隨著中國消費者的消費理念和生活品質的升級，家電售后服務正在經(jīng)歷深刻變革。在新興的互聯(lián)網(wǎng)品牌以超強的品牌活力與市場應變能力不斷取得市場良好口碑的同時，此前并無根基的售后服務問題也愈發(fā)突出。如何在進一步擴大市場份額的過程中提升服務品質，成為新興家電互聯(lián)網(wǎng)品牌面臨的重要挑戰(zhàn)。
帶著對新興互聯(lián)網(wǎng)品牌服務思路的好奇，《電器》記者采訪了追覓科技(以下簡稱追覓)客戶體驗部負責人周寧，并從這位從事家電售后服務近20年的“老兵”那里，找到了新興互聯(lián)網(wǎng)品牌服務轉型的密鑰。
順勢而變，“依”陳出新
在競爭激烈的家電市場中，優(yōu)質的售后服務已成為品牌經(jīng)濟的產(chǎn)物。隨著維權意識的提升和消費觀念的變化，消費者們不再只關注產(chǎn)品本身，而是把更多的注意力放在體驗上。
如今，越來越多帶有互聯(lián)網(wǎng)屬性的新興品牌進入家電市場，面對傳統(tǒng)家電服務模式帶來的渠道及規(guī)模挑戰(zhàn)，以及其本身現(xiàn)存的成本高、服務效率低的問題，直接沿用傳統(tǒng)服務模式明顯行不通。因此，在傳統(tǒng)家電服務的基礎上，順勢而變，探尋新的服務思路，推出更適合互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的服務模式對于新興互聯(lián)網(wǎng)品牌發(fā)展尤為重要。
“不斷挖掘用戶需求，從用戶需求出發(fā)是我們區(qū)別于傳統(tǒng)服務模式的地方，也是家電售后服務轉型的必經(jīng)之路。”周寧告訴《電器》記者，一方面是生活結構和生活方式的變化，讓用戶對產(chǎn)品和服務體驗的態(tài)度發(fā)生了改變，從而倒逼企業(yè)不斷優(yōu)化服務內容。“在家電行業(yè)發(fā)展剛起步的時候，人們的時間很充裕，大家對時間和效率并沒有太多苛求，對于售后服務的專業(yè)程度和服務體驗也沒有太高要求，基本都是修好了能用就行?，F(xiàn)在用戶需要維修人員維修速度快、服務態(tài)度好、專業(yè)性強，還要能夠系統(tǒng)地了解產(chǎn)品狀態(tài)甚至是機器的歷史修復與使用情況。用戶訴求在不斷提高，企業(yè)的服務也要隨著用戶訴求的變化不斷優(yōu)化和提升。”周寧說。
另一方面，互聯(lián)網(wǎng)新零售時代也為新品牌創(chuàng)新服務模式注入新動能。“過去，在互聯(lián)網(wǎng)還沒有大規(guī)模滲透前，傳統(tǒng)家電企業(yè)的售后服務網(wǎng)絡基本上都是通過渠道來鋪設，以滲透到二三四線城市，甚至是農(nóng)村市場。”周寧告訴《電器》記者，這樣的服務更多是通過企業(yè)總部、分公司的職能架構與各個網(wǎng)點的配合來呈現(xiàn)，不論速度還是效率都無法滿足互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)快速發(fā)展的需求。“這就要求互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要探索出一條適合自己的售后服務發(fā)展路徑。這就出現(xiàn)了通過第三方服務平臺，來解決售后服務問題的模式。”當然，這種方式也存在一些問題。他舉例說：“比如，傳統(tǒng)的售后服務是由網(wǎng)點備材料，通常維修人員帶著材料一次上門就能完成售后服務。但是，借助于第三方服務平臺的互聯(lián)網(wǎng)品牌，需要先通過維修人員進行故障檢測，然后根據(jù)問題發(fā)配件到用戶家，再上門維修，整個服務周期非常長，影響用戶體驗。其次，對于剛進入市場不久的互聯(lián)網(wǎng)品牌，受其本身規(guī)模與出貨量的影響，很難受到第三方平臺的重視，除非企業(yè)愿意投入更多的服務費用，通過專人服務來提升服務效率與質量。”為了解決這一問題，以換代修的售后服務方案出現(xiàn)。這也是目前以追覓為代表的一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正在踴躍嘗試的售后服務模式。
《電器》記者了解到，相比傳統(tǒng)的渠道網(wǎng)點服務，以換代修的方式不但提升了服務與管理效率，對于用戶體驗而言也是加分項，符合當下用戶對產(chǎn)品售后服務的需求。但這種方式需建立在企業(yè)對于市場及目標用戶有充分了解的基礎上，并要求企業(yè)有嚴格的產(chǎn)品質量把控體系及成熟的營銷體系，否則將面臨成本危機。
對于借助第三方、以換代修等新型服務模式，是否會對傳統(tǒng)服務模式造成沖擊的問題，周寧認為，會有影響，但至少從目前來看影響并不大。主要原因是傳統(tǒng)的家電服務模式已形成相對完整的體系，同時在口碑上也有了一定的認可度。他說：“在這種市場環(huán)境下，你要去挑戰(zhàn)它，是行不通的。因此，包括追覓在內的新品牌，更多是在向傳統(tǒng)服務模式學習，然后在學習的過程中發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)家電服務不能解決的問題，并進行完善與創(chuàng)新。”
創(chuàng)新服務體系，迎接市場挑戰(zhàn)
為了更好地適應互聯(lián)網(wǎng)新零售市場的發(fā)展節(jié)奏，根據(jù)用戶需求，不斷優(yōu)化服務體系，迎接市場挑戰(zhàn)是以追覓為代表的新興互聯(lián)網(wǎng)品牌服務轉型升級的重要方面。
談及具體的優(yōu)化方向，周寧指出，首先是上門從安裝業(yè)務向打通整體服務鏈的方向探索。通過整體服務類鏈的打通，讓用戶更快捷地了解并使用產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)問題，可以先通過前期預設的一些技術來解決較為基礎的問題。
其次，對于產(chǎn)品本身的問題，能夠快速地通過一個模塊組件進行替換，最后再通過銷售端、物流端、服務端的整體服務鏈來解決消費者的體驗問題，從而解決人工解決問題的比例。“就像目前新能源汽車行業(yè)的售后服務模式一樣，只需將電池、電控、電系統(tǒng)這三大件進行簡單更換，就能快速解決問題。這種向智能化與模塊化轉變的售后服務模式，更能適應新興互聯(lián)網(wǎng)品牌的發(fā)展節(jié)奏，或將為未來新興互聯(lián)網(wǎng)品牌甚至整個家電售后服務體系的轉型提供新的思路。”周寧進一步分析稱。
據(jù)了解，目前追覓大部分售后服務業(yè)務仍依托品牌自身的維修中心，并沒有和第三方平臺合作。因此，借助第三方或是通過創(chuàng)新服務模式來處理售后服務問題是追覓正在思考探索的方面。面對前景可期的服務轉型，為了更好地滿足品牌業(yè)務需求，追覓通過售前、售后、技術、維修、呼叫中心5個部分的密切配合，更好地協(xié)調品牌、產(chǎn)品與服務之間的關系。
周寧認為，面對千人千面的服務需求，企業(yè)需要進行取舍和整合，并制定一套全面優(yōu)質的服務體系。他說：“我們會在現(xiàn)有方案中平衡售后服務體系，然后通過我們產(chǎn)品的市場占有率以及品牌的發(fā)展情況，慢慢去調整平衡點。同時，在前置服務上，我們也會通過只換不修、延長保修期等方案來綜合解決消費者的訴求，支撐企業(yè)快速發(fā)展。”
當“以用戶為中心”成為互聯(lián)網(wǎng)新零售時代驅動產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新變革的動力，服務早已不再是單一的售后服務，而是包含售前、售中、售后等各個環(huán)節(jié)。在用戶需求與企業(yè)發(fā)展的雙向推動下，服務的外延不斷被擴大，開始由單一的被動滿足用戶需求變?yōu)橹鲃油诰蛴脩敉袋c，服務消費者。這也意味著，當各企業(yè)之間的技術、產(chǎn)品、生產(chǎn)流程、渠道、物流、第三方服務都無限接近時，服務將成為企業(yè)爭奪市場的絕殺，將成為品牌議價的重要衡量指標。
在周寧看來，對于新興互聯(lián)網(wǎng)品牌而言，要想更好地服務用戶，必須在夯實現(xiàn)有組織架構的基礎上，通過拆解目標來衡量用戶滿意度，最終實現(xiàn)把服務從傳統(tǒng)的售后服務變成完整服務體系。“我們還要把硬件、技術、產(chǎn)品質量、文化甚至是服務態(tài)度和物流速度做到最好，并更多關注用戶體驗環(huán)節(jié)，不斷為品牌產(chǎn)品賦能，最終達成目標。”周寧說。
在采訪接近尾聲時，周寧用有規(guī)范、有標準、可執(zhí)行、可量化總結了追覓在探索品牌服務體系過程中的工作方針。簡單的12個字匯聚了追覓順勢而變、積極創(chuàng)新的決心。在《電器》記者看來，對于新興互聯(lián)網(wǎng)品牌售后服務而言，隨著互聯(lián)網(wǎng)新零售時代效應的進一步強化，在傳統(tǒng)家電售后服務的基礎上不斷完善創(chuàng)新，提升用戶體驗，已成為新興互聯(lián)網(wǎng)品牌順勢而變，乘風破浪的鎧甲，將帶領新興互聯(lián)網(wǎng)品牌走向更遠的未來。(來源：電器微刊，作者：張媛珍)
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