“說好的一裝一卸變成了三裝一卸，到了卸貨點(diǎn)還遲遲無(wú)人卸貨，押車9個(gè)小時(shí)，油錢就花了我好多錢!”貨車司機(jī)張師傅前陣子拉了一票貨，從裝貨開始就不順利，卸貨更是讓他窩火。這到底是怎么回事呢?
經(jīng)過溝通我們了解到，今年10月14號(hào)，司機(jī)張師傅在運(yùn)滿滿平臺(tái)接了一單江蘇省連云港市到福建省寧德的冷運(yùn)訂單，運(yùn)輸?shù)呢浳餅轷r紫菜。張師傅與對(duì)方電話溝通裝卸細(xì)節(jié)時(shí)，約定好是一裝一卸且不押車。可誰(shuí)曾想說好的一裝一卸，到了裝貨地才發(fā)現(xiàn)要跑三個(gè)裝貨地：先去裝冰，然后裝框，最后才去裝鮮紫菜。好在3個(gè)地方相隔距離不是很遠(yuǎn)，張師傅想著貨主也不容易，自己也理解，就沒多計(jì)較。然而15號(hào)上午10:30張師傅到達(dá)卸貨地后卻一直無(wú)人卸貨，苦苦等到晚上8點(diǎn)才完成卸貨。押車了9個(gè)多小時(shí)，因?yàn)檫\(yùn)輸?shù)氖切迈r蔬菜，為了保持蔬菜的新鮮，押車過程中還要保證車子不能熄火，全程開著制冷。這下可愁壞了張師傅，耽誤了大半天時(shí)間不說，這油錢就花了我不少。
張師傅越想越生氣，便在平臺(tái)上發(fā)起了押車投訴，要求貨主賠償自己的損失。
然而張師傅的維權(quán)之路并不順利，因?yàn)闆]有提供有效憑證，為了保證責(zé)任判定的準(zhǔn)確性，平臺(tái)無(wú)法當(dāng)下立即判定過錯(cuò)方。第一次的投訴結(jié)果并不理想。不甘心的張師傅隨后多次致電平臺(tái)，希望平臺(tái)能給到一個(gè)公正的處理。
滿幫客服劉劍雄是在該投訴升級(jí)后，接手處理的張師傅的這一訂單。在追溯了前序情況后，劉劍雄立即與張師傅進(jìn)行了溝通，聯(lián)系詢問詳情，同時(shí)，他也積極聯(lián)系運(yùn)單貨主，在得知貨主認(rèn)為自己非實(shí)際收貨人，不認(rèn)可賠償押車費(fèi)用的情況后，便更加積極的投入到協(xié)助張師傅搜集憑證的工作中來，希望盡快搜集好憑證，給張師傅一個(gè)滿意的答復(fù)。
主動(dòng)添加張師傅微信、引導(dǎo)其提供語(yǔ)音憑證、通過他提供的卸貨地位置查詢運(yùn)輸軌跡、劉劍雄盡心盡力，尋找可以佐證張師傅押車的每一處細(xì)節(jié)。聯(lián)系之前處理專員確認(rèn)投訴聯(lián)系情況和憑證缺失點(diǎn)。查看運(yùn)單，聯(lián)系卸貨地的工作人員核。經(jīng)核實(shí)，確認(rèn)司機(jī)所言無(wú)誤，卸貨當(dāng)天確實(shí)押車數(shù)小時(shí)。
多方核實(shí)，按圖索驥。在客服劉劍雄的不懈努力下，僅用了3天時(shí)間，就幫主張師傅收集到了全部憑證，并成功協(xié)助他再次發(fā)起了投訴申請(qǐng)。這一次，投訴很快就被受理了。
25號(hào)發(fā)起投訴，26號(hào)平臺(tái)就審核完畢，當(dāng)天張師傅就收到了平臺(tái)先行墊付的250元押車費(fèi)用。投訴審核速度之高效，賠付款到賬之迅速，這一結(jié)果讓張師傅十分感動(dòng)。為了感謝客服劉劍雄的耐心處理，張師傅特意寄來錦旗一面以表對(duì)滿幫工作人員的認(rèn)可!
在貨運(yùn)領(lǐng)域，押車是貨車司機(jī)在運(yùn)輸過程中極為常見的情況，押車時(shí)間過長(zhǎng)不僅耽誤師傅們接下一單生意，還很可能在押車過程中損失額外產(chǎn)生的油費(fèi)停車費(fèi)等等。在滿幫的全能保障賠付標(biāo)準(zhǔn)中，關(guān)于押車的投訴就有五個(gè)不同場(chǎng)景的細(xì)分，不同場(chǎng)景對(duì)應(yīng)不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)，這也使得對(duì)應(yīng)的責(zé)任判定也更加準(zhǔn)確。
2021年，滿幫將對(duì)客戶體驗(yàn)的重視程度提升到了集團(tuán)的戰(zhàn)略層面，公開資料顯示，全能保障服務(wù)在過去近一年的時(shí)間里，累計(jì)為數(shù)百萬(wàn)司機(jī)追討運(yùn)費(fèi)數(shù)億元，并對(duì)放空、爽約、訂金糾紛等交易過程中常見的投訴場(chǎng)景進(jìn)行了細(xì)分判定。接下來，滿幫將持續(xù)對(duì)平臺(tái)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行升級(jí)和完善，讓司機(jī)真正感受到平臺(tái)的溫度，讓每一個(gè)用戶更有安全感和獲得感。
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