導論:私域運營專家探馬SCRM幫助金融業(yè)客戶布局私域場景并獲客增收
金融產(chǎn)品屬于低頻次消費、高客單價、高決策成本的產(chǎn)品，需要獲客更精準并篩選出潛在客戶，銷售產(chǎn)品的關鍵是將客戶從陌生轉為信任，重視客戶關系的維護，促進購買與復購。而金融產(chǎn)品普遍具有風險性，客戶的不信任是阻礙成交的重要因素。
通過私域運營，能打造場景化的營銷與銷售模式，社群可以作為觸點工具，可以用于儲存流量和轉化客戶，與客戶建立情感連接，在群內不斷的互動，隨著時間的推移，增強客戶對產(chǎn)品、對公司的信任，社群也可以提供更多的服務，保持長期效應，持續(xù)的創(chuàng)造業(yè)績。
這也是某國內大型金融公司主要通過企微社群來轉化客戶的重要原因。本文以該公司為例，為大家講解探馬SCRM是如何深入金融業(yè)務場景，幫助金融業(yè)客戶布局私域場景并獲客增收的。
社群轉化是核心業(yè)務場景
該金融公司其中的一條業(yè)務線，主要售出的是理財產(chǎn)品。在投放的線索進入后，售前與客戶先溝通購買意向，篩選出有效客戶，并分配給對應的銷售或者拉群轉化。老客戶也會被拉入專門的社群，做運營維護。通過社群運營，提高客戶信任與對產(chǎn)品的了解，促進客戶的轉化，
社群運營是客戶成交的關鍵環(huán)節(jié)，但管理不到位，轉化率持續(xù)走低，需要探馬SCRM的深度賦能，加強社群運營的效率。
用“私域”搭建運營系統(tǒng)閉環(huán)
私域運營以“關注客戶”為核心，彌補傳統(tǒng)運營模式的管理漏洞，讓銷售服務更有溫度，更能引起客戶的共鳴，避免銷售環(huán)節(jié)間的孤立，搭建閉環(huán)式管理與運營。
探馬SCRM從社群的“引流-轉化-營銷-管理”共四個環(huán)節(jié)，提出私域運營解決方案，提升公司的銷售管理水平，促進業(yè)績的增長。
·引流，是社群運營的基礎，從多渠道拉客戶入群，自動化建群，提升效率;
·轉化，是社群運營的關鍵，通過高轉化的SOP和高專業(yè)度的服務，活躍社群，讓信任深入客戶的心里;
·營銷，是社群運營的輔助，應重視內容營銷，輸出高質內容，并及時了解需求，優(yōu)化服務;
·管理，客戶管理與員工管理并行，留存客戶數(shù)據(jù)，精準觸達用戶，并加強對客戶資源的保護。
01
引流--渠道管理是核心
該公司主要通過廣告投放獲客，投放渠道多，成本高。進入的線索由售前客服分配，但分配使用人工表格，易出現(xiàn)錯誤。
? 活碼投放，評估轉化
使用“渠道活碼”投放在今日頭條、抖音、百度的渠道，線索同步到探馬系統(tǒng)中，自動為客戶標記“渠道標簽”，區(qū)分客戶來源。
在“渠道分析”可以直觀查看每個渠道的新增客戶數(shù)和有效溝通率，評估轉化效果，放棄低轉化渠道，節(jié)省投放成本，精準投放。
【渠道分析】
? 自動拉群分配，提升工作效率
線索進入后，售前會與客戶先溝通，高意向的客戶將按照規(guī)則，建立“專屬對接群”，讓銷售加入，與客戶直接溝通。這時會使用“拉群自動分配”，自動創(chuàng)建與銷售、客戶的群聊，提升建群效率。
【拉群分配客戶】
02
轉化--“效率+專業(yè)+信任”促成交
社群運營非常重要，關系著老客戶的關系維護和低意向客戶的轉化。以往使用的個微社群，手動拉群慢，運營無規(guī)范，都在拉低轉化效果。
?自動拉群，建群效率翻倍
客戶添加員工為好友后，自動打招呼并發(fā)送入群的“企微群活碼”，客戶掃碼入群，群內自動發(fā)送歡迎語，群滿自動創(chuàng)建新群聊，不用多次替換二維碼和手動拉人，自動拉群更輕松。
【自動拉群】
對于老客戶，可以通過字段和標簽的篩選，一鍵“標簽拉群”，客戶識別二維碼入群，利于老客戶的高效維護。
? 制定群SOP，植入產(chǎn)品信任
“群SOP”，明確銷售在什么時間點應該發(fā)送什么內容，形成規(guī)范。該公司通過SOP定期給客戶分享“客戶案例分析、金融資訊、產(chǎn)品介紹”等內容，不斷加深對產(chǎn)品正面的印象，提高信任，加速社群用戶的轉化與復購。同時，主管可隨時查看員工的每個群的群發(fā)消息執(zhí)行情況，保證群運營動作的執(zhí)行。
【群SOP】
通過訪客雷達獲取群內非好友客戶的瀏覽情況，對于多次瀏覽的客戶給予重點關注，并添加好友，一對一溝通需求。
? 專業(yè)問答庫，變身理財專家
理財相關的知識非常專業(yè)，業(yè)務難度高，標準化的問答可以上傳至探馬的“問答庫”。在群內與客戶溝通的過程中，命中設定好的關鍵詞，會智能推薦相關問答，員工一鍵回復，提升回復效率，更凸顯“理財專家”的專業(yè)。
【問答庫-智能推薦】
?智能分析社群，讓數(shù)據(jù)說話
社群數(shù)量多，但管理薄弱，探馬的“群數(shù)據(jù)分析”很好的彌補了這一點。通過對社群的活躍度、活躍人數(shù)、進群數(shù)和退群數(shù)等數(shù)據(jù)，評估群的運營情況，解散活躍度低、幾乎無人發(fā)言的“死群”，集中更多精力運營高質社群。
【群數(shù)據(jù)分析】
03
營銷--內容營銷更高質
在以往，員工發(fā)給客戶的理財產(chǎn)品沒有統(tǒng)一的方案，要么是自己編寫的內容，要么是轉發(fā)公眾號里的文章，各種內容混在一起，難以贏得客戶的信賴。
?營銷內容，推送更專業(yè)
營銷內容要回歸到用戶本身，根據(jù)客戶標簽來分析用戶的需求和痛點，有針對性的制作內容。該公司的內容運營人員，會將公眾號文章、理財產(chǎn)品介紹等內容上傳到探馬的后臺。銷售在企微側邊欄隨時選擇合適的內容持續(xù)輸出客戶，快速方便，體現(xiàn)專業(yè)性，讓用戶通過社群種草產(chǎn)品，贏得客戶的信賴。
【營銷內容】
在節(jié)日或活動是需要做海報的，可以使用探馬的“可畫”的海報模板，無需額外付費再購買海報制作網(wǎng)站的會員。
【可畫模板】
?訪客雷達，追蹤客戶行為
營銷內容發(fā)給客戶后，將提醒客戶的瀏覽軌跡，包括停留時長、閱讀百分比，了解客戶的理財產(chǎn)品方案的偏好，是新手還是老手，便于員工第一時間找到客戶溝通業(yè)務。
? 表單調研，優(yōu)化服務
借助于表單，可以在社群中完成日常的調研，獲取用戶的服務反饋的同時，還能了解客戶的需求，從而幫助篩選出有成交意向的客戶，并優(yōu)化服務。
【營銷內容-表單】
04
管理--精細化的客戶與員工管理
對于外部，金融行業(yè)還有部分企業(yè)在使用個人微信管理客戶，客戶數(shù)量多而不分類，一名銷售每天需要觸達成百名客戶，會遺漏有效客戶，觸達效果欠佳。
對于內部，金融行業(yè)的業(yè)務通常比較敏感，一不小心就會觸及“雷區(qū)”，需要更進一步加強對員工的業(yè)務溝通情況和工作業(yè)績的管控。
?企業(yè)微信承接流量
私域運營的第一步就是將流量承載到企業(yè)微信，先將大批量的個微好友轉移到企微，具體的方法，探馬學院有專門開課講解，可點擊《個微好友轉企微的N種套路》學習哦。
?為客戶貼標簽，需求全掌握
客戶標簽化管理，自動標記渠道標簽、內容標簽和聊天標簽，分類客戶，可按照標簽篩選，重點跟進“高級”用戶。
【客戶標簽】
再結合客戶動態(tài)，構建客戶畫像，幫助銷售快速掌握客戶的需求以靈活調整話術，輔助做促單決策，提升服務解決效率。
? 消息精準觸達，更貼客戶心
根據(jù)客戶標簽，使用“客戶群發(fā)”精準且批量的向客戶發(fā)送營銷信息，持續(xù)向用戶輸出理財產(chǎn)品科普及活動內容，命中需求的營銷內容，轉化率更高。
【客戶群發(fā)】
?敏感行為提醒，加強內部管理
除了會話存檔的聊天審計外，該公司將“投訴”等詞語設為敏感詞，刪除客戶作為敏感動作，員工一旦觸發(fā)就將收到警告，并會提醒負責主管，規(guī)范員工的工作行為。
【敏感詞/敏感動作質檢】
?手機號隱號，避免私聯(lián)客戶
銷售在添加客戶為企微好友時，收到的不是手機號而是20位加密字符串，避免銷售私自電話聯(lián)系客戶導致的飛單，保護公司的客戶資源。
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