近日，全球知名技術(shù)與市場(chǎng)咨詢機(jī)構(gòu)Forrester發(fā)布《Tech Tide: Contact Center Technologies For Customer Service, Q1 2021》報(bào)告，對(duì)20種客戶服務(wù)技術(shù)的商業(yè)價(jià)值和成熟度進(jìn)行分析評(píng)估，甄選全球性代表供應(yīng)商，為有客戶服務(wù)技術(shù)投資需求的客戶提供選型參考。作為全球領(lǐng)先的增強(qiáng)智能數(shù)據(jù)分析服務(wù)提供商，斯圖飛騰(Stratifyd Inc)憑借專業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)和硬核案例強(qiáng)勢(shì)入選該報(bào)告，并成為“交互分析”(interaction analytics)領(lǐng)域Forrester重點(diǎn)推薦的代表廠商。
Forrester是全球最具影響力的獨(dú)立研究咨詢公司之一。Forrester 獨(dú)到的見解立足于針對(duì)全球超過69萬(wàn)名消費(fèi)者和商業(yè)領(lǐng)袖的年度調(diào)查、嚴(yán)謹(jǐn)而客觀的方法以及最具創(chuàng)新客戶的共同智慧。通過市場(chǎng)與戰(zhàn)略研究報(bào)告、數(shù)據(jù)與洞察、定制化咨詢等服務(wù)，幫助那些全球性的企業(yè)用戶建立起市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位。
對(duì)呼叫中心而言，客服坐席與客戶之間的對(duì)話一直是洞察客戶體驗(yàn)的寶貴來(lái)源，但獲取這些洞察并非易事。AI驅(qū)動(dòng)的交互分析技術(shù)讓這一局面有了改觀，通過自然語(yǔ)言處理和理解技術(shù)(NLP&NLU)，企業(yè)可以從每一次客戶交互中挖掘有價(jià)值的洞見。
總的來(lái)說(shuō)，企業(yè)需要處理的數(shù)據(jù)量非常龐大，對(duì)數(shù)據(jù)處理速度的要求也非常高。交互分析技術(shù)可以幫助企業(yè)從收集分析的數(shù)據(jù)中提煉有價(jià)值的見解，同時(shí)，它也有助于處理長(zhǎng)期以來(lái)未被充分利用的各種數(shù)據(jù)類型，包括呼叫中心或社交媒體活動(dòng)中產(chǎn)生的語(yǔ)音、文本等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。
Stratifyd近期入圍了Forrester 2021呼叫中心客戶服務(wù)技術(shù)Tech Tide報(bào)告，并成為“交互分析”領(lǐng)域的投資推薦企業(yè)，產(chǎn)品力再獲市場(chǎng)認(rèn)可。
在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中，交互分析技術(shù)是如何發(fā)揮作用的?呼叫中心要如何利用這一技術(shù)發(fā)揮最大商業(yè)價(jià)值?Stratifyd客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略分析高級(jí)副總裁Kurt Trauth通過三問三答發(fā)表了自己的見解。
一、交互分析在呼叫中心領(lǐng)域并不是一個(gè)陌生詞匯，新一代的交互分析技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)了解客戶支持體驗(yàn)的必備工具。AI是如何讓交互分析技術(shù)再次煥發(fā)青春的？為什么現(xiàn)在是時(shí)候投資這種技術(shù)了？
Kurt：正如Forrester在報(bào)告里提到的，交互分析傳統(tǒng)上僅限于客戶服務(wù)質(zhì)量的分析。由于沒有成熟的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，大部分分析都是手工完成且分析的通話樣本量非常小。
直到近幾年，隨著Google、Microsoft、Amazon等公司在AI技術(shù)上取得突破性進(jìn)展，語(yǔ)音識(shí)別才得以廣泛應(yīng)用于商業(yè)領(lǐng)域。亞馬遜Alexa語(yǔ)音助手的大熱正是這一技術(shù)進(jìn)步的典型代表。如今，很多公司都能夠以可使用的準(zhǔn)確性來(lái)轉(zhuǎn)錄大量的語(yǔ)音。
二、AI對(duì)許多人來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)新技術(shù)。與傳統(tǒng)的分析相比，呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者需要對(duì)AI驅(qū)動(dòng)的交互分析做哪些了解？
Kurt：基于AI的分析工具最常見的問題是它們可能成為“黑盒”模型(Black-Box Model)。意思是如果沒有供應(yīng)商的定制開發(fā)，業(yè)務(wù)終端用戶就無(wú)法讀懂模型構(gòu)建原理，進(jìn)而無(wú)法獲知需要的商業(yè)洞察。這會(huì)延長(zhǎng)用戶尋找新見解的時(shí)間，無(wú)法跟上不斷變化的客戶需求。
我們?cè)诟艚兄行呢?fù)責(zé)人的交談中了解到，他們的語(yǔ)音分析工具能夠準(zhǔn)確識(shí)別常用詞匯，但無(wú)法準(zhǔn)確捕獲其公司或行業(yè)特有的重要詞組。
另一個(gè)拉開交互分析供應(yīng)商差距的是他們的文本分析能力。盡管語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫技術(shù)已基本達(dá)到商用標(biāo)準(zhǔn)，但通話數(shù)據(jù)的文本分析對(duì)大多數(shù)供應(yīng)商而言仍是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。很多買家只看到了語(yǔ)音到文本的成功轉(zhuǎn)換，卻常常忽略供應(yīng)商對(duì)于這些文本的分析能力，其實(shí)這才是真正分析的開始。
三、交互分析可以幫助企業(yè)解鎖業(yè)務(wù)洞察，提升客戶交互效率和客戶服務(wù)質(zhì)量。如果呼叫中心想要擴(kuò)大交互洞察的范圍，他們可以考慮從企業(yè)哪些方面著手去驅(qū)動(dòng)更大的價(jià)值轉(zhuǎn)化呢？
Kurt：傳統(tǒng)意義上，呼叫中心會(huì)被視作是成本中心，所以他們的KPI自然會(huì)與效率掛鉤。不過呼叫中心一直是企業(yè)理解客戶聲音(VoC)的重要來(lái)源，尤其近幾年隨著語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的進(jìn)步，部門負(fù)責(zé)人已經(jīng)可以從客服與客戶的日常對(duì)話里獲取一些業(yè)務(wù)方面的見解，雖然這些見解還僅限于從客服那里得到的客戶反饋。如今，交互分析技術(shù)不僅支持分析客服與客戶的通話內(nèi)容，還可以分析每一次聊天和每一封郵件的溝通內(nèi)容，業(yè)務(wù)人員已經(jīng)迫不及待地想從呼叫中心這里獲取更多洞察了。
最明顯的例子是，有了這些洞察，客戶體驗(yàn)、數(shù)字營(yíng)銷和呼叫中心團(tuán)隊(duì)可以準(zhǔn)確地識(shí)別和量化客戶體驗(yàn)，挖掘客戶投訴痛點(diǎn)。而在此之前，團(tuán)隊(duì)只能依賴于從客服那里得到的簡(jiǎn)短投訴總結(jié)，這樣永遠(yuǎn)都無(wú)法跟上客戶不斷變化的新需求和細(xì)微多樣的新問題。
我們還能看到銷售和市場(chǎng)負(fù)責(zé)人通過分析客服通話內(nèi)容來(lái)改進(jìn)營(yíng)銷話術(shù)，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)基于客戶對(duì)新功能的反饋更有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品迭代和優(yōu)化。客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)也意識(shí)到客服通話內(nèi)容的重要商業(yè)價(jià)值，而這些依賴于傳統(tǒng)調(diào)研反饋的話可能需要花費(fèi)數(shù)周時(shí)間，甚至永遠(yuǎn)也得不到想要的答案。這不僅改變了客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)獲取信息、改進(jìn)策略的方式，也讓他們有機(jī)會(huì)對(duì)歷史調(diào)研數(shù)據(jù)重新分析以挖掘更加具體的業(yè)務(wù)需求。
在呼叫中心應(yīng)用交互分析技術(shù)的場(chǎng)景有很多，如果不去實(shí)際應(yīng)用這一技術(shù)，你永遠(yuǎn)都無(wú)法找到最適用于自己的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
所以不要猶豫了，訪問官網(wǎng)或關(guān)注微信公眾號(hào)免費(fèi)試用Stratifyd，快來(lái)體驗(yàn)一下這個(gè)敏捷AI驅(qū)動(dòng)的體驗(yàn)分析平臺(tái)是如何幫助呼叫中心實(shí)現(xiàn)快速業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的吧!
關(guān)于斯圖飛騰（Stratifyd Inc）
斯圖飛騰(Stratifyd Inc)總部位于美國(guó)南部金融重鎮(zhèn)夏洛特，是全球領(lǐng)先的增強(qiáng)智能(Augmented Intelligence)數(shù)據(jù)分析服務(wù)提供商。公司擁有強(qiáng)大的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)語(yǔ)義分析能力，致力于推進(jìn)AI在企業(yè)數(shù)據(jù)分析以及商業(yè)智能領(lǐng)域的進(jìn)步。
秉持“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，Stratifyd屢獲殊榮，多次受到權(quán)威研究機(jī)構(gòu)推薦。憑借技術(shù)創(chuàng)新和在行業(yè)應(yīng)用中的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，Stratifyd入選全球領(lǐng)先的商業(yè)軟件評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)G2 Crowd發(fā)布的文本分析軟件魔力象限報(bào)告，榮獲Gartner 分析領(lǐng)域最佳廠商獎(jiǎng)項(xiàng)，并連續(xù)五年上榜Forrester優(yōu)秀數(shù)據(jù)分析廠商榜單，在數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域具備高增長(zhǎng)潛力。
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