正是人間四月天，又值手機(jī)換新季。每年春季，眾手機(jī)品牌紛紛推出新機(jī)型、新技術(shù)，讓消費(fèi)者“換機(jī)”的想法蠢蠢欲動(dòng)。而隨著消費(fèi)逐漸升級(jí)，消費(fèi)者不僅僅追求產(chǎn)品本身的性能與品質(zhì)，也更加注重購(gòu)物過(guò)程中的服務(wù)體驗(yàn)。
京東手機(jī)煥新季期間，打造一站式以舊換新「1:6全心守護(hù)」場(chǎng)景，通過(guò)手機(jī)營(yíng)銷部、品牌廠商、運(yùn)營(yíng)商、京東之家、客戶服務(wù)部以及手機(jī)回收工程師團(tuán)隊(duì)六大環(huán)節(jié)，創(chuàng)新手機(jī)消費(fèi)體驗(yàn)。這其中不僅提供當(dāng)季手機(jī)新品爆品，還為用戶提供完備、順暢且安心的一站式以舊換新服務(wù)，實(shí)現(xiàn)每一部手機(jī)訂單至少有6位專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員在每一環(huán)節(jié)全心付出，讓每一位用戶能夠感受到京東服務(wù)的溫度與深度。
營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)品牌、運(yùn)營(yíng)商，前端把控產(chǎn)品+福利補(bǔ)貼新形式
營(yíng)銷是換新服務(wù)發(fā)起者。在消費(fèi)者手機(jī)換新環(huán)節(jié)中，首要?jiǎng)幼骶褪窍M(fèi)方式和手機(jī)產(chǎn)品的選擇。這對(duì)銷售渠道也提出了更高的要求，它意味著選品的維度需要更加多元，對(duì)于用戶需求的把握需要更加精準(zhǔn)。為提升消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，京東App設(shè)置了更加清晰的引導(dǎo)，讓需求明確的用戶可以直接根據(jù)清晰的價(jià)位段和品牌篩選，快速篩選到自己喜歡的產(chǎn)品;針對(duì)需求不明確的用戶，手機(jī)榜單和爆品類IP“手機(jī)超值清單”會(huì)在活動(dòng)期間根據(jù)相關(guān)產(chǎn)品的用戶評(píng)價(jià)、促銷優(yōu)惠以及歷史數(shù)據(jù)等因素作為選品邏輯，每次活動(dòng)給用戶主推三十款左右的超值爆品，幫助用戶挑到符合心意的新手機(jī)。
品牌廠商深度共創(chuàng)，產(chǎn)品+服務(wù)普及者。為了降低用戶選購(gòu)高端手機(jī)的換新門(mén)檻，京東還深度聯(lián)合品牌商，通過(guò)產(chǎn)品+服務(wù)的形式從源頭為用戶提供正品行貨新選擇。以vivo為例，此次京東手機(jī)煥新季期間，京東聯(lián)合vivo品牌手機(jī) vivoX Note推出購(gòu)機(jī)享“全能換新”、“全能保修服務(wù) ”和“不限次碎屏免費(fèi)修”等服務(wù)保障，包括100%保值換新、30天無(wú)憂退、365天意外換新、1年不限次免費(fèi)維修等服務(wù)。
運(yùn)營(yíng)商強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，換新福利補(bǔ)貼推動(dòng)者。運(yùn)營(yíng)商手機(jī)推薦可以讓消費(fèi)者一目了然，多樣化的福利補(bǔ)貼同樣也是選擇換新的基礎(chǔ)。京東攜中國(guó)移動(dòng)聯(lián)合讓利，讓用戶在購(gòu)機(jī)過(guò)程中可以享有較大力度的換新補(bǔ)貼，包括150至200元的價(jià)格優(yōu)惠、最高3000元的價(jià)格直降以及話費(fèi)流量充值優(yōu)惠、京東E卡、京豆等，豐富換新選擇，讓用戶享受消費(fèi)。
基于前端京東營(yíng)銷人員整體把控以及品牌商、運(yùn)營(yíng)商高效協(xié)同和補(bǔ)貼權(quán)益分配，通過(guò)創(chuàng)新品類推薦模式與大額優(yōu)惠補(bǔ)貼，吸納廣大用戶對(duì)于以舊換新服務(wù)的廣泛關(guān)注度，讓行業(yè)內(nèi)看到京東在選品硬實(shí)力與服務(wù)軟實(shí)力相結(jié)合的活力與銳度。
京東之家搭配客服、回收工程師，后端升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)守護(hù)每一環(huán)節(jié)
當(dāng)然，一個(gè)好的消費(fèi)體驗(yàn)也并不僅僅在于產(chǎn)品高端及優(yōu)惠力度，以用戶為本的服務(wù)升級(jí)體驗(yàn)同樣扮演著的重要角色。
京東之家服務(wù)人員，全渠道換新堅(jiān)守者。在一站式以舊換新的六大環(huán)節(jié)中，京東還將以舊換新服務(wù)維度延伸至線下，實(shí)現(xiàn)廢舊手機(jī)回收“線上+線下”全渠道融合。全國(guó)各地的京東之家、京東手機(jī)數(shù)碼店都設(shè)有回收專區(qū)，打造“取送同步”的消費(fèi)場(chǎng)景，為消費(fèi)者提供一站式以舊換新回收服務(wù)。
專業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，換新服務(wù)答疑解惑者。由于不同用戶人群對(duì)以舊換新操作流程理解程度不同，京東專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)會(huì)為用戶提供全流程答疑解惑，并在客服中心建立完備的知識(shí)庫(kù)，讓一站式以舊換新服務(wù)與廣大用戶深度連接深度連接，全心守護(hù)有溫度、有幸福感的手機(jī)消費(fèi)體驗(yàn)。
手機(jī)回收工程師，升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)執(zhí)行者。針對(duì)六大環(huán)節(jié)中最后也是最重要的環(huán)節(jié)，手機(jī)回收工程師的上門(mén)服務(wù)既承擔(dān)著送新取舊的重任，也為用戶提供數(shù)據(jù)遷移、新機(jī)貼膜等軟服務(wù)。在面對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的舊機(jī)隱私問(wèn)題，京東手機(jī)回收工程在幫助用戶成功遷移數(shù)據(jù)后，會(huì)在用戶面前將舊機(jī)還原出廠設(shè)置，回到對(duì)應(yīng)門(mén)店再用專業(yè)的清除軟件做一遍磁盤(pán)清理，當(dāng)手機(jī)送到回收運(yùn)營(yíng)中心時(shí)，還會(huì)再系統(tǒng)清理一遍，確保用戶隱私安全，讓用戶安心享受一站式以舊換新服務(wù)。
據(jù)工信部數(shù)據(jù)顯示，從2014年至2021年，中國(guó)的廢舊手機(jī)存量累計(jì)超過(guò)20億部，隨著國(guó)民消費(fèi)水平提高和5G網(wǎng)絡(luò)普及，未來(lái)將有更多4G手機(jī)會(huì)被淘汰，這一數(shù)據(jù)將持續(xù)增長(zhǎng)。因此在存量較多的手機(jī)市場(chǎng)，京東手機(jī)以舊換新「1:6全心守護(hù)」將發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。
無(wú)論是最初手機(jī)產(chǎn)品的選擇、還是回收的規(guī)范性以及服務(wù)的升級(jí)體驗(yàn)感，京東手機(jī)力求在每一步、每一環(huán)節(jié)全力守護(hù)用戶換新權(quán)益;同時(shí)，規(guī)范化的一站式以舊換新服務(wù)也將成為手機(jī)行業(yè)努力共建的服務(wù)新方向，讓每一位用戶享受到放心、安心、省心的高質(zhì)量手機(jī)換新服務(wù)。
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