過去的一年,企業(yè)的商業(yè)模式正在隨著最終用戶和員工的價值觀而改變。
根據(jù)Avaya委托機構(gòu)進行的《2020年后的生活與工作》研究報告表明,有71%的最終用戶對客戶服務(wù)并不滿意,而近一半的員工(46%)更喜歡遠程辦公,公司至少能提供遠程辦公的選項或是可以使用遠程辦公工具。報告指出,客戶滿意度和客戶體驗的人性化以及混合辦公的趨勢偏好,是推動2020年后社會生活和工作的三大趨勢。
一些擁有遠見卓識的企業(yè)正在通過構(gòu)建“全體驗”戰(zhàn)略來順應(yīng)這些趨勢,Gartner將這定義為2021年最重要的戰(zhàn)略技術(shù)趨勢之一。其理念是摒棄圍繞渠道的傳統(tǒng)概念,重塑最終用戶、員工的體驗過程,并創(chuàng)建跨觸點的輕松體驗。
然而,太多的企業(yè)囿于缺乏靈活且單一的系統(tǒng),從而無法做出變革,因此企業(yè)也逐漸的意識到:需要一個能夠幫助他們進行“可組合式”(Composability)體驗的技術(shù)。
基于API的CPaaS是未來的發(fā)展趨勢
而這恰恰是CPaaS(通信平臺即服務(wù))的優(yōu)勢所在。CPaaS賦能企業(yè)快速創(chuàng)新并滿足多樣性需求,除單一本地或云通信基礎(chǔ)架構(gòu)之外,它還提供了一個全新的,由API所驅(qū)動的、基于云功能鏈,并可以使這些功能構(gòu)建新的體驗的架構(gòu)層,用以加速創(chuàng)新。
專家預(yù)測至2023年,全球90%的企業(yè)將利用基于API的CPaaS產(chǎn)品來增強數(shù)字競爭力,并將其納入自身體系,成為戰(zhàn)略性的IT技能,而這一比例將比2020年提高20%。
CPaaS是企業(yè)“可組合模式”(Composability)的核心,如果UCaaS(統(tǒng)一通信即服務(wù))能為員工體驗和工作自動化交付一流的架構(gòu),同時聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)又可以賦能并創(chuàng)建出色的多元化的客戶體驗,那么CPaaS就能夠加速推動各類企業(yè)實現(xiàn)真正的全體驗戰(zhàn)略,將體驗經(jīng)濟的價值最大化。
CPaaS與CCaaS技術(shù)相結(jié)合后就可以編排整個客戶體驗的過程,讓客戶體驗更加嘆為觀止和震撼。另外,在CPaaS之上構(gòu)建工作流協(xié)作等應(yīng)用程序還可以使它們獲得更好的適應(yīng)性和前瞻性。
強大的可擴展性,優(yōu)化多元體驗
而CPaaS在市場上廣受歡迎的另外一個原因是易于擴展,客戶可以根據(jù)實際情況按需購買,實現(xiàn)成本最優(yōu)化。
考慮到許多企業(yè)沒有應(yīng)用程序開發(fā)的資源與能力,CPaaS供應(yīng)商則需要額外準備好可快速自定義和部署的應(yīng)用程序,利用CPaaS,企業(yè)可以通過一組API來構(gòu)建應(yīng)用程序,僅需要少量時間就可以對預(yù)置應(yīng)用進行個性化配置,減少了大量的時間和資源成本。
在當下瞬息萬變的市場環(huán)境中,客戶的期望值不斷提高,因此企業(yè)也需要快速適應(yīng)這些變化,CPaaS賦能企業(yè),圍繞每個客戶的需求來調(diào)整業(yè)務(wù)價值。憑借靈活性和極強的能力,CPaaS可以在客戶有需求時提供他們想要的體驗,增強客戶體驗,培養(yǎng)客戶忠誠度。
通過Avaya OneCloud發(fā)揮CPaaS的優(yōu)勢:在人工智能的支持下,Avaya的體驗平臺將企業(yè)的業(yè)務(wù)、客戶和員工等多處環(huán)節(jié)鏈接關(guān)聯(lián)。Avaya 相信,隨著員工和用戶多元化需求的不斷增加,企業(yè)應(yīng)該將體驗經(jīng)濟作為未來發(fā)展的核心,Avaya也將幫助企業(yè)不斷優(yōu)化內(nèi)外部體驗,贏得市場競爭。
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