順風車糾紛解決很大程度上依賴于社會機制,尤其是自治。
春節(jié)搭順風車回家過年是個不錯的選擇。疫情之前,主要順風車平臺的春節(jié)跨城訂單就已達到數千萬量級。
但便捷且便宜的順風車也有痛點,尤其是乘客需要攜帶寵物、大件行李乘車,以及需要趕飛機、火車時,順風車服務的非標準化弊端就顯現了出來。
“我想把貓帶回老家,但卻怕車主不愿搭。”乘客蘇宇(化名)說,她其實準備了寵物籠,但仍有車主擔心寵物掉毛弄臟汽車。
另一則真實案例中,車主顧陽(化名)怨氣難平,他接到了一個手提大包小包的乘客,因為后備箱沒地方放行李,又不愿乘客弄臟自己的座椅,雙方產生糾紛。“我又不是網約車司機,接順風車訂單只是為了上班路上有人同行,沒有必要為了乘客騰空后備箱吧?”
搭乘順風車痛點的背后,是順風車行業(yè)的治理難題。順風車不同于網約車,車主提供的并非盈利性客運服務。那么,順風車“服務”標準應該如何制定?
這考驗著監(jiān)管層和順風車平臺的智慧。有專家認為,應采取政府制定監(jiān)管底線和平臺組織自治的雙層治理結構。
監(jiān)管又直接影響這個行業(yè)的發(fā)展,順風車并非流量經濟,相反,過度注重流量效應會帶來合規(guī)和安全風險,通過車主、乘客、平臺三方互動的自治監(jiān)管,形成有溫度的社群化運營,反而有助于行業(yè)增長。
現實中糾紛不斷
帶寵物乘車的痛點其實體現在所有的出行方式上。蘇宇說,“平時帶著貓想去寵物醫(yī)院很難打車,車主到了看見攜帶寵物,即便在包里裝著的,也不讓搭乘。所以每次打車要在接單后立馬給車主打電話,說明攜帶寵物,看車主愿不愿意拉。”
2018年8月,杭州的王女士遭遇了一場驚心的拼車之旅。她在早高峰選擇拼車出行,車到時坐在了后座,結果,隨后上車的乘客卻是一個女孩帶著兩條大型犬。
王女士回憶道,“如果是小狗也就算了,那兩條太嚇人了,而且嘴上都沒帶嚼子,我都發(fā)抖了。男司機看起來30多歲,也嚇得臉色發(fā)青,握方向盤的手都是抖的,硬著頭皮在開車。”王女士因為著急到公司開會,強忍著和兩條狗同乘了將近30分鐘。
與寵物出行有許多尷尬,帶寵物出行卻是搭乘順風車的剛需。2018年春節(jié),某順風車平臺共運送了9.2萬只寵物回家或者返程。
人與人之間也容易發(fā)生糾紛。不久前,順風車車主劉湘(化名)接到了一個去機場的訂單。乘客預約的出發(fā)時間距離登機有三個半小時,但在下單時選擇了“接受合拼”。
正常情況下,乘客非合拼從出發(fā)地到機場需要至少兩個半小時,當天遭遇了晚高峰,劉湘一時心急還走錯了路,實際上整整開了五個小時。
行程中,劉湘主動建議乘客改簽,乘客改簽了下一趟航班仍未趕上,憤怒之下要求劉湘賠償損失。
劉湘覺得,“出發(fā)時間是乘客約定的,而且誤點的很重要原因是乘客選擇了接受合拼,雖然我走錯路也有過錯,但在任何情況下車主都有可能走錯路,不能因此讓我承擔過重責任。”最終,劉湘還是部分賠償了乘客。
糾紛解決依賴于社會自治
搭乘順風車的痛點很大程度上難以用明確的法律準繩進行厘定。
曾有順風車主因悶死乘客的寵物犬被起訴,車主以乘客托運寵物的行為違反《動物防疫法》進行辯解。該法規(guī)定,“經鐵路、公路、水路、航空運輸動物及動物產品的,托運人應當提供檢疫證明”。
但有法律專家指出,順風車與鐵路等規(guī)模較大的運輸存在一定的區(qū)別。前者一般是短距離,合同結束時間快且易檢查,經車主合理判斷同意,可以攜帶少量危險物品或其他違禁品。
這是由順風車的性質決定的。順風車不具營利性,本質上是一種以便捷城市出行和降低出行成本為目的的互助行為,乘客與車主之間屬于平等主體之間的民事法律關系。明顯不同的是,網約車是以盈利為目的的市場經營行為,乘客與司機之間屬于消費者與經營者之間的法律關系。
這意味著,順風車糾紛解決很大程度上依賴于社會機制,尤其是自治。
近日,超過27萬名網友參與了順風車平臺嘀嗒出行的“順風聲浪-順風態(tài)度榜第三期”投票和討論。
對于攜帶寵物,有網友的態(tài)度明顯不同:
“作為一個鏟屎官,我覺得無論是車主還是乘客,接或者搭乘順風車時都可以攜帶寵物,但前提一定是雙方協商好了,并且主人也一定要負責把小動物安排、安撫好,盡最大可能不影響大家的乘車體驗。”
“小動物裝在寵物箱里感覺還可以,大型寵物還是算了吧,畢竟要占據一個車位的空間,人少還行,要是拼車1+1,肯定不舒服。”
對于攜帶大件行李和趕飛機,態(tài)度則較為一致:
“行李多的話一定要提前跟車主溝通,私家車主不像出租車、快車,難免后備箱里裝著東西,提前說好,車主接單后就能騰出必要的空間,減少見面后的麻煩。”
“作為乘客,選擇搭順風車去機場車站,就要對自己的行程負責,給自己留出充分的時間,作為車主,如果接了去機場車站的單,也一定要守時,并提前規(guī)劃好路線,準時將乘客送達。”
基于此,嘀嗒出行上線了新的合乘規(guī)范規(guī)定,攜帶寵物、大件行李下單前需提前備注,每名乘客最多可帶1只小型寵物,且全程在寵物箱內;每名乘客最多攜帶一件大件行李、一件手持行李,超出規(guī)定可提前雙方協商價格;乘客下單時可備注可接受最晚到達機場、車站的時間。
此前,嘀嗒出行已通過多場線下、線上研討會與集思會,圍繞“順風車合規(guī)與安全之間的關系”“順風車如何定價”“順風車平臺、車主、乘客三方責任如何劃分”等問題展開社會討論,并參與推動《西湖共識》《珠海行動計劃》《順風車綠色出行宣言》《合肥行動計劃》等一系列順風車行業(yè)發(fā)展綱領性文件的出臺。
順風車不是流量產品
順風車合乘規(guī)范的討論和制定,實際上體現了順風車特殊的監(jiān)管結構。
中南財經政法大學法學院教授劉大洪認為,順風車應當形成一個中央統(tǒng)一規(guī)制與地方適度自治相結合、政府規(guī)制與平臺自律相結合的“雙層規(guī)制結構”。
具體來說,中央首先應當針對網約順風車問題制定全國統(tǒng)一的規(guī)制框架;各地方人民政府可在該框架授權范圍內制定本區(qū)域的具體實施辦法;各順風車平臺也可在不違背統(tǒng)一性規(guī)范的前提下,制定本平臺的順風車服務自律性規(guī)范。
“實際運營共享經濟平臺的互聯網企業(yè)居于信息優(yōu)勢地位,更加熟稔規(guī)制工具應當如何‘有的放矢’。對平臺企業(yè)來說,基于長遠發(fā)展的考慮,它也具備強烈的動機對平臺進行審慎管理,降低其社會風險。”劉大洪認為。
城市智行研究院院長沈立軍也認為,“不能僅僅依靠順風車車主的努力和自覺,而是需要在行業(yè)完善法律法規(guī)、標準規(guī)范體系建設的同時,政府、平臺、司乘、社會合力共建,形成政府引導、平臺負責、社會協調、用戶參與、法治保障的良好治理格局。”
根據弗若斯特沙利文(F&S)報告,中國四輪出行市場(出租車、網約車和順風車)的交易總額預計在2025年將增至1.1萬億元,未來五年復合年增長率7.5%,而順風車將以近42%的增長率成為增長最快的細分市場。
長期以來,順風車市場的增長與合規(guī)發(fā)展一直處于矛盾之中。順風車本來是熟人之間的一種互助行為,車乘之間的熟人關系實現了信息對稱,從而保證了順風車安全。但劉大洪認為,網約化的順風車平臺異化了合乘行為的締約模式,在放大效率的同時也一并放大了社會風險。
在互聯網產品的邏輯下,順風車市場增長走了一段彎路。個別順風車廣告中渲染的“一見鐘情”“美麗邂逅”,雖然帶來了順風車產品流量的爆發(fā),也暴露了監(jiān)管缺失下的風險。最終,這類平臺也遭遇了下線關停等處罰。
此外,作為非商業(yè)出行方式,順風車也很難依靠單純的補貼激勵獲得增長。順風車主的經濟驅動因素并不強,他們更在乎的是合乘體驗是否舒適和愉悅。
因此,順風車并非是網約車那樣的流量型互聯網產品,這個“慢”行業(yè)只有形成口碑才能帶來可持續(xù)增長和高留存。而形成口碑的基礎是用戶深度參與和互諒,達成凝聚共識的行業(yè)標準。
以嘀嗒為例,從用戶實際搭乘體驗為出發(fā)點,推出“順風聲浪”是用戶參與平臺建設的有效渠道。2019年9月,順風車行業(yè)首個用戶委員會成立,成為用戶參與行業(yè)自治的重要標志。
“我們呼吁運營平臺要積極落實社會責任,基于用戶的需求、存在的問題,推動行業(yè)法律法規(guī)和標準規(guī)范體系的完善。”沈立軍認為。
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