客服通常是客戶接觸企業(yè)的第一關(guān)口,也是售后接觸的第一關(guān)口。但客戶咨詢、反饋,解決問題往往不是一個人的事,而是一群人去服務(wù)另一群人,可能包括企業(yè)財務(wù)、人力、研發(fā)、技術(shù)部門跨部門協(xié)作去服務(wù)客戶。
圍繞著客戶體驗(yàn),聯(lián)信科技在2017年,便提出在之前客服服務(wù)場景中——提出了全場景的智能化時代,這是涵蓋了整個企業(yè)的獲客、營銷、售后服務(wù)、自助服務(wù)、客戶關(guān)懷、市場服務(wù)整個應(yīng)用場景中的全場景的客戶服務(wù),全場景里面要加入AI人工智能的思路。
舉例來說:系統(tǒng)廠商需求可能是上門安裝、使用指導(dǎo)、申請使用。但小到產(chǎn)品發(fā)布大到業(yè)務(wù)戰(zhàn)略改變都會產(chǎn)生新的客服需求。這些新需求無法被早期的客服場景滿足,但企業(yè)也不會針對新需求做私有化部署。
聯(lián)信科技的產(chǎn)品系列實(shí)際上是基于量大平臺——AI平臺和BI平臺研發(fā)、應(yīng)用的,具體產(chǎn)品包括語音呼叫中心產(chǎn)品、在線客服系統(tǒng)、語音機(jī)器人、客服機(jī)器人、工單系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、智能催收系統(tǒng),覆蓋整個客服的場景,獲客場景、電銷場景、售前、售后服務(wù)場景,智能自助場景、客戶關(guān)懷回訪場景、現(xiàn)場服務(wù)場景和企業(yè)內(nèi)部服務(wù)場景。
在具體應(yīng)用過程中,能夠幫助解決的第一個問題是所有渠道的統(tǒng)一,這個是全場景服務(wù)的基礎(chǔ);其次就是全服務(wù)流程的統(tǒng)一,這之前每一個服務(wù)的流程可能是單獨(dú)的,要提供統(tǒng)一的服務(wù)流程,人工和智能也要統(tǒng)一;第三是運(yùn)營和監(jiān)控的統(tǒng)一,原來系統(tǒng)不是一個用一個監(jiān)控可能不統(tǒng)一;第四是數(shù)據(jù)分析的統(tǒng)一,各個系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)放在一個分析平臺上才能整個優(yōu)化服務(wù)體系,每個節(jié)點(diǎn)應(yīng)該怎么做,通過數(shù)據(jù)分析平臺可以統(tǒng)一。
最后再簡單介紹聯(lián)信科技產(chǎn)品的優(yōu)勢特點(diǎn):
Ø語音呼叫中心系統(tǒng)
1.支持大規(guī)模分布式客服:
提供不同部署方案,不受地域限制;支持全國各地10000+坐席并發(fā);對全國分布職場統(tǒng)一監(jiān)控管理,支持:多級智能IVR導(dǎo)航、CRM+工單、來電智能分配、統(tǒng)一400號碼接入等。
2.通話與工單無縫結(jié)合:
來電自動彈出客戶通話歷史等信息,避免重復(fù)溝通;可將來電一鍵轉(zhuǎn)接到其他同事/部門,并支持三方通話;支持電話自動轉(zhuǎn)工單,方便跨部門協(xié)同解決問題。
3.快速集成第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng):
開放API,通話功能輕松嵌入企業(yè)各業(yè)務(wù)系統(tǒng);集成客服營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng),來電自動識別;直接在對接平臺配置并測試接口,實(shí)時調(diào)測。
4.實(shí)時服務(wù)監(jiān)控和分析:
多維度統(tǒng)計報表與監(jiān)控,實(shí)時監(jiān)控坐席呼叫指標(biāo),并以清晰直觀的圖表展現(xiàn);可視化大屏監(jiān)控,通話數(shù)據(jù)多維展示在大屏之上,讓數(shù)據(jù)躍然眼前;客服APP,隨時監(jiān)控坐席工作和查看統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
Ø在線客服系統(tǒng)
1.多渠道接入:
支持微信、WEB等多渠道方式統(tǒng)一服務(wù)客戶,使客服快速響應(yīng)客戶。
2.訪客智能識別:
訪客身份和行為數(shù)據(jù)智能識別,來源渠道、工單記錄等信息,快速呈現(xiàn)給客服。
3.工單靈活運(yùn)轉(zhuǎn):
一鍵生成客戶和工單,靈活指派,也可手動定位客戶,該訪客各渠道的全量數(shù)據(jù)一目了然。
4.更多功能支撐:
支持快速集成、導(dǎo)航菜單、繪畫分配、富文本交互、繪畫標(biāo)簽、滿意度調(diào)查、開放接口等。
5.服務(wù)監(jiān)控質(zhì)檢:
在實(shí)時聊天監(jiān)控中可查看包括:來訪統(tǒng)計、聊天入口統(tǒng)計、在線坐席統(tǒng)計等即時指標(biāo);根據(jù)關(guān)鍵詞等質(zhì)檢項(xiàng)分?jǐn)?shù)值設(shè)置,自動為客服人員的總體服務(wù)水平打分。
6.報表統(tǒng)計管理:
支持滿意度、工作量、會話來源等多種報表類型,各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)全面呈現(xiàn)。
Ø智能機(jī)器人
1.算法聚合:
可以通過機(jī)器人自身的算法,可以對訓(xùn)練的進(jìn)行相似度的推薦,可以直接點(diǎn)擊是否可以加入相關(guān)的應(yīng)用中去。
2.任務(wù)型會話:
用戶如何配置任務(wù),比如多輪的會話,關(guān)聯(lián)上下文的關(guān)系,判斷意圖并通過形式準(zhǔn)確回答。
3.多渠道接入:
機(jī)器人區(qū)分是同一個問題通過不同渠道來的,答案也是不一樣的。
4.智能質(zhì)檢:
過濾禁用詞、非標(biāo)準(zhǔn)流程等問題,并生成評分報告,;隨著數(shù)據(jù)的積累,質(zhì)檢的評分質(zhì)量也會越來越高。
Ø工單系統(tǒng)
工單系統(tǒng)覆蓋線上線下,大概解決的典型場景:一是調(diào)度派單,工單系統(tǒng)創(chuàng)建一個工單要遠(yuǎn)程溝通,說現(xiàn)場某個位置派一個單,然后上門服務(wù),申請支援;二是用戶反饋,將整個流程線上線下的溝通起來
在渠道和商業(yè)模式的日益翻新的今天,以及客戶對購買體驗(yàn)及情感訴求的日益重視,都讓客服質(zhì)檢壓力日愈增大。大數(shù)據(jù)時代,企業(yè)需要的不僅是降本增效,更迫切的是以高效的系統(tǒng)、數(shù)據(jù)為依據(jù),提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)策略,而也這正是海傳全場景智能客服解決方案,區(qū)別于同類產(chǎn)品的優(yōu)勢。”
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