人工智能時(shí)代自動(dòng)化的嶄新未來(lái)和巨大商業(yè)價(jià)值
COVID-19 帶來(lái)的挑戰(zhàn)倒逼全球幾乎每一個(gè)行業(yè)都在加速其數(shù)字化轉(zhuǎn)型,企業(yè)越來(lái)越需要直面混合云環(huán)境下管理關(guān)鍵 IT 系統(tǒng)和復(fù)雜應(yīng)用的巨大挑戰(zhàn)。因而不足為奇的是,每當(dāng)我與客戶交談,浮現(xiàn)在我腦海的首要話題就是“自動(dòng)化”—— 一個(gè)自工業(yè)時(shí)代開啟我們就一直關(guān)注的話題。
自動(dòng)化的拐點(diǎn)
為何越來(lái)越關(guān)注自動(dòng)化?目前,我們正站在一個(gè)由多種技術(shù)趨勢(shì)交匯而塑造的拐點(diǎn)之上。首先,隨著企業(yè)爭(zhēng)相通過數(shù)字化和業(yè)務(wù)流程及 IT 運(yùn)營(yíng)自動(dòng)化來(lái)保持競(jìng)爭(zhēng)力,數(shù)字業(yè)務(wù)正在經(jīng)歷爆炸式增長(zhǎng)。另一個(gè)驅(qū)動(dòng)因素則是人工智能 (AI)領(lǐng)域的最新進(jìn)展,即視覺識(shí)別、自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)相互交融而產(chǎn)生的驅(qū)動(dòng)力。這些技術(shù)催生了更智能的自動(dòng)化形式,這種形式擁有巨大潛力,能夠以前所未有的速度處理和整合海量數(shù)據(jù)。
我們可以通過融合這些技術(shù)來(lái)創(chuàng)造一種新方法,我們稱之為“AI 驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化平臺(tái) (AI-Powered Automation)”。它具有巨大潛力,能夠幫助企業(yè)以前所未有的速度實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,改善 IT 和企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式。將人工智能添加到自動(dòng)化工具包可以幫助組織發(fā)現(xiàn)并決定最應(yīng)當(dāng)在哪方面推動(dòng)自動(dòng)化數(shù)字化轉(zhuǎn)型,為員工提供所需的知識(shí),協(xié)助他們加速創(chuàng)新,做出更明智的決定。簡(jiǎn)言之,AI 驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化平臺(tái) (AI-Powered Automation) 能夠讓員工以更智慧的方式完成工作。
企業(yè)可以運(yùn)用 AI 驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化平臺(tái) (AI-Powered Automation) 來(lái)管理復(fù)雜的技術(shù)環(huán)境,簡(jiǎn)化工作流程和任務(wù),進(jìn)而減少成本、節(jié)省時(shí)間,讓員工可以集中精力完成最具戰(zhàn)略意義的工作。我們相信,AI 驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化平臺(tái) (AI-Powered Automation) 將可以使所有以信息為中心的工作變得更有成效。例如:自動(dòng)事件檢測(cè)有助于避免數(shù)字中斷,數(shù)字員工可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)自動(dòng)化。
AI 驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化平臺(tái)(AI-Powered Automation)的四大關(guān)鍵要素
為了提高生產(chǎn)力,我們運(yùn)用一種方法來(lái)實(shí)現(xiàn)AI 驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化平臺(tái) (AI-Powered Automation),包含四大關(guān)鍵要素:發(fā)現(xiàn)、決策、行動(dòng)和優(yōu)化。如果沒有人工智能,與自動(dòng)化有關(guān)的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)通常僅限于結(jié)構(gòu)化流程和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。但是,Watson Discovery的閱讀理解功能中包含的機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言功能等人工智能工具已經(jīng)發(fā)展到了能夠理解非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和流程的程度,可以幫助組織發(fā)現(xiàn)雜亂數(shù)據(jù)中的規(guī)律和機(jī)會(huì),減輕人工讀取和分析數(shù)據(jù)的工作量。
然后,根據(jù)數(shù)據(jù)制定可行的決策成為一種明確的方法論,諸如IBM Operational Decision Manager這類注入了人工智能的工具就可以在業(yè)務(wù)和 IT 運(yùn)營(yíng)過程中執(zhí)行決策,其速度和規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)的自動(dòng)化。根據(jù)決策采取行動(dòng)在很大程度上屬于一個(gè)經(jīng)過驗(yàn)證的可靠技術(shù)領(lǐng)域,如機(jī)器人流程自動(dòng)化 (RPA),但是,有了人工智能的加持,它的影響范圍將大大擴(kuò)展。
RPA 不再像以前那樣只是將簡(jiǎn)單的單項(xiàng)任務(wù)自動(dòng)化,而是能夠?qū)⒄麄€(gè)系統(tǒng)和工作流程進(jìn)行數(shù)字化。為了充分實(shí)現(xiàn) AI 驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化平臺(tái) (AI-Powered Automation) 在發(fā)現(xiàn)、決策和行動(dòng)方面的優(yōu)勢(shì),必須不斷進(jìn)行優(yōu)化,運(yùn)用諸如Watson AIOps等工具,利用新洞察來(lái)自動(dòng)地強(qiáng)化業(yè)務(wù)和 IT 運(yùn)營(yíng),從被動(dòng)應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)預(yù)測(cè)、積極行動(dòng)。
客戶案例
這種“發(fā)現(xiàn)、決策、行動(dòng)和優(yōu)化”的方法讓我們能夠了解客戶在自動(dòng)化過程中所處的位置,找到更快實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值的途徑,例如：
•新奧集團(tuán)股份有限公司是中國(guó)的一家綠色能源企業(yè)。新冠肺炎疫情爆發(fā)時(shí),新奧開始遠(yuǎn)程辦公。為了響應(yīng)突然海量涌入的員工對(duì) IT 服務(wù)坐席的幫助請(qǐng)求,公司實(shí)施了一項(xiàng)虛擬助手 (運(yùn)用 IBM Watson Assistant 等工具) 解決方案。在設(shè)置完成后的半天之內(nèi),虛擬助手就幫助數(shù)千名員工獲得了遠(yuǎn)程辦公所需的技術(shù),這在以前需要花費(fèi)數(shù)天或數(shù)周時(shí)間。新奧還在 IBM RPA 技術(shù)的基礎(chǔ)上啟動(dòng)了處理后臺(tái)任務(wù)的自動(dòng)化財(cái)務(wù)助手,將處理時(shí)間減少了 60%,節(jié)省了數(shù)百萬(wàn)美元。
•Turkcell是是土耳其的一家移動(dòng)電話運(yùn)營(yíng)商。Turkcell 使用人工智能加持的 IBM Datacap OCR(光學(xué)字符識(shí)別)解決方案在六個(gè)月內(nèi)處理了 1500萬(wàn)份客戶合同,節(jié)省了人工成本,降低了合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。如果使用以前的方法,大概需要 20名員工花費(fèi)兩年時(shí)間才能完成這項(xiàng)任務(wù)。
• 美國(guó)東南部某州的法院行政辦公室運(yùn)用 AI 驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化平臺(tái) (AI-Powered Automation) 將訴訟處理速度提高了 77%,輕松應(yīng)對(duì)不斷增長(zhǎng)的案件量——目前該法院每年要受理大約 135,000 件訴訟案。
以上例證進(jìn)一步表明,AI 驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化平臺(tái) (AI-Powered Automation) 能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造切實(shí)可見的商業(yè)價(jià)值。實(shí)際上,據(jù) IBM 商業(yè)價(jià)值研究院估計(jì),到 2022年,AI 驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化平臺(tái) (AI-Powered Automation) 將創(chuàng)造數(shù)十億美元的勞動(dòng)價(jià)值。在早期采用人工智能和自動(dòng)化技術(shù)的企業(yè)中,80% 的企業(yè)預(yù)計(jì)將顯著領(lǐng)先于對(duì)手,因?yàn)樵谌斯ぶ悄艿募映窒?自動(dòng)化為企業(yè)帶來(lái)的最終收益是一種更加智慧的工作方式,可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)?；氖杖朐鲩L(zhǎng)。
IBM 的自動(dòng)化解決方案
為此,IBM 在去年投資構(gòu)建了由IBM Cloud Paks所支持的 IT 和業(yè)務(wù)自動(dòng)化軟件集成套件,旨在幫助企業(yè)在不斷擴(kuò)展的技術(shù)環(huán)境中推動(dòng)創(chuàng)新,加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
這些自動(dòng)化的人工智能產(chǎn)品的核心是以紅帽 OpenShift 為基礎(chǔ)構(gòu)建的Watson AIOps。Watson AIOps 旨在幫助企業(yè)主動(dòng)實(shí)時(shí)自我檢測(cè)、診斷和響應(yīng) IT 問題。IBM 最近收購(gòu)的一家從事應(yīng)用性能管理和可觀測(cè)性研究的公司Instana,這將強(qiáng)化 IBM 的 IT 自動(dòng)化產(chǎn)品組合,為客戶提供業(yè)內(nèi)最完善的 AI 驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化平臺(tái) (AI-Powered Automation) 平臺(tái)。
此外,IBM 也在持續(xù)投入大量資源,力爭(zhēng)為客戶提供更豐富的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化產(chǎn)品。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),我們收購(gòu)了WDG Automation,通過軟件機(jī)器人為客戶提供更多利用智能自動(dòng)化的機(jī)會(huì);我們通過深化與ServiceNow之間的合作開發(fā)聯(lián)合解決方案,利用人工智能實(shí)現(xiàn) IT 運(yùn)營(yíng)自動(dòng)化,以此來(lái)幫助企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),減少成本;我們利用開放混合云架構(gòu)IBM Cloud for Telecommunications幫助電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)對(duì)處于嚴(yán)格監(jiān)管之下的行業(yè)面臨的特定挑戰(zhàn);我們持續(xù)更新 IBM Cloud Paks,幫助企業(yè)在不斷擴(kuò)展的技術(shù)環(huán)境下推動(dòng)創(chuàng)新,加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
這些投資表明,我們堅(jiān)信 AI 驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化平臺(tái) (AI-Powered Automation) 是混合云軟件領(lǐng)域下一次重大創(chuàng)新,是眼下和未來(lái)十年內(nèi)提高企業(yè)績(jī)效的關(guān)鍵。我們期待繼續(xù)與客戶合作,為客戶加速創(chuàng)新、提高效率,幫助企業(yè)找到更智慧的工作方式,節(jié)省工作時(shí)間,這樣,企業(yè)就可以集中精力尋找新方法來(lái)推動(dòng)增長(zhǎng)、參與競(jìng)爭(zhēng)、取得勝利。(作者：IBM全球云自動(dòng)化總經(jīng)理 Dinesh Nirmal)
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