12月13日-15日，36氪年度最重磅IP“WISE2021新經(jīng)濟(jì)之王峰會(huì)”在上海舉行，北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“卓思”)高級(jí)副總裁毛瑋杰作為特邀嘉賓出席“中國(guó)數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇”，針對(duì)客戶體驗(yàn)數(shù)字化發(fā)表獨(dú)到見解。
“WISE2021中國(guó)數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇”聚焦以企業(yè)服務(wù)、新消費(fèi)、新零售等十余個(gè)領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)桿企業(yè)為代表的“數(shù)字化行業(yè)變革者”及以數(shù)字化技術(shù)解決方案提供方為代表的“數(shù)字化行業(yè)創(chuàng)新者”，共同探索新形勢(shì)下中國(guó)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新路徑。
如今，我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模逼近5.4萬億美元，位居世界第二，同比增長(zhǎng)9.6%，增速已高居全球第一。從工信部下發(fā)《中小企業(yè)數(shù)字化賦能專項(xiàng)行動(dòng)方案》，到國(guó)務(wù)院國(guó)資委印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)國(guó)有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的通知》，再到《政府工作報(bào)告》明確指出“要加快數(shù)字化發(fā)展，打造數(shù)字經(jīng)濟(jì)新優(yōu)勢(shì)，協(xié)同推進(jìn)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，建設(shè)數(shù)字中國(guó)”等一系列政策助推，同時(shí)伴隨著“云數(shù)智物”等新興技術(shù)的日趨成熟，數(shù)字化新時(shí)代已然來臨，中國(guó)公司將有機(jī)會(huì)成為改變?nèi)蚋?jìng)爭(zhēng)格局的關(guān)鍵力量。
企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨著哪些挑戰(zhàn);不同規(guī)模和類型的企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中有哪些共性;客戶體驗(yàn)管理對(duì)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有哪些加持增益效果;客戶體驗(yàn)數(shù)字化效果如何進(jìn)行評(píng)估;如何看待數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的數(shù)據(jù)治理和流通;如何利用數(shù)據(jù)資產(chǎn)加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型等，已成為企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中最關(guān)注的問題。
卓思高級(jí)副總裁 毛瑋杰
毛瑋杰認(rèn)為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型包括戰(zhàn)略、技術(shù)、人才、管理四大模塊，其中戰(zhàn)略和人才是最高挑戰(zhàn)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體過程都是技術(shù)在驅(qū)動(dòng)，企業(yè)無非是在現(xiàn)有的科技發(fā)展階段去挑選和匹配適合自身成長(zhǎng)的技術(shù)。以前，企業(yè)三到五年才進(jìn)行一次戰(zhàn)略規(guī)劃，但在如今數(shù)字化轉(zhuǎn)型節(jié)奏里，戰(zhàn)略需要快速更新迭代。同時(shí)，找準(zhǔn)合適的人落地?cái)?shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略、搭建技術(shù)架構(gòu)以及重置管理流程也不可或缺。
卓思是國(guó)內(nèi)最早一批提出“客戶體驗(yàn)管理”概念的公司，客戶體驗(yàn)管理影響著企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程的效率，甚至決定著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型能否成功。卓思在服務(wù)世界500強(qiáng)企業(yè)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)顯著共性，企業(yè)都在不約而同地從以產(chǎn)品和服務(wù)為核心，逐漸過渡到以客戶體驗(yàn)為中心。以前以產(chǎn)品和服務(wù)為核心時(shí)，企業(yè)往往會(huì)設(shè)立客服部門，目的是想聽到客戶的聲音，得到客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的反饋。而現(xiàn)在，幾乎所有的頭部企業(yè)都無一例外地成立了客戶體驗(yàn)部，在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)研發(fā)流程中，客戶體驗(yàn)被當(dāng)作一個(gè)重要的輸入點(diǎn)、一個(gè)產(chǎn)品的構(gòu)成方，而不是一個(gè)單純的接收方，實(shí)現(xiàn)了真正意義的客戶共創(chuàng)。
毛瑋杰認(rèn)為，客戶體驗(yàn)既要橫向延伸，也要縱向擴(kuò)展。橫向延伸是企業(yè)各部門之間要把客戶體驗(yàn)視為共同目標(biāo)，并縱向擴(kuò)展上下游的生態(tài)合作伙伴，這是一個(gè)多重愿景的體驗(yàn)集合。最近“元宇宙”概念很火，實(shí)際上“元宇宙”概念就是把線上和線下打通，把虛擬與現(xiàn)實(shí)打通，最終商業(yè)模式都會(huì)匯集到對(duì)于客戶體驗(yàn)的創(chuàng)建與改造。
對(duì)于不同規(guī)模和類型的企業(yè)，卓思有一套完整的指標(biāo)體系去評(píng)估客戶體驗(yàn)數(shù)字化改善的效果。數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的體驗(yàn)變化不是一成不變的，最終可能形成一條體驗(yàn)曲線，每一個(gè)客戶觸點(diǎn)的數(shù)字化效果跟轉(zhuǎn)型前相比都會(huì)有一個(gè)差值，這個(gè)差值有正有負(fù)，正負(fù)加總后進(jìn)行對(duì)比，就可以看到哪些體驗(yàn)比原來差，應(yīng)如何改善;哪些體驗(yàn)比原來好，應(yīng)如何維持。
當(dāng)前，面對(duì)層出不窮的創(chuàng)新技術(shù)與新生模式，政府會(huì)出臺(tái)對(duì)應(yīng)的管理措施，整個(gè)行業(yè)也會(huì)緊跟監(jiān)管的腳步進(jìn)行洗牌，過后會(huì)形成規(guī)范化的場(chǎng)景。企業(yè)需有選擇、有節(jié)制地使用創(chuàng)新技術(shù)，并且建立一套數(shù)據(jù)采集、傳輸、分析、處理等全生命周期的數(shù)據(jù)隱私保護(hù)制度，數(shù)據(jù)并不一定越多越好，關(guān)鍵取決于如何有效利用。通過數(shù)據(jù)提煉與分析，能夠發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的問題真正所在，并及時(shí)進(jìn)行解決，才能將數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價(jià)值最大化。
毛瑋杰表示，客戶體驗(yàn)數(shù)字化并不是一蹴而就，增長(zhǎng)是企業(yè)永恒的主題。得益于在客戶體驗(yàn)數(shù)字化方面的不斷投入與創(chuàng)新，11年來，卓思為客戶累計(jì)分析處理了超過1億條體驗(yàn)數(shù)據(jù)，實(shí)施了超過3,000個(gè)體驗(yàn)管理相關(guān)項(xiàng)目，每年完成超10,000次體驗(yàn)改善實(shí)施。多年行業(yè)深耕，卓思已發(fā)展為中國(guó)客戶體驗(yàn)數(shù)字化管理領(lǐng)域的頭部玩家，長(zhǎng)期服務(wù)于拜耳、寶馬、奔馳、海爾、保利、融創(chuàng)、滴滴等眾多知名世界500強(qiáng)及頭部標(biāo)桿企業(yè)。
未來，卓思希望和更多的企業(yè)一起去落地、去沉淀、去探索更多成熟的客戶體驗(yàn)數(shù)字化解決方案，通過客戶體驗(yàn)數(shù)字化的創(chuàng)新變革，賦能企業(yè)突破增長(zhǎng)瓶頸，撬動(dòng)下一個(gè)增量。
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