日前，品牌評級機(jī)構(gòu)Chnbrand發(fā)布了第八屆中國顧客推薦度指數(shù)(C-NPS)品牌排名和分析報告，招商銀行信用卡憑借卓越的消費者體驗，第7年蟬聯(lián)中國顧客推薦度指數(shù)第一名。Chnbrand是中國領(lǐng)先的全面品牌價值管理專業(yè)顧問機(jī)構(gòu)，其頒布的中國顧客推薦度指數(shù)每年更新，是測定品牌口碑、衡量顧客忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo)，該指數(shù)的數(shù)據(jù)完全來自于消費者反饋，即時、獨立、真實。
今年的Chnbrand報告指出，中國顧客推薦度指數(shù)排名動態(tài)變化不僅僅取決于品牌做了什么，更具決定性意義的是消費者的體驗感知，品牌方需要具備識別和洞見消費者需求和體驗感知的能力，以消費者需求為思考原點，發(fā)展創(chuàng)新，展開服務(wù)。排名動態(tài)化是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，那些能夠與消費者共同生長的品牌必將成為獲益者。
業(yè)內(nèi)人士表示，招行信用卡之所以能夠7年蟬聯(lián)顧客推薦度指數(shù)第一，是因為其始終追求最佳客戶體驗，在每一個環(huán)節(jié)都精益求精。這尤其體現(xiàn)在App平臺打造、產(chǎn)品迭代、營銷補(bǔ)貼、智慧服務(wù)上。
首先是平臺打造，如今App已成為消費者體驗的集成平臺，招行信用卡旗下的掌上生活A(yù)pp從生活、消費、金融，從餐飲、電影、汽車、電商等大眾消費場景著手，圍繞用戶對生活和消費的品質(zhì)訴求不斷迭代，引領(lǐng)生活新風(fēng)潮的同時，也獲得廣泛支持與認(rèn)可。憑借著多達(dá)4000多萬的月活躍用戶數(shù)，持續(xù)領(lǐng)跑同業(yè)信用卡類App。
其次就是能否填補(bǔ)行業(yè)細(xì)分產(chǎn)品空白，這對客戶體驗有直接影響。去年5月，招行信用卡洞察客群需求，率先在業(yè)內(nèi)推出FIRST畢業(yè)生信用卡，該卡不僅申請簡單快捷、免年費，且有大量貼合畢業(yè)生需求的權(quán)益。同時為畢業(yè)生開啟信用體系，在他們未來的金融消費與個人成長中扮演重要角色，這也是給即將步入社會的年輕人最好的“成人禮”。
營銷活動是否“多快好省”，讓用戶有切實的“獲得感”，也是影響消費者體驗的重要因素。招行信用卡開展“手機(jī)支付筆筆返現(xiàn)”“金九銀十天天返利”“雙11‘加雞腿’”“10元風(fēng)暴”等活動，通過優(yōu)惠讓利為用戶帶來吃喝玩購等多種福利優(yōu)惠。據(jù)統(tǒng)計，招行信用卡僅“手機(jī)支付筆筆返現(xiàn)”一項活動的參與戶數(shù)就突破2000萬，而“10元風(fēng)暴” 也在十多年的持續(xù)舉辦中吸引大量客戶參與，成為現(xiàn)象級營銷活動樣本。
金融業(yè)正處在向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型過程中，招行信用卡積極擁抱金融科技，從電話客服時代、移動互聯(lián)時代進(jìn)化到如今的人工智能時代，全力打造AI服務(wù)平臺，營造大數(shù)據(jù)生態(tài)，以“AI+數(shù)據(jù)”雙擎驅(qū)動打造“小招助理”智能交互產(chǎn)品，通過智能化、多元化、立體化的交互模式，實現(xiàn)了用戶體驗的再度飛躍。
7年時間，中國信用卡行業(yè)從“跑馬圈地”到“精耕細(xì)作”，再到如今的“存量時代”競爭，歷經(jīng)多輪行業(yè)洗牌。招行信用卡憑借創(chuàng)新服務(wù)理念脫穎而出，立足金融創(chuàng)新全方位提升消費者體驗，不斷升級金融科技創(chuàng)新能力，為消費者提供精準(zhǔn)、周到、智慧、有溫度的金融服務(wù)。
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