排半天隊只為讓柜臺人員幫忙解答一個小問題，打開APP卻不知道操作路徑而不得不跑去銀行問業(yè)務員，這些過去銀行網點常見的場景，現(xiàn)在已經有了更人性化、更貼心的解決方式。平安銀行零售業(yè)務推出的“AI+T+Offline”模式，基于AI技術，重構銀行與客戶互動的方式，隨時隨地即時響應用戶問題，將原有用戶數(shù)分鐘排隊等待時間大幅縮減，為用戶提供更優(yōu)質、更高效的服務，持續(xù)深耕“有溫度”的金融服務。
為更好豐富自身的智能生態(tài)版圖，平安銀行一直積極推動新模式落地，在經營模式創(chuàng)新上，以客戶為中心，持續(xù)升級智能化經營能力，著力為客戶提供“一觸即達、隨您所愿”的“隨身銀行”服務。同時，平安銀行依托科技領先優(yōu)勢，通過強化人機協(xié)同，打造統(tǒng)一的中臺能力，以客戶為中心推動“AI+T+Offline”(AI人工智能+遠程線上專員+線下智能網點及理財經理)新模式全面鋪開，升級客戶分層經營模式，構建全觸點陪伴式創(chuàng)新服務模式，為用戶帶來有價值、有溫度的金融服務體驗。
該模式提供在線和外呼兩大AI機器人能力，以“績效優(yōu)+服務優(yōu)“理財經理為原型，打造專業(yè)投顧式的AI智能服務，提供7*24小時的陪伴式服務和投教咨詢，通過大數(shù)據(jù)精準觸達客群，實現(xiàn)更高效、更個性、更精準的“1+N“綜合化金融服務，還可以支持站內站外跨平臺的快速運輸出及運營，為平安銀行打造“智能開放的生態(tài)圈”輸出AI能力。截止今年上半年，AI+T+Offline”模式已上線超500個應用場景，月服務客戶超800萬人次。
同時，平安銀行利用及優(yōu)化AI技術，相關智能服務覆蓋客戶數(shù)量，相較于年初凈增50%，以更高的效率和更優(yōu)質的服務體驗，覆蓋了更多大眾客戶群體。2021年“AI客戶經理(小安)功能”獲得了德國漢諾威工業(yè)設計論壇“iF設計獎”中“線上體驗設計獎”，這標志著平安銀行“AI+T+Offline”模式的體驗邁上了新的臺階。
不斷點服務讓陪伴更暖心，更智能
通過“AI客戶經理、AI外呼、企業(yè)微信”等AI服務，為客戶提供7X24小時、多觸點、多維度的智能隨身式陪伴，與人工服務高度協(xié)同，通過算法，優(yōu)化人工介入時間點，打通全產品線、全渠道、全觸點，與客戶建立長期高頻互動關系，實現(xiàn)以客戶為中心的全生命周期旅程體驗。
以金融理財產品的銷售為例，平安銀行逐步形成了自身理財經營特別是理財新客經營的特色，即從投資教育入手，讓客戶先了解理財，再自主決定選擇產品，最終成為一名成熟的投資客戶。過往，客戶缺少正規(guī)渠道提供理財產品的相關內容，這其實是理財購買體驗的最大痛點。因此，平安銀行基于“AI+T+Offline”模式，推出了全旅程陪伴式的新客經營方式，在客戶投前、投中和投后都有相應的內容提供，以陪伴式的投教，在市場波動時、在客戶主動發(fā)起咨詢時，都能為客戶提供咨詢服務，切實解決用戶投資理財?shù)耐袋c，對用戶理財破冰形成卓有成效的經營策略，并通過投后的陪伴式服務留住客戶，顯著提升客戶的忠誠度。
貼心讓利使服務更懂人心，更適配需求
平安銀行升級打造強大的智能零售中臺，支撐線上客戶經理、遠程及線下團隊的服務優(yōu)化，根據(jù)客戶的金融服務需求和生活服務需求，提供相適應的權益和優(yōu)惠信息，讓服務更聰明更貼心，實現(xiàn)銀行大眾客戶超預期體驗。
以服務平安銀行車主用戶為例，基于“AI+T+Offline”模式，平安銀行更多地從客戶角度出發(fā)，不再以銷售為目的，而是從車主客戶實際使用場景切入，鏈接生活場景和金融場景，構建一體化車主生態(tài)圈，主動為符合條件的平安車主客戶提供加油卡、途虎保養(yǎng)、特惠洗車、停車券等多種多樣的車主權益，切中客戶最感興趣的場景，做到既不打擾客戶，又能及時讓客戶獲得想要的權益。立足客戶生活構建生態(tài)圈，當客戶需求遷移到車主金融場景上時，能夠適時匹配上平安銀行的車主金融服務，讓客戶感受到真正貼心的關懷。
創(chuàng)新交互快速解決用戶難題
除此之外，平安銀行打造全新的APP交互中心，客戶可通過“短信、語音、網絡電話、視頻”等多種創(chuàng)新交互服務模式，與銀行的服務專員及理財顧問發(fā)起交流互動，并承載豐富的業(yè)務辦理組件，通過極簡的人機交互體驗和線上操作，無縫銜接綜合金融解決方案，實現(xiàn)客戶問題敏捷化處理，為客戶提供個性化的服務指引，讓服務回歸初心，做實以客戶為中心的服務。
以AI+T+Offline顛覆行業(yè)模式 踐行有溫度的金融
今年是平安銀行推進新三年戰(zhàn)略轉型升級的關鍵之年，AI+T+Offline模式的全面鋪開，助力零售業(yè)務成為平安銀行上半年快速發(fā)展的重點突破口。平安銀行2021年半年度業(yè)績報告顯示，零售業(yè)務實現(xiàn)營業(yè)收入492.13億元，同比增長10.9%，占比全行營業(yè)收入58.1%;實現(xiàn)凈利潤117.22億元，同比增長46.3%，占比全行凈利潤66.7%。平安銀行零售業(yè)務已形成鮮明的經營特色，并在市場上保持領先地位。
未來，平安銀行將通過“AI+T+Offline”重構銀行與客戶互動的方式。數(shù)字技術的發(fā)展讓科技不斷賦能金融行業(yè)，但科技之力，并不只是冷冰冰的，平安銀行“AI+T+Offline”模式，旨在通過技術，踐行有溫度的金融，為用戶提供更加具有“數(shù)字包容性”的服務，讓每個用戶都能在數(shù)字時代下獲得良好的生活與發(fā)展，推動普惠金融的發(fā)展。平安銀行將完全從用戶角度出發(fā)，第一時間為其提供最需要的服務，讓每個用戶都能即刻享受到為其“量身定制”的服務體驗，讓優(yōu)質的產品和服務惠及更廣大的客群。
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