近日，私域運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家探馬SCRM助力智慧物流科技企業(yè)東方驛站搭建精細(xì)化管理體系。
東方驛站是中國(guó)南山集團(tuán)旗下智慧物流科技企業(yè)，為客戶(hù)提供個(gè)性化定制超級(jí)掛車(chē)服務(wù)，平臺(tái)資產(chǎn)規(guī)模超10億，也是物流行業(yè)中的知名企業(yè)。
業(yè)務(wù)發(fā)展迅速
亟待完善精細(xì)化管理體系
伴隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)，公司在推動(dòng)物流環(huán)節(jié)精細(xì)化、可視化管理的同時(shí)，也在逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理的精細(xì)化，與探馬合作，緊抓私域的風(fēng)口，通過(guò)私域流量池的打造，完善運(yùn)營(yíng)管理圖譜，協(xié)同發(fā)展，促進(jìn)業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)。
掛車(chē)租賃行業(yè)面向的客戶(hù)主要為各物流公司，和大部分B2B企業(yè)類(lèi)似，獲客的方式主要為官網(wǎng)、線上投放及線下自拓，線索分配給銷(xiāo)售后，先通過(guò)電話溝通初步意向，再加企微好友做進(jìn)一步了解，成交周期是較長(zhǎng)的。
因而，溝通過(guò)程的管理非常有必要，特別是要加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，從而提升客戶(hù)的成交轉(zhuǎn)化。
行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)主要有兩點(diǎn)：
1)員工層面：傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理模式下，亟待規(guī)范銷(xiāo)售行為，提升工作效率。
2)客戶(hù)層面：整合客戶(hù)資料信息，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，促進(jìn)轉(zhuǎn)化成交。
探馬為東方驛站提供企業(yè)微信私域運(yùn)營(yíng)方案，從銷(xiāo)售規(guī)范化管理與客戶(hù)精細(xì)化管理兩個(gè)方面入手，提高企業(yè)內(nèi)外部的運(yùn)營(yíng)管理水平，從而提升員工的工作效率與降低客戶(hù)維護(hù)成本，促進(jìn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
構(gòu)建客戶(hù)畫(huà)像
提供多場(chǎng)景的銷(xiāo)售支持
企業(yè)積累了豐富的客源，但缺少對(duì)客戶(hù)資料的系統(tǒng)化管理。探馬SCRM從客戶(hù)標(biāo)簽入手，幫助完善客戶(hù)運(yùn)營(yíng)體系。
客戶(hù)標(biāo)簽是收集過(guò)來(lái)的信息，對(duì)客戶(hù)特征的描述，只有清楚了客戶(hù)的特征與需求，才能精準(zhǔn)的提供服務(wù)，SCRM系統(tǒng)可以存儲(chǔ)管理標(biāo)簽信息。
企業(yè)有配套的門(mén)店網(wǎng)絡(luò)，在門(mén)店投放『渠道活碼』，來(lái)到店里咨詢(xún)的客戶(hù)掃碼添加后，自動(dòng)標(biāo)記渠道標(biāo)簽，用于區(qū)分客戶(hù)的來(lái)源，利于線索更精準(zhǔn)的分配給對(duì)應(yīng)區(qū)域的銷(xiāo)售，提供精準(zhǔn)的服務(wù)。
緊接著，在銷(xiāo)售添加客戶(hù)為企微好友后，在聊天中若客戶(hù)命中關(guān)鍵詞，將自動(dòng)為客戶(hù)打標(biāo)簽，省時(shí)省力。
【客戶(hù)標(biāo)簽】
通過(guò)不斷完善的標(biāo)簽，來(lái)構(gòu)建『客戶(hù)畫(huà)像』 客戶(hù)畫(huà)像是動(dòng)態(tài)的，只有日常維護(hù)，才能起到應(yīng)有的作用。除了企微溝通外，還會(huì)通過(guò)電話、線下拜訪的方式與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，無(wú)論用哪種溝通形式，都明確要求銷(xiāo)售填寫(xiě)相應(yīng)的客戶(hù)字段與跟進(jìn)情況，豐富客戶(hù)的動(dòng)態(tài)信息，進(jìn)一步完善客戶(hù)畫(huà)像。
【側(cè)邊欄-客戶(hù)詳情】
客戶(hù)畫(huà)像的背后是每一名客戶(hù)的需求，對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間的客戶(hù)跟進(jìn)有重要意義。員工可以隨時(shí)在企微側(cè)邊欄調(diào)取自己客戶(hù)的資料，不會(huì)因?yàn)橐欢螘r(shí)間的未跟進(jìn)而模糊客戶(hù)信息，可根據(jù)客戶(hù)需求匹配服務(wù)，提升跟進(jìn)效率，讓客戶(hù)感受服務(wù)的溫度。同時(shí)，還利于市場(chǎng)部的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，為多個(gè)場(chǎng)景的決策提供參考。
除了個(gè)人畫(huà)像，還會(huì)生成『企業(yè)畫(huà)像』，包括企業(yè)的信息、預(yù)計(jì)采購(gòu)數(shù)量、預(yù)算、公司規(guī)模等，便于銷(xiāo)售在溝通中，透過(guò)個(gè)人了解企業(yè)，準(zhǔn)確匹配需求。
高效協(xié)作跟客，提升客戶(hù)體驗(yàn)
對(duì)于B2B企業(yè)，服務(wù)的重要性顯而易見(jiàn)，關(guān)系著產(chǎn)品的續(xù)購(gòu)。但部門(mén)間存在著“信息孤島”，對(duì)客戶(hù)需求的順利銜接造成了一定的阻礙，影響客戶(hù)體驗(yàn)。
ToB業(yè)務(wù)與ToC業(yè)務(wù)的重要區(qū)別是：更多的購(gòu)買(mǎi)決策人。
銷(xiāo)售在日常的溝通中，不僅對(duì)接物流公司的老板，還有經(jīng)理、主管、業(yè)務(wù)員等多個(gè)角色，對(duì)接人多，銷(xiāo)售就容易混亂。探馬SCRM能分別管理企業(yè)客戶(hù)與個(gè)人客戶(hù)，清晰查看一個(gè)企業(yè)下對(duì)應(yīng)的全部聯(lián)系人，高效管理客戶(hù)。
【企業(yè)關(guān)聯(lián)多個(gè)聯(lián)系人】
同時(shí)，企業(yè)微信可添加『多人協(xié)作』，共享客戶(hù)信息，打破信息孤島。
在售前階段，便于多部門(mén)協(xié)同跟進(jìn)客戶(hù)，避免客戶(hù)信息的重復(fù)詢(xún)問(wèn)，給客戶(hù)更舒適的服務(wù)體驗(yàn)。
在售后階段，利于客服更理解客戶(hù)的訴求，提供更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。
銷(xiāo)售過(guò)程分級(jí)管理，提升客戶(hù)轉(zhuǎn)化
公司受限于工具，缺少對(duì)銷(xiāo)售的系統(tǒng)化管理，銷(xiāo)售的規(guī)范化管理也是探馬SCRM賦能的重點(diǎn)部分。
銷(xiāo)售部門(mén)的角色多，不同的角色對(duì)管理的需求程度不同，探馬SCRM能有效規(guī)范銷(xiāo)售行為，提升公司的銷(xiāo)售管理水平。
1.一線銷(xiāo)售 一線銷(xiāo)售負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，是銷(xiāo)售行為的執(zhí)行者。日常中主要通過(guò)企微線上溝通客戶(hù)，大客戶(hù)還會(huì)采取線下拜訪的形式促單。
銷(xiāo)售在使用企微和探馬的電銷(xiāo)手機(jī)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)時(shí)，聊天記錄都會(huì)自動(dòng)留存在系統(tǒng)中。銷(xiāo)售外出拜訪時(shí)，可在“企微-客戶(hù)詳情”簽到打卡，形成外出作業(yè)規(guī)范。
【簽到】
2.銷(xiāo)售主管 銷(xiāo)售主管主要負(fù)責(zé)管理銷(xiāo)售流程并監(jiān)管銷(xiāo)售活動(dòng)。在探馬SCRM后臺(tái)，企微會(huì)話審計(jì)能看到銷(xiāo)售與客戶(hù)溝通的聊天記錄，智能終端能讀取通話錄音等信息，主管可隨時(shí)調(diào)取，方便找到員工的溝通問(wèn)題、優(yōu)化話術(shù)等等。系統(tǒng)能統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售員工的敏感動(dòng)作和敏感行為，并提醒告知員工和主管“兩端”，利于及時(shí)處理并優(yōu)化服務(wù)。
“銷(xiāo)售有沒(méi)有借著拜訪客戶(hù)，工作時(shí)間去其他的地方?”銷(xiāo)售的外出管理一直是個(gè)難題，可以通過(guò)探馬SCRM的電銷(xiāo)手機(jī)的外出管理及企微的簽到打卡，規(guī)范銷(xiāo)售面訪行為。
3.銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人/公司老板 公司老板和銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人是銷(xiāo)售策略的主要制定者，站在宏觀的角度分析，更關(guān)注于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)層需要根據(jù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)來(lái)優(yōu)化策略，但往往缺少客觀數(shù)據(jù)的支持。
探馬SCRM能智能統(tǒng)計(jì)分析銷(xiāo)售跟進(jìn)數(shù)據(jù)，包括新增好友數(shù)、跟進(jìn)客戶(hù)數(shù)、有效溝通率等多個(gè)數(shù)據(jù)，圖表化呈現(xiàn)，一鍵下載數(shù)據(jù)報(bào)表，領(lǐng)導(dǎo)層可快速查看銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。同時(shí)，根據(jù)銷(xiāo)售周期、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程等條件，分部門(mén)自定義『銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化漏斗』，幫助及時(shí)掌握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的推進(jìn)情況，發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，指導(dǎo)銷(xiāo)售策略的制定。
【銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析】
另外，『?jiǎn)T工分析』以員工為維度，生成員工工作報(bào)表，包括跟進(jìn)了多少客戶(hù)、溝通情況、有效溝通率等，方便領(lǐng)導(dǎo)層及時(shí)了解每名員工的工作狀態(tài)，輔助公司領(lǐng)導(dǎo)層做好內(nèi)部的管理。
探馬SCRM持續(xù)為B2B企業(yè)提供“獲客-轉(zhuǎn)化-交易-運(yùn)營(yíng)”的私域全流程運(yùn)營(yíng)方案，讓產(chǎn)品功能融入業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，促進(jìn)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。
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