3月開始,疫情的“倒春寒”令上海、浙江、江蘇、廣東、吉林等多個城市都按下了暫停鍵,剛得一絲喘息之機的酒店住宿業(yè)再受暴擊。
戰(zhàn)“疫”之后消費復(fù)蘇,進入6月,酒店及餐飲板塊持續(xù)拉升,君亭酒店甚至漲停6%。而且,除北京和上海外,全國跨省游市場進一步打通,暑期前跨省游近乎全線恢復(fù)。
攜程數(shù)據(jù)顯示,截至6月21日,近一周暑期跨省跟團游預(yù)訂量周環(huán)比增長291%;暑期跨省酒店預(yù)訂周環(huán)比增長151%。
暑期旅游市場強勁復(fù)蘇,如何精細化運營和管理酒店?如何給消費者帶來更具品質(zhì)的住宿體驗?如何在同質(zhì)化嚴重的行業(yè)中打造出差異化競爭力?如何迎接大規(guī)模的消費需求,穩(wěn)住消費者的“心”,尤為關(guān)鍵!
科大訊飛推出智慧酒店解決方案,融合住客、員工、管理者三者之間的業(yè)務(wù)需求,搭建一套集“客控客需+咨詢外呼+服務(wù)監(jiān)督+員工培訓(xùn)”為一體的高效對客服務(wù)和運營體系,實現(xiàn)酒店語音全場景化應(yīng)用落地,助力酒店快速搶占“暑期旅游市場”。
目前,智慧酒店主要產(chǎn)品形態(tài)有五類,包含魔飛有屏音箱、AI電話管家、智慧工牌、服務(wù)質(zhì)檢平臺、培訓(xùn)機器人。
滿足智能客控客需的魔飛有屏音箱,是基于專業(yè)降噪算法,高喚醒率、高識別率,覆蓋住中場景提供“24小時”客房智能服務(wù)。集語音交互、客需服務(wù)、自定義喚醒詞、酒店通話、觸屏操作、5M拾音等功能為一體,住客既可控制房間智能化設(shè)備,還能呼叫客房服務(wù)。
前臺智能客服AI電話管家,俗稱“電話機器人”“AI虛擬前臺”,可有效接管酒店話務(wù)中心,實現(xiàn)酒店總機、客需、前臺電話業(yè)務(wù)的自動處理。覆蓋住前、住中、住后全場景,包含住前預(yù)抵確認;住中客需業(yè)務(wù)閉環(huán)處理、客訴實時預(yù)警、人工服務(wù)響應(yīng)、關(guān)懷通知、預(yù)離確認;住前中后咨詢智能應(yīng)答等線上業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。
智慧工牌,是基于ASR、NLP算法引擎,構(gòu)建的2+1麥克風(fēng)陣列組合降噪拾音設(shè)備,支持便攜佩戴,可在線下服務(wù)過程中實時采集住客和員工的音頻數(shù)據(jù)。普通話轉(zhuǎn)譯準確率高達98.8%。
作為酒店應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)檢平臺,又稱“智慧案場云平臺”,對電話客服和智慧工牌上傳的線上+線下會話數(shù)據(jù)進行語音轉(zhuǎn)寫、角色分離、語義處理、話術(shù)質(zhì)檢、客戶分析等,有效獲取酒店住客的需求表達,并有效規(guī)范工作人員的服務(wù)標準。
還有基于AI語音技術(shù)打造的培訓(xùn)機器人,利用服務(wù)質(zhì)檢平臺萃取的酒店數(shù)據(jù),建立培訓(xùn)課件、培訓(xùn)模型,幫助員工還原一對一實戰(zhàn)場景,將標準話術(shù)與訓(xùn)練話術(shù)比對呈現(xiàn),進行自動評分和趨勢分析。
科大訊飛智慧酒店方案功能亮點主要有以下五點:
一是線上業(yè)務(wù)優(yōu)先響應(yīng)、自動應(yīng)答。AI電話管家可承接95%咨詢、客需、轉(zhuǎn)接、外呼等業(yè)務(wù)AI智能處理,智能識別對話內(nèi)容,并自動分配下達服務(wù)工單至員工,大幅減少服務(wù)工單遺漏的情況發(fā)生;
同時,執(zhí)行標準SOP語義解疑,例如住前入住咨詢、住中餐飲預(yù)訂、住后失物問詢等全場景服務(wù)問答,有效解決高峰期酒店人力配置不足的問題。相當于增加至少1名數(shù)字員工7*24h工作,直觀提升了員工服務(wù)響應(yīng)效率,顯著提升了住客滿意度。
二是線下前臺接待SOP標準管控。基于服務(wù)質(zhì)檢平臺的數(shù)據(jù)分析,監(jiān)督前臺人員接待SOP執(zhí)行情況。包括前臺預(yù)訂、入住接待、換房、會員推薦等SOP流程是否執(zhí)行到位。據(jù)統(tǒng)計,SOP質(zhì)檢準確率達93%。
線上電話客服+線下工牌監(jiān)督,滿足住客“住前、住中、住后”全流程酒店業(yè)務(wù)咨詢服務(wù),用人工智能提升業(yè)務(wù)效率、提高客房周轉(zhuǎn)能力及系統(tǒng)運營能力。
三是員工能力圖譜智能輔助培訓(xùn)?；诜?wù)過程數(shù)據(jù),評估員工服務(wù)能力,如SOP執(zhí)行能力、客戶需求響應(yīng)能力、客戶問題處理能力、會員營銷能力等方面,形成員工能力圖譜模型,以此提供個性化培訓(xùn),助力服務(wù)能力提升。
四是住客服務(wù)和體驗實時優(yōu)化。通過實時客訴預(yù)警,在店解決客訴,挽回顧客、攔截差評、減少損失;通過實時響應(yīng)客控客需,精準掌握客戶需求,提升服務(wù)水平;通過質(zhì)檢分析,精準定位服務(wù)問題,優(yōu)化服務(wù)策略。
同時,根據(jù)酒店運營需要,采集住客豐富的態(tài)度和行為數(shù)據(jù),呈現(xiàn)出完善的數(shù)據(jù)報表,包含住客喜好、住宿評價、客房設(shè)施維修、客需物品需求等,構(gòu)建完成的服務(wù)質(zhì)量管理生態(tài)。
五是全流程數(shù)據(jù)管理助力智能決策。集服務(wù)分析、客訴預(yù)警、門店質(zhì)檢于一體的數(shù)字化酒店方案,可將全場景服務(wù)數(shù)據(jù)存儲,實時匯聚至管理后臺,及時追溯員工服務(wù)質(zhì)量、住客態(tài)度和體驗,以數(shù)據(jù)為支撐,形成日/周/月報,助力酒店管理者智能運營決策,隨時調(diào)整經(jīng)營策略,搭建數(shù)字化、精益化的酒店管理模式。
目前,以AI語音為入口的智慧酒店方案,目前已上線至洲際酒店集團、凱悅酒店集團、華住酒店集團、尚美生活集團、東呈酒店集團等多家門店,幫助酒店在進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時,極大地釋放了人力成本,提高客房周轉(zhuǎn)能力及系統(tǒng)運營能力。
| 尚美生活·青島尚客優(yōu)品盲盒酒店前臺
近期,科大訊飛智慧酒店方案,榮獲2022 TURE文旅超級評價榜“中國模范文旅運營商——科技文旅類”獎項,此獎由克而瑞文旅測評中心權(quán)威發(fā)布。
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