現(xiàn)代管理學(xué)大師彼得·德魯克曾說(shuō):“企業(yè)存在于社會(huì)的目的是為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù),而不是利潤(rùn)最大化。企業(yè)的第一任務(wù)是承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,其次才是贏利。誰(shuí)違反了這個(gè)原則,誰(shuí)就可能被市場(chǎng)淘汰。”
商業(yè)歷史上,不計(jì)其數(shù)的企業(yè)陷入急功近利的陷阱,甚至于以短期利潤(rùn)增長(zhǎng)為終極目的,不擇手段地攫取客戶利益,獲取漂亮的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。短期內(nèi),企業(yè)獲得了蓬勃的發(fā)展,但用戶因?yàn)楫a(chǎn)品和服務(wù)受到傷害而選擇拋棄時(shí),這樣的企業(yè)不在少數(shù),他們?nèi)缤瑫一ㄒ滑F(xiàn),短暫的絢爛后就是失敗的墳?zāi)埂?/p>
安然公司,曾是世界上最大的能源、商品和服務(wù)公司之一,名列《財(cái)富》雜志“美國(guó)500強(qiáng)”企業(yè)第七名,但是這家擁有上千億資產(chǎn)的公司,卻因陷入財(cái)務(wù)造假丑聞漩渦,事發(fā)幾周內(nèi)便被迫宣布破產(chǎn)。
過(guò)往的商業(yè)規(guī)律也在證明,凡是百年歷史的老牌企業(yè),經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制定時(shí)對(duì)于長(zhǎng)期、穩(wěn)健地客戶關(guān)系建立都十分重視,這既取決于企業(yè)控制成本的需要,也源自于只有不斷地通過(guò)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)增殖客戶效益,才能真正打動(dòng)客戶并讓其下定決心持續(xù)選擇企業(yè)。
那么,怎么才能建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定客戶關(guān)系呢?
服務(wù)進(jìn)一步,滿意加一分
被譽(yù)為“競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之父”的邁克爾·波特曾經(jīng)指出:“企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值主要有兩種途徑:減少顧客成本和增加顧客的績(jī)效”。在購(gòu)買(mǎi)決策中,過(guò)硬的產(chǎn)品品質(zhì)決定能否打動(dòng)客戶并獲得訂單,但價(jià)值鏈后端,優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)則決定了能否讓客戶留得住、回得來(lái)。
MAXHUB作為會(huì)議平板領(lǐng)域的標(biāo)桿企業(yè),是B端售后服務(wù)的實(shí)力玩家,自誕生起就緊抓售后體系建設(shè),在實(shí)踐中積累了深厚的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)已形成線上呼叫中心、線下服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)和數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)等訓(xùn)練有素的服務(wù)團(tuán)隊(duì),形成線上和線下全方位貫通、多平臺(tái)統(tǒng)一服務(wù)、全天候全媒體的服務(wù)矩陣。此外,MAXHUB對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)都非常重視,一點(diǎn)一滴地打磨每一個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)和環(huán)節(jié),投入巨資細(xì)化服務(wù)顆粒度,為客戶提供全面、舒適、便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。
當(dāng)客戶在使用產(chǎn)品中產(chǎn)生疑惑或維修保養(yǎng)需求時(shí),客戶的第一反應(yīng)是觸手可及的熱線服務(wù),因此MAXHUB對(duì)呼叫中心這個(gè)排頭兵格外看重。當(dāng)然,MAXHUB深知一位優(yōu)秀的客服人員就是企業(yè)整體服務(wù)水平的代表,也是客戶和企業(yè)接觸的第一接口,是上帝為企業(yè)開(kāi)啟下次成功的開(kāi)始。
因此,MAXHUB線上呼叫中心與客戶的每通電話絕不只是產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、公司、品牌等相關(guān)信息的簡(jiǎn)單整合,而是能夠解決掉客戶煩惱的“智囊團(tuán)”。做到這一步離不開(kāi)MAXHUB完善的培訓(xùn)體系和成熟的服務(wù)流程。
MAXHUB對(duì)于客服人員的培訓(xùn)圍繞基礎(chǔ)產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)理念等方面展開(kāi)定制化設(shè)計(jì),結(jié)合真實(shí)場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練,日常定期召集服務(wù)專家進(jìn)行專項(xiàng)技能研討。僅2020年一年,MAXHUB每位客服人員人均學(xué)習(xí)90門(mén)課程,涉及10多條軟硬件產(chǎn)品線,2000多項(xiàng)細(xì)分產(chǎn)品常見(jiàn)咨詢問(wèn)題,總時(shí)長(zhǎng)達(dá)4050分鐘。通過(guò)大量深度的學(xué)習(xí),MAXHUB從源頭上降低由于產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)匱乏,所產(chǎn)生失敗服務(wù)的可能性,確保客戶的每一條需求,都能夠以最快的速度和最精準(zhǔn)的答案完成處理。
服務(wù)人員的能力決定客戶體驗(yàn)的好壞,服務(wù)流程則把控了客戶服務(wù)成本的高低。MAXHUB采用全媒體接線矩陣,客戶可以通過(guò)400電話熱線、微信公眾號(hào)、官網(wǎng)、郵箱等多種方式聯(lián)系到客服人員,讓客戶不必大費(fèi)周章就能獲取服務(wù)。
在緊急情況時(shí),熱線10秒接起是對(duì)客服團(tuán)隊(duì)最嚴(yán)格的要求,避免客戶遇到等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)接后無(wú)聲音,或告知現(xiàn)在是來(lái)電高峰的情況。在接通后客服會(huì)結(jié)合現(xiàn)狀靈活指導(dǎo),盡力保障在一小時(shí)內(nèi)提供合適的解決方案,從而降低服務(wù)不及時(shí)、不到位對(duì)客戶產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)、心理成本。
完成服務(wù)后,數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)客服的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行全程采集挖掘,從而圍繞數(shù)據(jù)及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,以數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)賦能客戶體驗(yàn)提升。
得益于層層環(huán)節(jié)的嚴(yán)格把關(guān),MAXHUB打造出一支專業(yè)素質(zhì)過(guò)硬的服務(wù)團(tuán)隊(duì),以2021年為例,MAXHUB呼叫中心團(tuán)隊(duì)接收服務(wù)請(qǐng)求100萬(wàn)起,1H方案提出率超過(guò)98%,客戶滿意度超過(guò)99%。極致的服務(wù)體驗(yàn)也為MAXHUB帶來(lái)更多的復(fù)購(gòu)增購(gòu)和口碑,并被越來(lái)越多的客戶納入服務(wù)名單。
智能客服強(qiáng)勢(shì)崛起,提升服務(wù)品質(zhì)
客服是人力資源投入最密集的部門(mén)之一,但日常大量的服務(wù)請(qǐng)求是標(biāo)準(zhǔn)和重復(fù)的。因此在MAXHUB服務(wù)體系進(jìn)入精細(xì)化運(yùn)營(yíng)階段之后,選擇用自研的智能AI客服小MAX代替部分人工客服,從而解放人力,降低人工客服壓力,提升服務(wù)質(zhì)量。
小MAX具有數(shù)字化硬件、軟件、平臺(tái)、方案的全方位知識(shí)庫(kù),在深度上,小MAX能夠滿足不同客戶全天候、全產(chǎn)品線的需求。在速度上,一鍵呼出智能客服,零等待響應(yīng),也可在線查詢服務(wù)進(jìn)度。在專業(yè)度上,小MAX通過(guò)定期的知識(shí)挖掘?qū)W習(xí),始終能在協(xié)作能力、服務(wù)場(chǎng)景多元化、全渠道服務(wù)、知識(shí)建設(shè)上具有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),為提升服務(wù)體驗(yàn)做出不小的貢獻(xiàn)。
MAXHUB深入到售后服務(wù)的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)中,通過(guò)不斷加強(qiáng)對(duì)客戶個(gè)性化需求的理解與洞察,提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的遠(yuǎn)程呼叫服務(wù)體驗(yàn),以專業(yè)度反向傳導(dǎo)到客戶企業(yè)業(yè)務(wù)層面,為客戶提供了高效、舒適的服務(wù)體驗(yàn),這也無(wú)形中成為MAXHUB企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心護(hù)城河,在未來(lái),MAXHUB也將繼續(xù)提供專注、用心的服務(wù),給予MAXHUB用戶與合作伙伴更強(qiáng)的專業(yè)守護(hù)。
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