在疫情影響下,人們逐漸養(yǎng)成了居家做飯或是外賣用餐的習(xí)慣。據(jù)某外賣平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計,疫情后超過 55% 的商戶選擇了線上線下并重的未來經(jīng)營方針;餐飲零食品牌也紛紛利用第三方平臺和自有小程序發(fā)力零售渠道。這也從側(cè)面驗證了:在仍然嚴峻的疫情現(xiàn)狀下,為了滿足消費者越來越高的餐飲需求,餐飲企業(yè)正在突飛猛進地發(fā)展。置身其中的餐飲企業(yè)需要重新思考怎樣與消費者進行互動,創(chuàng)建符合新興消費需求的服務(wù)運營模式。餐飲技術(shù)在這一環(huán)節(jié)中起到了不可或缺的重要作用。
科技影響文化習(xí)慣,文化和世界性事件又反過來影響技術(shù)的發(fā)展。這背后是什么樣的原理在起作用?我想借此文章,簡要分析一下科技對餐飲業(yè)現(xiàn)狀及未來產(chǎn)生影響的一些趨勢。
自助點餐已成為“新常態(tài)”
經(jīng)歷了 10 年穩(wěn)定發(fā)展的餐飲業(yè),終于在 2021 年迎來了“讓顧客在點餐流程中擁有更多自主權(quán)”模式的飛躍式發(fā)展。越來越多的顧客希望按照自己的節(jié)奏、在自己的設(shè)備上進行點餐。特別是在疫情期間,大家都極力避免擁擠、排隊和面對面的交流模式。自助點餐則意味著將點餐流程的控制權(quán)直接轉(zhuǎn)移給了顧客。以“無接觸”方式保障用餐安全、保持有效社交距離也成了餐飲行業(yè)的有效舉措。事實上,早在前兩年,餐飲企業(yè)就紛紛試水“無接觸”服務(wù),如消費者在 APP 或者小程序進行線上訂餐時,可以通過留言備注功能主動選擇“無接觸配送”方案,消費者和騎手可以約定好將餐品放在指定位置,避免直接接觸。
采用第三方應(yīng)用程序進行點餐這一習(xí)慣已成為了大家習(xí)以為常的“新常態(tài)”。點餐過程中,能夠掃描二維碼下單的手機是核心;與之對應(yīng)的二維碼則是商家/餐廳服務(wù)的核心。顧客可以通過掃描二維碼,遠程下單或在現(xiàn)場自助瀏覽菜單,微信公眾號和小程序等的技術(shù)進步還能向顧客推送排號、取餐等信息提示。除此之外,使用現(xiàn)場自助點餐終端還可以避免傳統(tǒng)點餐模式中服務(wù)員下錯單等人工問題。這種方法不但提高了顧客點餐的準確性,還節(jié)約了餐飲企業(yè)的人工成本。
遠程預(yù)點餐不受地理位置限制——用餐順序隨之改變
然而自助下單引出了另一個問題——即顧客應(yīng)該在哪里點餐?怎樣點餐?移動技術(shù)可以使顧客不受物理空間和距離的限制進行點餐,但這讓顧客群體擁有更高的自由度和更加廣泛的流動性。如以前顧客需要在餐廳現(xiàn)場排號、點餐,現(xiàn)在卻可以在路上就提前做好準備,以節(jié)約到店等待時間。
遠程預(yù)點餐能使顧客對點餐流程擁有更多的控制權(quán),因此這一概念在“隨時隨地”的點餐模式中十分重要。當然,餐廳的選址布局也受到了相應(yīng)的影響。如一些只提供外賣服務(wù)的“幽靈廚房”,這些店的衛(wèi)生情況和食品安全級別也越來越成為人們關(guān)注、熱議的話題。當然,這并不代表傳統(tǒng)餐廳會落伍,而是意味著餐飲業(yè)有更多機會為顧客提供多樣化的服務(wù)。
餐飲科技和消費者期望是餐飲行業(yè)發(fā)展的不竭動力
盡管疫情帶來了種種不確定性,但仍然可以從餐飲業(yè)的案例中看出科技發(fā)展和消費者的飲食特點之間的關(guān)系。判定消費者用餐體驗好壞的標準取決于餐飲企業(yè)如何用消費者期望的方式與他們互動,以及怎樣響應(yīng)顧客的基本用餐需求和未來不斷升級的新需求。于是消費者飲食需求和科技之間相互促進的永動性為這一過程提供了不竭動力。
基于移動技術(shù)的發(fā)展,消費者期望生活中可以實現(xiàn)更多的“一鍵下單”場景。其基本原則是通過企業(yè)提供的穩(wěn)定平臺,在保證訂單準確性的前提下,讓顧客能夠輕松、快速地獲得他們想要的東西?？萍己臀幕矊⒗^續(xù)保持相互交流的永動性。
在如今社交與電商平臺融合、線上和線下消費者決策與行為融合的新環(huán)境里,數(shù)字化和硬件技術(shù)已經(jīng)成為了餐飲業(yè)的核心推動力。不難想象的是,技術(shù)與文化習(xí)慣將繼續(xù)應(yīng)用在各種餐飲零售和生活場景中,為人們帶來更加便捷和舒適的體驗。
(作者：Infor 大中國區(qū)及韓國商業(yè)咨詢高級總監(jiān) 鹿崇)
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鹿崇先生現(xiàn)任Infor大中國區(qū)及韓國商業(yè)咨詢高級總監(jiān)。他在企業(yè)應(yīng)用軟件領(lǐng)域有超過15年的實戰(zhàn)經(jīng)驗。鹿崇先生自2003年1月加入Infor至今。加入Infor之前,他曾在KPWOOD公司任系統(tǒng)工程師、SSA上海公司任職商業(yè)顧問,還曾在迅達電梯擔任過項目負責人。鹿崇先生畢業(yè)于清華大學(xué)管理信息系統(tǒng)專業(yè)。
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