2022年8月12日,“2022金融行業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型分論壇”正式召開。本次會議由中國信息通信研究院、中國通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會主辦,會議緊跟數(shù)字化發(fā)展前沿,見證數(shù)字化發(fā)展階段性成果,分享數(shù)字化產(chǎn)業(yè)先進經(jīng)驗。
阿里云全球技術(shù)服務(wù)部移動金融業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人周玉國參加本次會議,并發(fā)表主題演講《移動金融數(shù)字化創(chuàng)新中服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)之路》,以下為演講全文:
在科技變革和產(chǎn)業(yè)變革快速推進下,全面推進數(shù)字化創(chuàng)新已經(jīng)成為各銀行機構(gòu)、銀行科技企業(yè)乃至全行業(yè)領(lǐng)域的共同目標(biāo)。以手機銀行和支付寶APP為例來進行一個對比,我們發(fā)現(xiàn),銀行在做互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新時的目標(biāo)趨勢,比如重資產(chǎn)向輕資產(chǎn)的傾斜、大客戶向其他長尾客戶的傾斜,以及期望通過增大MAU來進一步擴大AUM增長等目標(biāo),與支付寶一直致力于和擅長的業(yè)務(wù)目標(biāo)已經(jīng)趨于一致。而支付寶金融業(yè)務(wù)的主要載體就是手機APP的形態(tài),即所謂的移動金融。
而從移動金融的指標(biāo)路徑的角度來分析,我們發(fā)現(xiàn)銀行移動金融的指標(biāo)追求和互聯(lián)網(wǎng)公司移動金融的指標(biāo)其實是可以相互對應(yīng)上的,只不過順序不同而已。
比如,銀行與我們合作做移動金融數(shù)字化的時候,首先是希望我們通過服務(wù)幫他們提升APP的體驗,包括對外的交互視覺、性能體驗等,以及對內(nèi)的devops、快速迭代上線等體驗;然后關(guān)心的是存量用戶如何從線下向手機APP線上轉(zhuǎn)化的問題;最后是獲客、轉(zhuǎn)化等訴求。而支付寶一開始更關(guān)心獲客、留存,然后通過一系列業(yè)務(wù)和運營方式來實現(xiàn)客戶的轉(zhuǎn)化,體驗優(yōu)化可能伴隨著指標(biāo)追求的整個過程。
我們將支付寶移動金融的策略打法大體歸結(jié)為四種打法,首先是起到底層支撐作用的“體驗為王”,然后是針對不同指標(biāo)和階段的多維打高頻,用戶粘性提升以及用戶的成長轉(zhuǎn)化策略。
這些策略打法的輸出,需要伴隨產(chǎn)品、技術(shù)、業(yè)務(wù)、設(shè)計思想、最佳實踐等等一系列的配套能力,而所有的這些能力,被打包成阿里云移動金融的服務(wù)能力進行傳輸,實現(xiàn)移動金融科技向金融機構(gòu)的輸出和落地。
那么如何搭建移動金融的服務(wù)體系呢?
所謂服務(wù),就是尋找已有能力和客戶最終訴求之間的gap,并通過一定形式來彌補這個gap的過程,gap越大、服務(wù)的空間就越大。服務(wù)的形式可以是軟件平臺、解決方案文檔,也可以是工具,架構(gòu)設(shè)計規(guī)劃等各種形式。
而在此過程中,每一次客戶訴求和已有能力之間的接觸點,其實就是一個服務(wù),它需要具備一些屬性,比如必須是以客戶為中心的、可見的、整體的、連續(xù)的等等。針對移動金融領(lǐng)域,服務(wù)需要是可落地的、可復(fù)用的、高價值的,從而滿足客戶最終訴求。
而我所在的團隊的定位,天然具備了和客戶直接接觸的GUI界面,在思考問題的角度上必須站在C端的視角,同時用面向企業(yè)的視野去服務(wù),最后提供讓客戶滿意的“好服務(wù)”。
整個移動金融的服務(wù)體系并不是一觸而就的,它有一個逐漸積累和升級的過程,而這一過程是伴隨著客戶訴求路徑的遞進而成長的。
開始時,服務(wù)可能是基于某個產(chǎn)品的配套部署、運維、技術(shù)支持等;然后,針對性能、體驗、研發(fā)效能、架構(gòu)設(shè)計,以及千人N面等場景專項的服務(wù),隨著上層應(yīng)用的搭建而應(yīng)運而生;再到基于自研的產(chǎn)品化平臺來面向上層業(yè)務(wù)來做研發(fā)、運營一體化的支撐;到最后,基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來驗證落地物的成熟度,優(yōu)化服務(wù)的價值和質(zhì)量,這一過程就是服務(wù)體系的進化之路。
而服務(wù)本身能力的分層和要求,我們則可以從兩橫一縱的角度來進行分析。
第一個橫向,指的是服務(wù)能力本身需要覆蓋整個大阿里平臺體系里的所有能力和產(chǎn)品的組合,通過組合創(chuàng)新的方式來滿足客戶的最終訴求,我們在設(shè)計服務(wù)的時候,通常會聯(lián)合多個團隊、產(chǎn)品來進行輸出,以達(dá)到落地目標(biāo)。
第二個橫向,指的是從項目生命周期的連續(xù)性覆蓋角度,要覆蓋從售前交流、到開發(fā)上線以及效果跟蹤等一系列的動作,讓時間維度的完整性從端到端全面覆蓋。
“一縱”則指的是,從服務(wù)能力的進階層次從低到高。從一開始產(chǎn)品能力的配套服務(wù),到技術(shù)架構(gòu)、業(yè)務(wù)應(yīng)用、自研平臺以及之后的組合創(chuàng)新,會越來越靠近客戶的最終訴求,需要的綜合能力要求也越來越高、產(chǎn)生的價值也越來越大。
目前,我們已經(jīng)搭建了移動金融應(yīng)用快速構(gòu)建平臺qMFC,不僅包括技術(shù)與運營支撐所需的基礎(chǔ)設(shè)施,還通過金融場景workshop的積累,實現(xiàn)了通過勾選方式生成移動金融應(yīng)用的能力,快速生成樣板間POC原型和樣板間工程,用于售前演示和開發(fā)期代碼工程的快速搭建。比如基于千人N面場景的個性化超級APP首頁,原來可能需要3人月才能達(dá)到動態(tài)化、個性化、智能化的效果,現(xiàn)在通過平臺1人天就可以實現(xiàn),極大地提升了交付構(gòu)建的效能與質(zhì)量。同時,也可以通過協(xié)議和接口的方式,與客戶或者ISV廠商的相關(guān)系統(tǒng)進行無縫對接,形成合力。
通過對上層金融業(yè)務(wù)的理解和積累,我們也在積極探索BAAS(Business as a service)服務(wù)輸出的能力,比如結(jié)合自研平臺、內(nèi)容、生態(tài),以及財富管理相關(guān)業(yè)務(wù)場景設(shè)計,直接輸出一個手機銀行上的理財Tab給到客戶。
舉一個云釘一體的案例來說明。目前To C的APP、小程序生態(tài)渠道相對來說比較普遍,但是To B的APP,尤其是結(jié)合金融業(yè)務(wù),面向組織數(shù)字化創(chuàng)新的還是一片藍(lán)海。我們也越來越多地接觸到了這種需求。一方面,我們可以利用釘釘這一成熟的平臺來承載金融客戶組織數(shù)字化創(chuàng)新的需求;另一方面,利用ToC的APP、小程序生態(tài)渠道與釘釘渠道的打通和結(jié)合,來實現(xiàn)云釘一體多端在線的場景,也是未來一個重要的方向。
可以想象一下,從支付寶、微信或者一個手機銀行APP的界面里,C端用戶的一條關(guān)于理財產(chǎn)品的咨詢,可以直接傳遞給B端銀行客戶經(jīng)理的釘釘聊天窗口上,然后通過釘釘小程序,銀行可以把推薦的理財產(chǎn)品直接推送到C端用戶的消息窗口中,任其選擇、下單、購買,促成一次完整轉(zhuǎn)化。目前,在技術(shù)層面我們通過服務(wù)已經(jīng)可以做到了。
那么如何判斷客戶的移動金融應(yīng)用,以及我們的服務(wù)做得到底好不好呢?
這可以從兩方面來看,一是客戶移動金融應(yīng)用本身的成熟度,可以通過各種指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)來評測;一是服務(wù)本身的質(zhì)量和價值,可以通過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的匹配程度,還有內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的完善程度來評價。
比如,可以通過一個應(yīng)用在功能、合規(guī)、安全、體驗、性能等各方面的表現(xiàn),來評估應(yīng)用總體的成熟度,進而通過服務(wù)的方式來進行補充和優(yōu)化,以提升應(yīng)用的總體體驗。同時,可以結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求,來判斷服務(wù)是否夠完整、質(zhì)量是否過關(guān),是否符合標(biāo)準(zhǔn)并能產(chǎn)生好的效果。此外,也通過內(nèi)部的一些標(biāo)準(zhǔn),如客戶能力調(diào)研表、服務(wù)SOP規(guī)范、廠商能力評估表等,評判出目前服務(wù)的價值空間有多大。
目前,我們也在積極與信通院這樣的權(quán)威機構(gòu)聯(lián)合出一些關(guān)于移動金融應(yīng)用的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。事實上,一些服務(wù)會基于標(biāo)準(zhǔn)衍生,例如驗證服務(wù)、優(yōu)化服務(wù),這些服務(wù)可以從技術(shù)、體驗、性能等各方面來分析現(xiàn)有移動金融應(yīng)用的缺陷,然后通過改進服務(wù)去針對性地提升。
另一方面,在連續(xù)服務(wù)的過程中,也可以提煉出最佳實踐等能力,進一步優(yōu)化和補充服務(wù)方案,進而提煉出適用于整個行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn),形成標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)本身的一個進化閉環(huán)。服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)就是這樣一種相輔相成的關(guān)系。
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