正是人間四月天，又值手機換新季。每年春季，眾手機品牌紛紛推出新機型、新技術(shù)，讓消費者“換機”的想法蠢蠢欲動。而隨著消費逐漸升級，消費者不僅僅追求產(chǎn)品本身的性能與品質(zhì)，也更加注重購物過程中的服務(wù)體驗。
京東手機煥新季期間，打造一站式以舊換新「1:6全心守護(hù)」場景，通過手機營銷部、品牌廠商、運營商、京東之家、客戶服務(wù)部以及手機回收工程師團(tuán)隊六大環(huán)節(jié)，創(chuàng)新手機消費體驗。這其中不僅提供當(dāng)季手機新品爆品，還為用戶提供完備、順暢且安心的一站式以舊換新服務(wù)，實現(xiàn)每一部手機訂單至少有6位專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊成員在每一環(huán)節(jié)全心付出，讓每一位用戶能夠感受到京東服務(wù)的溫度與深度。
營銷聯(lián)動品牌、運營商，前端把控產(chǎn)品+福利補貼新形式
營銷是換新服務(wù)發(fā)起者。在消費者手機換新環(huán)節(jié)中，首要動作就是消費方式和手機產(chǎn)品的選擇。這對銷售渠道也提出了更高的要求，它意味著選品的維度需要更加多元，對于用戶需求的把握需要更加精準(zhǔn)。為提升消費者購買體驗，京東App設(shè)置了更加清晰的引導(dǎo)，讓需求明確的用戶可以直接根據(jù)清晰的價位段和品牌篩選，快速篩選到自己喜歡的產(chǎn)品;針對需求不明確的用戶，手機榜單和爆品類IP“手機超值清單”會在活動期間根據(jù)相關(guān)產(chǎn)品的用戶評價、促銷優(yōu)惠以及歷史數(shù)據(jù)等因素作為選品邏輯，每次活動給用戶主推三十款左右的超值爆品，幫助用戶挑到符合心意的新手機。
品牌廠商深度共創(chuàng)，產(chǎn)品+服務(wù)普及者。為了降低用戶選購高端手機的換新門檻，京東還深度聯(lián)合品牌商，通過產(chǎn)品+服務(wù)的形式從源頭為用戶提供正品行貨新選擇。以vivo為例，此次京東手機煥新季期間，京東聯(lián)合vivo品牌手機 vivoX Note推出購機享“全能換新”、“全能保修服務(wù) ”和“不限次碎屏免費修”等服務(wù)保障，包括100%保值換新、30天無憂退、365天意外換新、1年不限次免費維修等服務(wù)。
運營商強強聯(lián)合，換新福利補貼推動者。運營商手機推薦可以讓消費者一目了然，多樣化的福利補貼同樣也是選擇換新的基礎(chǔ)。京東攜中國移動聯(lián)合讓利，讓用戶在購機過程中可以享有較大力度的換新補貼，包括150至200元的價格優(yōu)惠、最高3000元的價格直降以及話費流量充值優(yōu)惠、京東E卡、京豆等，豐富換新選擇，讓用戶享受消費。
基于前端京東營銷人員整體把控以及品牌商、運營商高效協(xié)同和補貼權(quán)益分配，通過創(chuàng)新品類推薦模式與大額優(yōu)惠補貼，吸納廣大用戶對于以舊換新服務(wù)的廣泛關(guān)注度，讓行業(yè)內(nèi)看到京東在選品硬實力與服務(wù)軟實力相結(jié)合的活力與銳度。
京東之家搭配客服、回收工程師，后端升級服務(wù)體驗守護(hù)每一環(huán)節(jié)
當(dāng)然，一個好的消費體驗也并不僅僅在于產(chǎn)品高端及優(yōu)惠力度，以用戶為本的服務(wù)升級體驗同樣扮演著的重要角色。
京東之家服務(wù)人員，全渠道換新堅守者。在一站式以舊換新的六大環(huán)節(jié)中，京東還將以舊換新服務(wù)維度延伸至線下，實現(xiàn)廢舊手機回收“線上+線下”全渠道融合。全國各地的京東之家、京東手機數(shù)碼店都設(shè)有回收專區(qū)，打造“取送同步”的消費場景，為消費者提供一站式以舊換新回收服務(wù)。
專業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊，換新服務(wù)答疑解惑者。由于不同用戶人群對以舊換新操作流程理解程度不同，京東專業(yè)客服團(tuán)隊會為用戶提供全流程答疑解惑，并在客服中心建立完備的知識庫，讓一站式以舊換新服務(wù)與廣大用戶深度連接深度連接，全心守護(hù)有溫度、有幸福感的手機消費體驗。
手機回收工程師，升級服務(wù)體驗執(zhí)行者。針對六大環(huán)節(jié)中最后也是最重要的環(huán)節(jié)，手機回收工程師的上門服務(wù)既承擔(dān)著送新取舊的重任，也為用戶提供數(shù)據(jù)遷移、新機貼膜等軟服務(wù)。在面對消費者關(guān)注的舊機隱私問題，京東手機回收工程在幫助用戶成功遷移數(shù)據(jù)后，會在用戶面前將舊機還原出廠設(shè)置，回到對應(yīng)門店再用專業(yè)的清除軟件做一遍磁盤清理，當(dāng)手機送到回收運營中心時，還會再系統(tǒng)清理一遍，確保用戶隱私安全，讓用戶安心享受一站式以舊換新服務(wù)。
據(jù)工信部數(shù)據(jù)顯示，從2014年至2021年，中國的廢舊手機存量累計超過20億部，隨著國民消費水平提高和5G網(wǎng)絡(luò)普及，未來將有更多4G手機會被淘汰，這一數(shù)據(jù)將持續(xù)增長。因此在存量較多的手機市場，京東手機以舊換新「1:6全心守護(hù)」將發(fā)揮越來越重要的作用。
無論是最初手機產(chǎn)品的選擇、還是回收的規(guī)范性以及服務(wù)的升級體驗感，京東手機力求在每一步、每一環(huán)節(jié)全力守護(hù)用戶換新權(quán)益;同時，規(guī)范化的一站式以舊換新服務(wù)也將成為手機行業(yè)努力共建的服務(wù)新方向，讓每一位用戶享受到放心、安心、省心的高質(zhì)量手機換新服務(wù)。
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