隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)航空運(yùn)輸規(guī)模正在持續(xù)增長(zhǎng)，中國(guó)機(jī)場(chǎng)群已成為世界最繁忙的區(qū)域。政策層面，交通強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略持續(xù)推進(jìn)，加速新一輪信息技術(shù)在民航的廣泛應(yīng)用和深度融合，正貫穿到行業(yè)發(fā)展的全過(guò)程和各領(lǐng)域。以信息技術(shù)為引領(lǐng)，構(gòu)建完善系統(tǒng)布局效率運(yùn)行的航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)體系，正全方位重塑民航業(yè)的形態(tài)、模式和格局。
在不久前的“第十九屆民航信息化發(fā)展論壇”上，行業(yè)專(zhuān)家們分享了航空領(lǐng)域的新發(fā)展思路和新模式。專(zhuān)家們紛紛認(rèn)為，數(shù)字與智慧化轉(zhuǎn)型是民航業(yè)把握未來(lái)先機(jī)、贏得發(fā)展優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵一招。
與會(huì)期間，騰訊智慧交通副總裁袁希林和云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)信息技術(shù)中心總經(jīng)理孫勁暉聯(lián)合接受了中國(guó)民航報(bào)的專(zhuān)訪，就智慧民航的新需求、新趨勢(shì)分享了自己的看法。
袁希林提到，運(yùn)營(yíng)管理和客戶服務(wù)正在成為交通行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的兩個(gè)核心抓手，有助于幫助交通行業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)。騰訊會(huì)借助廣泛的觸達(dá)能力、新技術(shù)和場(chǎng)景創(chuàng)新助力行業(yè)進(jìn)化。
孫勁暉則表示，昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)開(kāi)展的“數(shù)字樞紐，智慧機(jī)場(chǎng)”建設(shè)迎來(lái)新的進(jìn)展，以旅客為中心，聚焦不同旅客在出行的每一個(gè)環(huán)節(jié)中的個(gè)性化需求，是當(dāng)前智慧民航的重要命題。
民航數(shù)字化升級(jí)，互聯(lián)網(wǎng)科技企業(yè)在做什么?
截至2020年，我國(guó)民航旅客運(yùn)輸量已經(jīng)連續(xù)15年穩(wěn)居全球第二位。在疫情影響下，2020年全球多個(gè)重要機(jī)場(chǎng)群都出現(xiàn)了旅客吞吐量同比下降，中國(guó)機(jī)場(chǎng)群的繁忙程度仍舊位居世界前列。
一方面，大灣區(qū)、京津冀過(guò)站時(shí)間在全球各大機(jī)場(chǎng)群中最長(zhǎng)，面對(duì)未來(lái)航班數(shù)量的快速增長(zhǎng)，提升民航運(yùn)行效率成為挑戰(zhàn)。民航發(fā)展模式亟待向技術(shù)貢獻(xiàn)更高、資源利用更集約、服務(wù)體驗(yàn)更佳，環(huán)境更友好的方式轉(zhuǎn)變。另一方面，機(jī)場(chǎng)、航司、空管、酒店、租車(chē)/出行、旅行公司等正需構(gòu)建協(xié)同發(fā)展體系，打造出機(jī)場(chǎng)群綜合運(yùn)輸交通模式，資源整合、協(xié)同共享成為新要義。
面對(duì)我國(guó)民航領(lǐng)域這一系列新常態(tài)、新變化，騰訊正通過(guò)自身的技術(shù)、能力構(gòu)建新的解決方案。
袁希林提到，在旅客全流程線上服務(wù)方面，騰訊借助微信小程序能力，在一個(gè)ID上綁定旅客的數(shù)字化身份，通過(guò)使用小程序統(tǒng)一入口，為旅客在離港、到港、中轉(zhuǎn)及接送機(jī)等場(chǎng)景提供機(jī)場(chǎng)全流程的旅客服務(wù)。在打造數(shù)字化機(jī)場(chǎng)群方面，騰訊持續(xù)推進(jìn)交通OS這一交通領(lǐng)域操作系統(tǒng)，通過(guò)底層云平臺(tái)、行業(yè)組件開(kāi)放平臺(tái)，賦能行業(yè)應(yīng)用。
在助力機(jī)場(chǎng)航司客服能力方面，騰訊還推出了數(shù)智人客服，覆蓋旅客飛行全場(chǎng)景，從客服端、旅客端、熱線服務(wù)、在線服務(wù)等環(huán)節(jié)痛點(diǎn)，利用軟硬件全渠道全面提升客服能力。
機(jī)場(chǎng)服務(wù)小程序覆蓋出行全旅程、貫穿游購(gòu)?qiáng)?/p>
技術(shù)與服務(wù)如何精準(zhǔn)觸達(dá)到機(jī)場(chǎng)內(nèi)人群的需求，作為昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)信息技術(shù)中心總經(jīng)理的孫勁暉有他的獨(dú)特體驗(yàn)。
采訪中，孫勁暉對(duì)機(jī)場(chǎng)小程序的功能做了詳盡的描述。他提到，昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)與騰訊聯(lián)合打造的微信小程序“長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)”，通過(guò)統(tǒng)一會(huì)員身份、統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一信息查詢、統(tǒng)一會(huì)員體系和統(tǒng)一客服反饋，向機(jī)場(chǎng)旅客提供一體化的線上服務(wù)體驗(yàn)，以旅客視角為主導(dǎo)，結(jié)合室內(nèi)定位導(dǎo)航，使用小程序統(tǒng)一入口，為旅客在離港、到港、中轉(zhuǎn)及接送機(jī)等場(chǎng)景提供機(jī)場(chǎng)全流程的旅客服務(wù)。
“圍繞旅客、接送人員、機(jī)場(chǎng)員工，從他們的視角來(lái)體驗(yàn)怎么去提供服務(wù)，從進(jìn)港、出港、中轉(zhuǎn)、接送機(jī)，方方面面我們都考慮到。自5月初模擬運(yùn)行以來(lái)，目前小程序的注冊(cè)用戶量達(dá)到158萬(wàn)，日活已經(jīng)突破15000+。半年時(shí)間，這個(gè)用戶量是比較大的。”
據(jù)悉，“長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)”小程序在旅客通行效率方面的不俗表現(xiàn)還在于與云南疫情碼的打通，將疫情碼和國(guó)家大數(shù)據(jù)通行卡做在了小程序的主頁(yè)，每天的防疫政策也在主頁(yè)展示，旅客對(duì)于疫情防控信息的掌控就非常便捷。
此外，孫勁暉還提到，騰訊為小程序提供了數(shù)字化身份識(shí)別的能力，在做無(wú)人托運(yùn)或者無(wú)人值機(jī)之前，在家里面線上就把自己的實(shí)名制確認(rèn)了，確認(rèn)以后到托運(yùn)、值機(jī)的時(shí)候不用拿身份證，直接人臉就選座位。
如果旅客在機(jī)場(chǎng)找不到該趟航班的值機(jī)柜臺(tái)以及登機(jī)口，長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)小程序還可以實(shí)現(xiàn)導(dǎo)航。旅客可在行程卡中點(diǎn)擊“值機(jī)柜臺(tái)”或“登機(jī)口”區(qū)域，即可快速喚起小程序室內(nèi)導(dǎo)航。此外，在線購(gòu)物也是非常便利的功能，有知名品牌和特產(chǎn)店供旅客選擇，線上線下結(jié)合，非常符合中轉(zhuǎn)乘客的需要。
為提高用戶滿意度，項(xiàng)目研發(fā)人員還在小程序上設(shè)置了服務(wù)評(píng)價(jià)和投訴處理的板塊，給旅客帶來(lái)了更好體驗(yàn)。
“希望更多人去用，享受到數(shù)字化的便利，是我們目前想要做的事。”孫勁暉表示，目前小程序已經(jīng)和云南文旅系統(tǒng)打通，門(mén)票預(yù)訂、酒店預(yù)定、租車(chē)服務(wù)等都被小程序囊括。
推進(jìn)民航數(shù)字化方案中，兼顧安全與效率、融合與互通
可以看到，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等數(shù)字技術(shù)的迭代升級(jí)，給智慧民航帶來(lái)了很多不同的“玩法”，給旅客通行帶來(lái)了新的改變，但是，隨著新需求的不斷產(chǎn)生，新的融合方式正在被需要，適應(yīng)場(chǎng)景才能最快應(yīng)變。
袁希林提到，越來(lái)越多從業(yè)人員在深入民航領(lǐng)域做解決方案時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，隨著大型機(jī)場(chǎng)、機(jī)場(chǎng)群的發(fā)展，管理邊界不斷延伸，安全問(wèn)題越來(lái)越突出，旅客對(duì)于服務(wù)的體驗(yàn)要求也越來(lái)越高，這就要求行業(yè)做解決方案時(shí)樹(shù)立高度的安全防護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，同時(shí)對(duì)于乘客服務(wù)做更多工作，讓他們更有感知。
此外，隨著不同運(yùn)輸方式的深度融合和系統(tǒng)集成，海、陸、空、鐵等多種交通方式正在日益融合、互相依賴。如何融合?如何提升運(yùn)營(yíng)管理和客戶服務(wù)?這既是行業(yè)共同面對(duì)的問(wèn)題，也是一次促進(jìn)行業(yè)變革的大機(jī)遇。
袁希林提到，基于大量的C端觸達(dá)、平臺(tái)輸出、定位數(shù)據(jù)等能力，騰訊智慧交通具備了在體驗(yàn)提升、平臺(tái)升級(jí)、場(chǎng)景創(chuàng)新層面為交通客戶助力的優(yōu)勢(shì)。
平臺(tái)升級(jí)方面，袁希林舉例，今年9月，騰訊聯(lián)合廣州地鐵打造的新一代軌道交通操作系統(tǒng)穗騰OS 2.0正式上線應(yīng)用。穗騰OS 重構(gòu)了傳統(tǒng)工業(yè)控制系統(tǒng)“單一功能定制”的設(shè)計(jì)理念，可以靈活響應(yīng)，不斷生長(zhǎng)，真正實(shí)現(xiàn)了軌道交通設(shè)備和系統(tǒng)的互聯(lián)互通，支撐軌道交通全生命周期的一體化管理運(yùn)營(yíng)。這種交通操作系統(tǒng)層面的能力正在助力到機(jī)場(chǎng)群的建設(shè)當(dāng)中。
體驗(yàn)提升方面，騰訊智慧交通聯(lián)合昆明機(jī)場(chǎng)、西部機(jī)場(chǎng)和深圳機(jī)場(chǎng)上線的機(jī)場(chǎng)服務(wù)小程序就是最好的證明，通過(guò)打通乘機(jī)的各種流程，令旅客享受到了一體化的出行服務(wù)。與此同時(shí)，騰訊還在智慧城軌、智慧港口、智慧物流等場(chǎng)景開(kāi)發(fā)了眾多新的創(chuàng)新模式，與智慧民航聯(lián)動(dòng)。
“我們?cè)谧雎每头?wù)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，單點(diǎn)的打通，實(shí)際上無(wú)法解決客戶出行體驗(yàn)的問(wèn)題，會(huì)受制于各個(gè)專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)之間的壁壘，建立整個(gè)數(shù)據(jù)的協(xié)同機(jī)制，可以把各種出行體驗(yàn)做得更豐富。”袁希林表示。
下一階段，騰訊與昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)將在小程序的推廣、運(yùn)營(yíng)等領(lǐng)域繼續(xù)深度合作，用技術(shù)助力機(jī)場(chǎng)旅客的每一次出行。
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