隨著“中國制造2025”戰(zhàn)略的不斷深化和發(fā)展,企業(yè)對于自動化設(shè)備的認同感和依賴感愈發(fā)增強。區(qū)別于傳統(tǒng)的勞動密集型生產(chǎn)模式,大規(guī)模的引入自動化設(shè)備即能夠顯著提升效率,也有助于企業(yè)升級生產(chǎn)工藝,變革帶來的優(yōu)勢實實在在。
制造業(yè)升級帶來巨大挑戰(zhàn)
巨大的變革往往意味著全新的挑戰(zhàn),企業(yè)自動化項目的全面上馬在某種意義上也意味著對于傳統(tǒng)制造工藝以及相關(guān)服務(wù)流程的顛覆。作為工控設(shè)備的銷售方,我們對于這一點有著相當強烈的感受。
區(qū)別于C端的消費類產(chǎn)品,B端設(shè)備的銷售業(yè)績受到營銷的影響很小,更多取決于產(chǎn)品本身,當然這包含了技術(shù)、售后等在內(nèi)的方方面面。為了更好的服務(wù)客戶,我們現(xiàn)在往往選擇提供“一體化”的服務(wù),即包含了設(shè)備安裝、前期人員培訓(xùn)、后期設(shè)備維護在內(nèi)的全套方案。但問題也隨之出現(xiàn):我們的客戶遍布全國各地,甚至有時同一個客戶的同一批設(shè)備還需要安裝在不同的地點。在這樣的情況下,無論是是首次安裝所需的技術(shù)調(diào)試,或是在磨合期會頻繁出現(xiàn)的由于客戶尚未完全熟悉設(shè)備所造成的故障,都需要我們的售后維護團隊提供及時的協(xié)助,而為了解決這些類似的問題,我們的工程師也面臨著長期的出差,工期緊張,給客戶的反饋不及時等諸多困難。
引入遠程控制提高服務(wù)效率
由于上述的種種原因,再加上我們實際的工作中發(fā)現(xiàn)其實很多售后問題其實并不需要工程師前往現(xiàn)場去解決,我們意識到需要引入一套可靠的遠程服務(wù)解決方案來提升服務(wù)效率,降低維護成本。在經(jīng)過一定的了解后,我們最終選擇了向日葵「技術(shù)支持坐席」解決方案。
在成功引入向日葵「技術(shù)支持坐席」解決方案之后,我們的服務(wù)效率得到了有效的提升。前文提到過的設(shè)備首次安裝所需要的參數(shù)調(diào)試,以往需要我們派遣專門的工程師前往,現(xiàn)在則可以直接通過線上遠程控制的方式完成,免去了差旅折騰。
除此之外,面對一些客戶突發(fā)的售后問題,我們可以首先通過向日葵「技術(shù)支持坐席」解決方案遠程排查故障原因,根據(jù)我們的經(jīng)驗,大部分的問題都可以通過遠程方式解決。比如一些軟件問題,我們可以通過遠程文件功能將修復(fù)/迭代后的軟件或者診斷程序發(fā)送給客戶,然后遠程直接進行操作。
如果遠程排查后發(fā)現(xiàn)了一些無法遠程解決的“硬故障”,再與客戶溝通安排工程師前往進行維護,避免無意義的差旅奔波。
支持一對多遠程運維,解決人力分配難題
由于專業(yè)工程師的相對稀缺,我們長期面臨的另一個問題就是人力分配的難題。畢竟我們的工程師并不會“影分身”,如果同時出現(xiàn)多個客戶需要服務(wù)則只能通過排期安排,如果恰巧都是緊急的故障,導(dǎo)致客戶企業(yè)生產(chǎn)線停工或是產(chǎn)生了產(chǎn)品質(zhì)量問題,帶來的損失都是難以估量的,我們常年積累的客戶口碑也會受損。
現(xiàn)在通過向日葵「技術(shù)支持坐席」解決方案我們可以實現(xiàn)一對多的遠程運維支持,一位工程師在線上可以同時與多個客戶進行溝通,避免顧此失彼。在溝通方式上,向日葵「技術(shù)支持坐席」還支持文本溝通,雙向語音溝通,遠程白板操作等功能,降低溝通成本,提升解決問題的效率。
保障運維數(shù)據(jù)安全
在我們對客戶實施遠程運維服務(wù)的時候,許多客戶會對他們企業(yè)內(nèi)部的各種機要數(shù)據(jù)的安全產(chǎn)生擔心,我們當初在選擇解決方案時也考慮到了這個問題。
據(jù)我們事前的了解,向日葵通過了國家三級等保、ISO27001、微軟徽標認證等國家安全認證,并且據(jù)官方介紹他們的遠程協(xié)議采用的是國際2048位RSA非對稱密鑰、基于AES加密機制的自主P2P數(shù)據(jù)傳輸協(xié)議 ,支持私有數(shù)字證書部署,支持安全審計與多因子驗證等等,我們相信其「技術(shù)支持坐席」解決方案的安全性是有保障的。
此外,向日葵在實現(xiàn)遠程控制時采取的的「一方發(fā)起,一方接受」的雙重認證方式,實現(xiàn)遠程控制需要對方接受遠控請求,并且被控端軟件支持免安裝模式運行,不會有在系統(tǒng)上出現(xiàn)軟件殘留?？偟膩碚f,從多個角度避免了信息安全事故的發(fā)生。
數(shù)據(jù)化遠控日志
跳出客戶的角度,讓我們從自身的角度審視向日葵「技術(shù)支持坐席」解決方案,我們對其后臺數(shù)據(jù)化、可視化的遠控日志設(shè)計非常滿意。
作為管理者,該功能可以讓我們輕松直觀的看到坐席使用情況,了解運維工程師同事的工作情況,便于優(yōu)化管理模式,進行統(tǒng)一分配。這一點非常有效的提升了我們售后運維的效率。
總結(jié):
無論是“中國制造2025”戰(zhàn)略還是“工業(yè)4.0”概念,都預(yù)示著智能制造正成為趨勢,而作為智能制造行業(yè)中的重要一環(huán),我們工控設(shè)備銷售方正切切實實的感受到無比巨大的機遇與挑戰(zhàn):目前看來我們似乎站在了時代的分岔路口,機遇需要我們通過高技術(shù)的產(chǎn)品抓住,挑戰(zhàn)也同樣需要高品質(zhì)的服務(wù)應(yīng)對,而在這個過程中,向日葵「技術(shù)支持坐席」解決方案成為了我們毋庸置疑的伙伴。
（免責聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。
任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時，應(yīng)及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。 ）
