進入三月,第40個國際消費者權益日即將來臨。隨著消費者對于權益保護意識的逐步提高,每年的“3·15”晚會都會帶來不小的輿論震蕩,考驗著品牌在過去一年的發(fā)展情況。那么,今年的輿論關注熱點有哪些?曝光的企業(yè)集中在哪些行業(yè)呢?
在2022年“3·15消費者權益日”到來之際,百分點科技聯(lián)合中國權威的大數據產業(yè)創(chuàng)新服務媒體數據猿,基于百分點輿情洞察系統(tǒng)對歷年“3·15”晚會做了系統(tǒng)的分析和趨勢預測,聯(lián)合推出《2022年“3·15”晚會消費維權行業(yè)預測報告》。
“3·15”消費維權熱點行業(yè)分析
早在今年年初,國務院便印發(fā)了《“十四五”市場監(jiān)管現(xiàn)代化規(guī)劃》,對“十四五”時期市場監(jiān)管改革發(fā)展提出了6個方面、22項、71個重點任務。“堅守安全底線,強化消費者權益保護”是其中之一,包括推進食品安全標本兼治、穩(wěn)步提升藥品安全性有效性可及性、保障特種設備運行安全、加強工業(yè)產品質量安全監(jiān)管、提高消費者權益保護水平。
為維護廣大消費者合法權益,助力新發(fā)展階段經濟社會平穩(wěn)健康發(fā)展,在廣泛征集消費者和社會各界意見的基礎上,中國消費者協(xié)會確定2022年全國消協(xié)組織消費維權年主題為“共促消費公平”。
并且,中央廣播電視總臺2022年“3·15”晚會的主題定為 “公平守正 安心消費”。值得注意的是,節(jié)目組發(fā)布主題的同時,宣布將創(chuàng)新建立“3·15產品安全實驗室”和“3·15信息安全實驗室”,征集消費者投訴。由此可見,安全、公平將是今年兩大關鍵詞。
本報告基于“近5年中消協(xié)受理的投訴數據” 、“近5年3·15晚會曝光內容”、“2021年維權熱點案例”、“2021年重點監(jiān)管政策”、 “2022年3·15媒體維權線索征集”五大板塊近年來的歷史數據構建數據集,采用邏輯回歸算法,通過訓練模型來預測今年“3·15”晚會重點會有哪些曝光行業(yè)和熱點消費問題。在邏輯回歸模型中我們可以得到預測概率,預測概率越高表示可能性越大,進而結合業(yè)務知識來判斷哪些行業(yè)和消費問題會在今年晚會上進行曝光。
一、從中消協(xié)投訴數據 分析歷年維權重點行業(yè)
商品投訴主要聚焦零售、房地產、食品、汽車等行業(yè)
首先,據中消協(xié)2017年-2021年排名前八的商品投訴數據量對比顯示:商品類投訴主要聚焦在食品行業(yè);其次是零售行業(yè)(服裝、鞋、家具、首飾等)、汽車行業(yè)、房地產行業(yè)(房屋、家裝等)等;投訴量增長明顯的商品主要涉及食品、服裝、家具、首飾等。
其中,食品行業(yè)消費者投訴問題:食品安全、食品漲價、食品質量、三無產品等;另外,社區(qū)團購售賣的果蔬不新鮮、缺斤少兩,網紅食品、散裝食品的衛(wèi)生、安全狀況等問題也較為突出;
零售行業(yè)消費者投訴問題:商品質量、虛假宣傳、假冒偽劣、發(fā)貨延遲、貨不對版、售后無保障、退換貨難等。近年來電商行業(yè)興起,網紅直播帶貨成為網絡銷售的主力軍,進一步加劇了消費者對零售類商品的投訴;
汽車行業(yè)消費者投訴問題:零部件質量、售后服務、合同爭議、消費陷阱、強制搭售、附加條件、拖延交車、維修保養(yǎng)等;
房地產行業(yè)消費者投訴問題:虛假宣傳、霸王條款、合同陷阱、交房延期、房屋質量、車位質量、私改規(guī)劃、物業(yè)服務等。
二、“3·15”晚會高頻曝光熱點分析
曝光熱點類型聚焦安全、質量等問題,涉及行業(yè)覆蓋面廣
2017年-2021年“3·15”晚會曝光熱點共40余條,其中涉及行業(yè):互聯(lián)網行業(yè)(軟件、APP、金融等)10條,食品行業(yè)9條,零售行業(yè)(日用品、母嬰用品、鞋帽)6條,汽車行業(yè)4條,醫(yī)療行業(yè)3條等。
歷年晚會中,食品安全問題是每年都頻發(fā)的曝光熱點;而信息安全問題從2019年開始出現(xiàn),近兩年曝光頻率逐年增加,成為新增的消費熱點。
三、2021年維權輿情大事件
餐飲、汽車、電商行業(yè)維權輿情熱度最高
對2021年-2022年維權輿情大事件分析,通過事件所屬行業(yè)以及事件熱力值排序,主要涉及行業(yè):餐飲(含食品)7個事件;其次是文娛(含網絡游戲)3個事件,汽車2個事件,零售(含服飾、日用商品)2個事件,電商2個事件。
其中,電商直播維權事件熱度值居高,多涉及安全(產品安全、信息安全等)、售后服務、質量、虛假宣傳等維權熱點問題;快遞、房地產、醫(yī)美、教培 等行業(yè)維權事件也時有發(fā)生,媒體和消費者較關注密室逃脫、盲盒經濟等新興消費模式的維權難點。
四、2021年相關行業(yè)監(jiān)管政策
信息安全監(jiān)管政策頻出,汽車和互聯(lián)網行業(yè)成監(jiān)管重點
2021年監(jiān)管部門出臺多個行業(yè)相關政策,監(jiān)管力度大,影響范圍廣,主要覆蓋的行業(yè)或熱點:信息安全、汽車(含新能源汽車)、教培、電商(含直播)、房地產、食品、文娛(含網絡游戲)等。
五、 2022年媒體征集線索分析
2022年3·15媒體征集線索主要聚焦傳統(tǒng)行業(yè)和新增消費熱點
據百分點輿情洞察統(tǒng)計,2022年1月1日至2022年2月28日,主要維權征集線索90余條,聚焦在九大傳統(tǒng)行業(yè)、2個新增消費熱點和1個新興產業(yè)。90余條征集線索共征集行業(yè)或熱點283次,每條征集線索涉及單個行業(yè)或多個行業(yè)。
注:每條征集線索涉及單個行業(yè)或多個行業(yè)
其中,征集線索提及的九大傳統(tǒng)行業(yè)包括:房地產行業(yè)51條、汽車行業(yè)43條、金融行業(yè)24條、電商行業(yè)21條、食品行業(yè)20條、醫(yī)美行業(yè)13條、教培行業(yè)12條、文娛行業(yè)10條、保險行業(yè)9條;征集線索提及的2個新增消費熱點為:預付消費17條、信息安全15條;征集線索提及的新興產業(yè)為:大健康產業(yè)7條。其中,新增文娛行業(yè)主要涉及網絡游戲和視頻會員的超前點播等相關投訴。
具體來說,近年來預付消費早已滲透到日常生活的各種消費場景中。預付消費糾紛主要集中在體育健身、美容美發(fā)、住宿餐飲等幾大消費場景,維權難點在于霸王條款、合同陷阱、退費難等方面;
個人信息被使用的場景越來越多,個人信息泄露事件頻發(fā)。網站、手機應用、酒店、快遞公司甚至小區(qū)設施等都成為信息泄露的源頭;
受疫情影響,未成年人居家時間增加,接觸電子設備頻繁,部分網絡平臺和服務商借機“發(fā)力”,誘導未成年人“沉迷”于網絡游戲;
視頻平臺內容越來越多元化,用戶需求也隨之發(fā)生變化;視頻平臺抓住消費者對熱播劇的追捧心理,以“超前點播”的模式來滿足部分用戶的需求,也給熱播劇戴上了“收費”的枷鎖。視頻會員自動續(xù)費和強加廣告也成為了會員消費者的投訴熱點;
大健康產業(yè)是具有巨大市場潛力的新興產業(yè),包含與人類健康緊密相關的生產和服務領域。但隨著消費者對其需求的增加,相關投訴也紛至沓來,如退款問題、售后服務、虛假促銷、訂單問題等。
2022年3·15重點媒體征集線索主要聚焦汽車、互聯(lián)網、房地產等行業(yè)
90余條維權征集線索涉及146家媒體和平臺,其中重點媒體19家。
19 家重點媒體共發(fā)布征集線索19條,征集行業(yè)或熱點54次,主要涉及的行業(yè)或領域包括:汽車11條、互聯(lián)網(金融、銀行、證券等)9條、房地產7條、食品4次、信息安全4次等。
2022年“3·15”晚會曝光熱點行業(yè)預測
總結來看,通過分析中消協(xié)2017-2021年公布的問題投訴數據可以發(fā)現(xiàn),合同、售后和質量是消費者最關注的問題;通過分析商品投訴和服務投訴數據,可見零售商品尤其跟電商直播相關、房地產、食品、汽車、互聯(lián)網付費服務(網絡游戲、會員經濟)、教培的投訴量排名逐年上升,尤其涉及預付消費領域的問題,更是消費者投訴的集中地;
通過對近五年“3·15”晚會曝光的問題性質和問題占比分析:食品安全是一直存在的問題,近兩年新增或占比增長的問題為信息安全和產品質量;這三類重點曝光問題主要涉及食品行業(yè),其次是互聯(lián)網(軟件、APP、金融等)、汽車和房地產等行業(yè);
通過分析2021年的消費者維權大事件數據,可以發(fā)現(xiàn)食品、文娛(網絡游戲、超前點播)、汽車、電商直播等行業(yè)的問題一直是消費者維權的重點,多涉及安全(產品安全、信息安全等)、售后服務等維權熱點問題;其次是跟快遞、房地產、醫(yī)美、教培等行業(yè)相關的維權;
通過分析2021年出臺的監(jiān)管政策可見:信息安全領域是今年監(jiān)管的重點;監(jiān)管政策主要覆蓋汽車、食品、電商直播、教培、文娛(網絡游戲)等行業(yè),其次是互聯(lián)網(含APP、金融)、醫(yī)療、住宿等行業(yè);
通過對2022年146 家媒體和平臺聯(lián)合發(fā)布的90 余條維權征集線索分析:消費熱點主要涵蓋預付消費和信息安全領域;消費問題主要聚焦房地產、汽車、金融、電商和食品等行業(yè),醫(yī)美、教培、文娛(網絡游戲、超前點播)、保險等行業(yè)也是金融消費線索征集的重點;今年新興的大健康產業(yè)也是值得關注的重點。
因此,百分點輿情洞察通過綜合分析“近5年3·15晚會曝光內容”、“近5年中消協(xié)受理的投訴數據”、“2021年維權熱點案例”、“2021年重點監(jiān)管政策”、“2022年3·15維權線索征集”等信息數據,基于邏輯回歸算法和模型,推測出2022年“3·15”晚會重點會曝光的行業(yè)為:汽車、食品、電商、房地產、金融、教培、文娛等行業(yè)。
此外,信息安全和預付消費是兩大消費熱點:預付消費一直是維權熱點,橫跨眾多行業(yè),監(jiān)管難、維權難,群體性消費投訴多發(fā);在近年消費者投訴中,“個人隱私”、“信息安全”已成為高頻詞匯。
值得關注的是,上述行業(yè)或者消費熱點,涉及農村消費者群體、老年人消費者群體、未成年人消費者群體時,曝光幾率或將更高。
今年是全面建設社會主義現(xiàn)代化國家新征程和“十四五”市場監(jiān)管現(xiàn)代化規(guī)劃的開局之年,世界范圍內新冠肺炎疫情依然存在的不確定性,使我國消費增長和經濟發(fā)展既面臨新機遇,也面臨新挑戰(zhàn)。“3·15”晚會將如何為廣大消費者營造公平公正的消費環(huán)境,增強消費對經濟發(fā)展的基礎性作用,進一步促進消費復蘇,我們拭目以待。
主要數據來源:
2017-2021年中消協(xié)官網信息
2017-2021年“3·15”晚會發(fā)布信息
分析平臺:
百分點輿情洞察系統(tǒng)&百分點數據科學實驗室
發(fā)布機構:
百分點科技&數據猿
發(fā)布時間:
2022年3月11日
百分點輿情3·15專項服務:
1. 在“3·15”晚會直播期間,發(fā)現(xiàn)品牌負面輿情報道第一時間通知客戶,并配合啟動全網輿情傳播監(jiān)測服務。
2. 一旦出現(xiàn)品牌負面事件,按需啟動輿情追蹤監(jiān)測服務,支持7*24小時人工預警,實時追蹤輿情傳播變化,定時匯總負面輿情數據和觀點分析。
3. 輿情事件態(tài)勢平息后,可按需提供輿情專項總結分析報告,復盤事件傳播概況,為后續(xù)的輿情處置形成價值參考。
4. 3月31日之前確定合作意向的,將加贈為期一個月的百分點輿情洞察系統(tǒng)服務。
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