Hello大家好啊，這里是與大家一起成長為私域?qū)＜业奶今RSCRM客戶成功部，小馬哥~
很多人認(rèn)識我是因?yàn)橘徺I了我們探馬SCRM系統(tǒng)，我們負(fù)責(zé)了客戶后續(xù)的培訓(xùn)、續(xù)費(fèi)和增購環(huán)節(jié)。但是好像從來都沒有好好為大家做過一個自我介紹~
我是探馬SCRM客戶成功部總監(jiān)，大家可以叫我小馬哥，這些年來我為多家公司來負(fù)責(zé)產(chǎn)品培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)診斷等多方面的內(nèi)容，目前已經(jīng)服務(wù)過多家大型企業(yè)了。
在我們的服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)有很多公司對于私域的理解不夠透徹，并且也會陷入一些誤區(qū)，所以我們就成立了【小馬的私域增長圈】這個公眾號，來與大家一起來分析各種品牌企業(yè)案例和分享私域知識，與大家一起成長為私域?qū)＜摇?/p>
很多客戶其實(shí)在剛開始跟我們接觸的時候，對我這個崗位——客戶成功，有一些誤解，有的人覺得這不就是售后客服嗎，此言差矣~此言差矣~
其實(shí)各位不管是在選擇SCRM系統(tǒng)，還是在以后選擇其他的企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的時候，只要是正規(guī)的SaaS企業(yè)都會配備客戶成功崗位，而客戶成功也是一家SaaS公司的實(shí)力所在。
所以，今天就為大家介紹一下，一個稱職的客戶成功是什么樣子的，還有為什么大多數(shù)客戶因?yàn)槲覀兊目蛻舫晒磉x擇探馬SCRM，希望可以在大家今后的選型系統(tǒng)過程中提供一點(diǎn)幫助~
客戶成功的職責(zé)
客戶成功，又叫CSM，全稱是Customer Success Manger。
最早這個概念是從CRM廠商開始興起的，在西方國家，一個成熟的SaaS企業(yè)，人員占比最高的團(tuán)隊(duì)就是客戶成功團(tuán)隊(duì)，一般都會占比50%甚至更多，而且客戶成功創(chuàng)造的利潤和銷售創(chuàng)造的利潤達(dá)到了7:3的比例。
所以，有這么一個說法：“客戶成功是企業(yè)的第二個銷售團(tuán)隊(duì)，也是防止企業(yè)用戶流失的前沿基地。”也確實(shí)如此。
其實(shí)客戶成功大家可以看表面意思來理解，就是幫助已成交的客戶在其所在的領(lǐng)域取得成功的角色。
我們的客戶購買我們的產(chǎn)品肯定是帶著需求來的，如果說客戶的需求是想更好的做客戶管理，更好的獲客，那我們客戶成功的職責(zé)就一定是幫助客戶“絲滑”的獲客，而不是硬給客戶推薦我們其他的功能。
只有幫客戶實(shí)現(xiàn)了他們的目標(biāo)，解決了他們的痛點(diǎn)，那我們客戶成功才有機(jī)會實(shí)現(xiàn)我們自己的目標(biāo)—— 讓客戶增購續(xù)費(fèi)，長久的使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)。
所以，客戶成功不僅僅只是一個負(fù)責(zé)售后的“客服”，更是一個全能選手，能扛能打，能輸出能gank!
SaaS企業(yè)為什么需要客戶成功？
很多人都會問，為什么SaaS公司要大力發(fā)展客戶成功部門?可能大多數(shù)人都會說當(dāng)然是為了提升客戶滿意度了。這個答案是對的，但是也沒有完全對。
正如我上文所說，對于SaaS企業(yè)來說，客戶成功的目的，不僅僅是提高客戶滿意度，更是確保收回后期收入，并實(shí)現(xiàn)收入增長。
那可能有人會問，難道不是客戶滿意了，才會續(xù)費(fèi)嗎?這個回答符合了服務(wù)邏輯，但并不是客戶成功的業(yè)務(wù)邏輯，toB和toC的生意邏輯在這就能體現(xiàn)出區(qū)別——滿意度并不是續(xù)費(fèi)的充要條件。
簡單的來說，SaaS企業(yè)投入去培養(yǎng)客戶成功團(tuán)隊(duì)，并不只是奔著客戶滿意度去的，而是傳遞自己的產(chǎn)品和服務(wù)價值，以續(xù)費(fèi)和增購為最終目的。
所以對于SaaS企業(yè)所服務(wù)的客戶來說，客戶成功不僅僅要教會客戶系統(tǒng)怎么用，更要讓客戶結(jié)合自己的業(yè)務(wù)場景真正的把系統(tǒng)用起來。如果說客戶買了系統(tǒng)之后，服務(wù)就結(jié)束了，那就有點(diǎn)“耍流氓”了~
探馬SCRM客戶成功的關(guān)鍵點(diǎn)
說了這么多，相信大家應(yīng)該能看出來，我們是真的很懂客戶成功，也是真的很懂SaaS這門生意。所以，探馬SCRM的客戶成功的品質(zhì)大家可以自然而然的感覺到了吧~
其實(shí)說到底，客戶成功對于客戶和企業(yè)來說就三件事兒：① 給客戶產(chǎn)生價值;② 給企業(yè)產(chǎn)生價值;③ 我們可以證明這些價值。
而我們選拔在和培養(yǎng)我們客戶成功團(tuán)隊(duì)的時候也會去關(guān)注各位伙伴們的一些特征：
① 主動性：像是客戶服務(wù)和技術(shù)支持這些角色算是被動響應(yīng)，一般是客戶有問題的時候客戶服務(wù)和技術(shù)支持才會給予幫助。
但是客戶成功則是主動性極強(qiáng)的角色，客戶成功需要主動進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和復(fù)盤，發(fā)現(xiàn)客戶在使用時所出現(xiàn)的問題，及時提供幫助，主動關(guān)懷;
② 分析能力：客戶成功這個崗位需要有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力，通過數(shù)據(jù)來判斷哪些客戶存在流失的風(fēng)險，提前介入干預(yù)，避免客戶流失;反之，如果發(fā)現(xiàn)用戶使用頻繁，并且反饋積極，則可判斷為高意向的用戶，及時促進(jìn)增購和續(xù)約等一系列動作;
③ 收益導(dǎo)向性：正如我前面說的，客戶成功和銷售的銷售利潤比例差不多是7:3，所以一家成熟的SaaS的企業(yè)應(yīng)該70%的收入來自于老客戶續(xù)約。
所以，客戶成功不僅僅需要服務(wù)好客戶，還需要在服務(wù)客戶的同時去判斷和篩選優(yōu)質(zhì)客戶，從而促進(jìn)客戶續(xù)約和增購。
除了這些基本的特質(zhì)之外，探馬SCRM的客戶成功還有什么過人之處呢?
■ 最大化的了解產(chǎn)品價值探馬的客戶成功不僅僅是要讓客戶會使用我們的系統(tǒng)，更是讓客戶通過我們的系統(tǒng)功能最大化的了解到我們的功能價值，從而賦能客戶自身的業(yè)務(wù)場景。
與其一股腦的告訴你我們的功能有多牛，我們更愿意你用我們的功能之后業(yè)績變牛、工作效率變牛和員工管理變牛?？蛻粲闷饋頉]收獲，那就等于你的產(chǎn)品沒有產(chǎn)生價值。
■深入了解行業(yè)傳遞管理理念我們的客戶成功小伙伴們都是服務(wù)過多個行業(yè)的精英，對于行業(yè)的業(yè)務(wù)邏輯和運(yùn)營模式都有深入的了解。
從不同的行業(yè)里沉淀實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，吸收后再轉(zhuǎn)化為成功的服務(wù)，輸出給客戶。所以探馬的客戶成功們除了懂產(chǎn)品之外，最牛的還是懂業(yè)務(wù)、懂行業(yè)、懂市場。
■溝通協(xié)調(diào)能力MAX探馬的客戶成功部門，上要對接客戶的需求和反饋，下要與我們的產(chǎn)品研發(fā)部門溝通。將客戶的訴求，完整清晰的傳遞給產(chǎn)研部門，進(jìn)行功能的排期和測試，然后在最短的時間內(nèi)上線。
■On-Boarding服務(wù)在看網(wǎng)上對SaaS公司的風(fēng)評，大多數(shù)的差評都來源于多數(shù)SaaS公司只賣系統(tǒng)，不提供服務(wù)。
其實(shí)確實(shí)也存在這種情況，我們接觸過的客戶也有跟我們吐槽的，說之前買的系統(tǒng)買了之后就沒有然后了，這其實(shí)是SaaS公司中最普遍出現(xiàn)的現(xiàn)象，但也是最不應(yīng)該出現(xiàn)的現(xiàn)象。
而探馬的客戶成功的周期是客戶的全生命旅程，從部署到實(shí)施到指導(dǎo)，甚至到客戶需要私域運(yùn)營和代運(yùn)營服務(wù)，探馬可以全程陪同跟跑，可以為客戶做到從0到1的搭建和運(yùn)營。
不論客戶是要開拓新的行業(yè)領(lǐng)域、還是在現(xiàn)有的運(yùn)營基礎(chǔ)上進(jìn)行運(yùn)營診斷和私域指導(dǎo)，探馬的客戶成功團(tuán)隊(duì)都會進(jìn)行實(shí)操性的支持指導(dǎo)。包括但不限于提供社群運(yùn)營SOP、個微轉(zhuǎn)企微的方法攻略、提升企業(yè)微信好友通過率的方法...
探馬SCRM私域顧問
為了更好的幫助探馬的客戶抓緊搭上私域的快車，探馬客戶成功團(tuán)隊(duì)為我們的客戶提供了【咨詢顧問】+【專屬教練】的服務(wù)，在全國各地建立了多個城市服務(wù)中心，通過7V1的服務(wù)群，幫助客戶快速上手私域，并且搭配探馬SCRM實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
除標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)涵蓋的系統(tǒng)培訓(xùn)、咨詢問答、業(yè)務(wù)體系梳理、標(biāo)桿案例培訓(xùn)外，還包括：
管理支持：與客戶管理層共享管理理念，協(xié)助設(shè)定管理標(biāo)準(zhǔn)；
策略支持：提供如“由電銷模式轉(zhuǎn)型到電銷+網(wǎng)銷模式后的運(yùn)營策略”“提高企微通過率策略”等；
執(zhí)行支持：提供如SOP、標(biāo)簽體系等具體實(shí)操指導(dǎo)資料。
對啦，我們探馬SCRM在最近迎來了B+輪融資~
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