日前，由智慧健康養(yǎng)老產業(yè)聯(lián)盟、廣東省養(yǎng)老服務業(yè)協(xié)會、惟客數(shù)據(jù)和騰訊廣告聯(lián)合主辦“客戶經營 促進增長”智慧康養(yǎng)云上峰會暨《健康養(yǎng)老數(shù)智化白皮書》發(fā)布會圓滿落幕，多位行業(yè)專家、企業(yè)養(yǎng)老負責人通過云上見面形式，共同探討?zhàn)B老新政策、產業(yè)新趨勢、智慧養(yǎng)老信息化實踐等議題。
其中，作為惟客數(shù)據(jù)生態(tài)合作伙伴，北京優(yōu)躍達科技有限公司總經理劉亞群、騰訊廣告養(yǎng)老服務負責人陳超，分別在會上進行了《養(yǎng)老企業(yè)數(shù)字化轉型與實踐》、《互聯(lián)網營銷趨勢下，養(yǎng)老機構如何迎接變革》主題演講。
劉亞群根據(jù)過去8年在養(yǎng)老運營管理系統(tǒng)領域的實戰(zhàn)經驗，主要分享了兩點感想。她認為，首先，數(shù)字化養(yǎng)老不是空洞的幾個數(shù)字，它建立在對老人畫像的處理上，如果是養(yǎng)老機構那么就要有規(guī)范的服務流程，這個服務流程要以人為本，為老人服務。老人在不同階段有不同需求，需求的挖掘該通過什么樣的設備和手段，在養(yǎng)老服務過程中是通過很多評估手段來進行了解的。同時發(fā)生變化時要進行相應處理，從營銷手段來講，還需要對老人的特點數(shù)據(jù)做挖掘。
第二點是養(yǎng)老市場雖然很大，但常被誤認為門檻很低，當進來以后才發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老服務絕對不是一件非常容易的事情，這是為什么?他們曾經碰到過很多醫(yī)生進入到養(yǎng)老領域，對方認為我都是醫(yī)生了，還不能看這幾位老人嗎?實際上養(yǎng)老真的是全科，有醫(yī)生、護士、心理，有餐飲、營養(yǎng)管理，所以做養(yǎng)老服務是非常復雜的，同時它的魅力也是非常大的，養(yǎng)老機構人員不要拒絕數(shù)字化養(yǎng)老的概念。“柯達被淘汰并不是它不努力，而是它沒有跟上新鮮事務的步伐。”劉亞群提到。
從具體實踐來說，劉亞群也給出了自己的很多經驗總結。比如在養(yǎng)老服務團隊的建設方面，她認為從團隊建設、制度流程、照護服務制度流程等等環(huán)節(jié)，都需要通過相應的信息化系統(tǒng)或數(shù)字系統(tǒng)來進行和完成，只靠人力或者是人工會發(fā)生很多的不協(xié)調。如何讓服務流程制度變的可執(zhí)行，如何進行相應的監(jiān)督管理，落腳點還是養(yǎng)老企業(yè)的數(shù)字化轉型。迫在眉睫的是數(shù)字化新興技術推動養(yǎng)老服務。
在營銷方面，有著近7年深耕互聯(lián)網營銷及本地生活業(yè)務經驗的騰訊廣告養(yǎng)老服務負責人陳超，也分享了互聯(lián)網營銷趨勢下，養(yǎng)老機構是如何迎接變革的。
他提到，疫情情況下養(yǎng)老行業(yè)痛點越來越凸顯，第一是老年用戶的教育成本比較高，60、70后出現(xiàn)難接受住養(yǎng)老院，對養(yǎng)老院老有舊觀念等問題。此外，一線城市中80、90后接受程度比較高，但還存在整個行業(yè)的思想抗拒比較強的情況。第二是沒有有效的營銷策略，利用騰訊在大數(shù)據(jù)方面的能力將其線上化，是騰訊接下來的一個方向和未來。疫情之下居家養(yǎng)老的客戶需求也在加速，以往養(yǎng)老院及機構是受民政管理的，一定程度上受到政策影響，導致用戶到院難度比較大。
企業(yè)應該思考如何在微信生態(tài)中讓目標用戶獲得對應服務，并搭建自己的基建。一是對微信公眾號的作用需要進行深度思考，在用戶在公眾號獲取服務及互動之前，需要根據(jù)企業(yè)內容產生鋪墊。二是考慮企業(yè)微信的作用，更好地去做信息管理，避免用戶流失。三是搜一搜的功能，在做搜索廣告優(yōu)化時也要記住這個端口。
陳超提到，小程序、視頻號等單條視頻獲10w+贊的情況在養(yǎng)老機構屢見不鮮，老年人的分享欲在微信生態(tài)內越來越高漲。而這些端口都要將公域私域互相打通以及聯(lián)動，并篩出海量的精準用戶。
正如陳超所說，讓目標用戶獲得對應服務才是養(yǎng)老企業(yè)實現(xiàn)變革的路徑。而要實現(xiàn)精準營銷和服務，企業(yè)需要基于更全面的數(shù)據(jù)體系，包括人群畫像、標簽、興趣以及垂直類目等信息。
作為本次智慧康養(yǎng)云上峰會的主辦方，惟客數(shù)據(jù)正是以客戶為中心，以數(shù)據(jù)驅動，圍繞DATSS客戶經營模型，從獲取、信任、服務履約、客戶滿意度四個環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)形成持續(xù)服務和增長閉環(huán)。惟客數(shù)據(jù)也通過行業(yè)整合、開放合作，與騰訊、涂鴉、H3C、醫(yī)家通、優(yōu)躍達等企業(yè)達成生態(tài)合作伙伴關系，通過覆蓋更多智慧養(yǎng)老場景，提供信息化、智能化、一體化的全套養(yǎng)老解決方案。
在擁抱萬億藍海市場的同時，養(yǎng)老企業(yè)也在面對復雜而多維的挑戰(zhàn)，但可以確定的是，養(yǎng)老數(shù)字化是“政策+市場”雙輪驅動的結果，是勢在必行的。
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