)新為根基，以客戶視角出發(fā)，全方位多維度為客戶服務(wù)結(jié)成的碩果。從數(shù)據(jù)整合、渠道整合、客戶分類、客戶畫像，文思海輝金融圍繞客戶真實(shí)需求和自身特點(diǎn)，設(shè)計(jì)具有個(gè)性化的服務(wù)方案，幫助銀行構(gòu)建統(tǒng)一的客戶管理能力，完成龐大的零售客戶分層分配以及中高端客戶的快速識(shí)別，同時(shí)向各渠道、各業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供客戶信息共享服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷、差異化營(yíng)銷奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
• 數(shù)據(jù)整合：構(gòu)建客戶360度視圖
將分散在網(wǎng)點(diǎn)、手機(jī)APP、網(wǎng)上銀行等平臺(tái)的碎片化數(shù)據(jù)充分整合，構(gòu)成完整的客戶360度視圖，并對(duì)有效客戶開展常態(tài)化維護(hù)，保持與客戶的定期、定向聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的日常經(jīng)營(yíng)，以此作為數(shù)據(jù)支撐，在一定時(shí)間積累上開展數(shù)據(jù)挖掘與分析。
• 渠道整合：不同渠道無縫銜接
基于主流的B/S架構(gòu)，以當(dāng)前流行的大數(shù)據(jù)平臺(tái)、分布式微服務(wù)等技術(shù)打造，兼容麒麟操作系統(tǒng)，支持使用開源數(shù)據(jù)庫和國(guó)產(chǎn)達(dá)夢(mèng)數(shù)據(jù)庫，具有高穩(wěn)定性、高可靠性、高擴(kuò)展性等特點(diǎn)。系統(tǒng)采用區(qū)別于傳統(tǒng)架構(gòu)的開放架構(gòu)與分布式架構(gòu)，以實(shí)現(xiàn)物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、自助機(jī)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、社交網(wǎng)絡(luò)等不同經(jīng)營(yíng)渠道間的整合與無縫銜接。基于數(shù)據(jù)和渠道整合的基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)多渠道、多波段的營(yíng)銷策略，力求在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以最適當(dāng)?shù)那篮托詢r(jià)比最高的方式向客戶開展?fàn)I銷。
• 客戶分類：圈層分類 差異化經(jīng)營(yíng)
銀行業(yè)在構(gòu)建多渠道業(yè)務(wù)體系的過程中，需要建立分層次的客戶信息搜集、整理、分析和運(yùn)用機(jī)制，對(duì)全體客戶信息分類匯總，掌握客戶的總體層級(jí)分布、需求特點(diǎn)、渠道偏好等信息，以此甄別客戶的需求差異，制定差異化的經(jīng)營(yíng)方案?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可通過分析客戶的屬性、行為、需求等信息，尋求客戶之間的個(gè)性與共性，對(duì)客戶進(jìn)行劃分與歸類，從而形成不同的客戶集合，幫助銀行展開針對(duì)性地營(yíng)銷。
• 構(gòu)建客戶畫像：差異化維護(hù) 精準(zhǔn)性營(yíng)銷
打破傳統(tǒng)的營(yíng)銷和管理模式，支持對(duì)營(yíng)銷過程、銷售過程的精細(xì)化管理，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，從客戶的基本信息、行為信息、心理信息來構(gòu)建全方位的客戶畫像。形成客戶細(xì)分畫像之后，幫助銀行根據(jù)客戶畫像來挖掘客戶需求，將產(chǎn)品服務(wù)與客戶需求有效整合，匹配目標(biāo)客戶，實(shí)現(xiàn)針對(duì)不同客群的差異化維護(hù)與精準(zhǔn)性營(yíng)銷。
自2012至今，文思海輝金融已成功實(shí)施100+家銀行的CRM項(xiàng)目，客戶遍布國(guó)有大行、股份制銀行、城商行、農(nóng)信、農(nóng)商、民營(yíng)銀行等金融機(jī)構(gòu)。
運(yùn)籌帷幄方能決勝千里之外，在處于充滿不確定性的商業(yè)時(shí)代，良好的客戶管理能力是銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與不斷提升的客戶期望，文思海輝金融將持續(xù)發(fā)揮創(chuàng)新精神，借助自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)助力商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷決策科學(xué)化、營(yíng)銷管理流程化、營(yíng)銷業(yè)務(wù)精準(zhǔn)化，提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度。
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