7月6日，由中國電子商會(huì)指導(dǎo)、中國電子商會(huì)消費(fèi)電子服務(wù)專業(yè)委員會(huì)主辦的“第十六屆全國消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)大會(huì)暨2021年度消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)工作表彰大會(huì)”在廣州正式召開。中國電子商會(huì)會(huì)長王寧，中國電子商會(huì)消費(fèi)電子服務(wù)專業(yè)委員會(huì)理事長黃建華等領(lǐng)導(dǎo)嘉賓出席會(huì)議。
圖為大會(huì)現(xiàn)場
本次大會(huì)以“新服務(wù)·新鏈路·新場景”為主題，解讀消費(fèi)電子服務(wù)行業(yè)的發(fā)展新趨勢，并發(fā)布了《2021 年度消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)滿意度藍(lán)皮書》，對過去一年消費(fèi)者對售前服務(wù)、售后服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿意度得分情況進(jìn)行了分析，指出了行業(yè)企業(yè)存在的問題和改進(jìn)方向。此外大會(huì)還啟動(dòng)了“服務(wù)選優(yōu)企業(yè)扶持發(fā)展計(jì)劃”，通過對企業(yè)公共信用記錄、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營管理、社會(huì)責(zé)任等維度的綜合測評，首次向社會(huì)推薦了一批重信用、能力高、管理嚴(yán)、公益強(qiáng)的“消費(fèi)電子行業(yè)服務(wù)優(yōu)選企業(yè)”，其中，三星(中國)投資有限公司獲選“2021年度消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)滿意單位”與“2022年服務(wù)優(yōu)選企業(yè)五星品牌商”兩項(xiàng)殊榮。
服務(wù)優(yōu)選企業(yè)扶持發(fā)展計(jì)劃啟動(dòng)儀式
作為消費(fèi)電子行業(yè)的代表企業(yè)，三星一直致力于向消費(fèi)者提供“稱心、舒心、放心”的服務(wù)。通過完善的服務(wù)管理體系、多樣化的服務(wù)方式與多元化的服務(wù)人員培訓(xùn)，為社會(huì)、用戶帶來了高質(zhì)量重承諾的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，滿足用戶的不同需求。
健全服務(wù)體系
多年以來，三星在各地區(qū)廣泛設(shè)立服務(wù)中心，不斷擴(kuò)展線下服務(wù)體系，以滿足消費(fèi)者的切實(shí)需求。借助電子郵件、在線聊天、遠(yuǎn)程支持、電話等多種渠道，持續(xù)擴(kuò)大線上服務(wù)范圍，并提供多樣化的售前、售后服務(wù)。作為消費(fèi)者，則可通過三星官網(wǎng)，隨時(shí)可以查看和下載使用說明書，進(jìn)行數(shù)據(jù)備份及轉(zhuǎn)移，查看服務(wù)政策及使用技巧，或查找使用指南、預(yù)約服務(wù)、寄修服務(wù)、服務(wù)中心地址等。官方服務(wù)APP“蓋樂世社區(qū)”同樣具備為消費(fèi)者提供在線客服、自診斷、預(yù)約到店等多樣化自助服務(wù)的功能。
圖為大會(huì)授牌現(xiàn)場
此外，通過“三星服務(wù)”官方微信公眾號，消費(fèi)者可直接點(diǎn)擊菜單選擇服務(wù)(預(yù)約服務(wù)、寄修服務(wù)、配件價(jià)格查詢等)和服務(wù)中心查詢功能，還可以隨時(shí)向智能客服提問。借助400熱線、在線聊天、郵件和遠(yuǎn)程服務(wù)，用戶可以與三星專業(yè)的售后人員與工程師聯(lián)系，隨時(shí)進(jìn)行答疑解惑。此外，三星還為有特殊需求的人群提供“線上手語服務(wù)”，通過與專業(yè)的手語翻譯員協(xié)力合作，為用戶遠(yuǎn)程提供幫助與使用建議。
多樣服務(wù)方式
為了滿足消費(fèi)者使用不同類別產(chǎn)品的不同需求，三星針對旗下產(chǎn)品線推出了各具特色的服務(wù)內(nèi)容與有針對性的多樣服務(wù)方式。例如在家電服務(wù)方面，三星為消費(fèi)者推出了更貼心的“家電預(yù)約”上門服務(wù)，顧客可通過官網(wǎng)或微信公眾號申請，選擇更合適的時(shí)間預(yù)約專業(yè)工程師按時(shí)上門為家電進(jìn)行清潔、維修和保養(yǎng)服務(wù)。
圖為大會(huì)頒獎(jiǎng)現(xiàn)場
針對手機(jī)的售后服務(wù)，三星則提供了“預(yù)約到店”服務(wù)，能最大程度減少客戶的等待時(shí)間，快速完成售后檢測與維修。針對易摔壞的手機(jī)屏幕，“手機(jī)包外集中換屏服務(wù)”將提供更妥善、更優(yōu)惠的服務(wù)方式，在官網(wǎng)申請后，顧客通過寄修就可享受到部分型號的包外優(yōu)惠換屏服務(wù)。今后，三星將根據(jù)不同產(chǎn)品的特性，繼續(xù)推出多樣性的產(chǎn)品維修方式，不斷提升服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者滿意度。
完善服務(wù)培訓(xùn)
本著給消費(fèi)者提供快速便捷服務(wù)體驗(yàn)的原則，三星不斷提升服務(wù)中心一線工作人員的技術(shù)能力，及時(shí)完善培訓(xùn)服務(wù)體系。通過線上、線下相結(jié)合的培訓(xùn)模式，對員工持續(xù)進(jìn)行技術(shù)能力提升、政策普及與服務(wù)資格認(rèn)證等，來保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的執(zhí)行。不僅如此，通過線上服務(wù)系統(tǒng)中搭載的機(jī)器人知識(shí)庫，服務(wù)中心的一線服務(wù)人員還可取得實(shí)時(shí)的技術(shù)和政策支持。不論是通過線上咨詢、客服溝通還是前往線下服務(wù)中心，或預(yù)約上門服務(wù)，消費(fèi)者均能享受到標(biāo)準(zhǔn)、合規(guī)、高效、快捷的三星優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
服務(wù)優(yōu)選企業(yè)扶持發(fā)展計(jì)劃簽約儀式
除了表彰環(huán)節(jié)，在本次大會(huì)上，消費(fèi)電子服務(wù)專委會(huì)還與三星在內(nèi)的頭部品牌企業(yè)舉行了服務(wù)優(yōu)選企業(yè)扶持計(jì)劃戰(zhàn)略合作簽約儀式，希望在未來能通過人才培育、供應(yīng)商篩選等合作方式，優(yōu)先采用通過專委會(huì)評價(jià)的優(yōu)選服務(wù)商成為官方授權(quán)商，而三星也將持續(xù)以完善的服務(wù)，滿足消費(fèi)者切實(shí)需求，提高服務(wù)滿意度，進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)電子服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
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