后疫情時期,各地復工復產(chǎn)順利推進,中國經(jīng)濟逐步企穩(wěn)回升,社會消費明顯復蘇,消費信貸需求也隨之不斷升溫。新用戶的涌入帶來業(yè)務(wù)量增長,同時萌新們在申請和使用消費信貸產(chǎn)品時難免會遇到各種各樣的疑問,還唄通過技術(shù)賦能、流程優(yōu)化等一系列舉措,不斷提升提升用戶服務(wù)體驗,2021年70%用戶的等待時長得到有效縮短,90%用戶的進線一次性解決率實現(xiàn)突破,以友好的使用體驗贏得“好借好換唄”的良好市場口碑。
智能服務(wù)排憂解難
還唄采用全線上智能業(yè)務(wù)模式,不僅是借款和還款的環(huán)節(jié),在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)也充分展現(xiàn)了高度智能化的服務(wù)能力。還唄依托先進的金融科技技術(shù),打造了“APP+客服電話+微信公眾號”的客服并行入口矩陣,從而讓客戶服務(wù)打破了時間和空間的界限,以多元化服務(wù)載體拓展服務(wù)邊界,建立更為友好的客服生態(tài)。
通過發(fā)起提問,用戶可以高效接入服務(wù)矩陣,客服機器人“小還”7*24小時隨時待命,對用戶的問題第一時間做出響應(yīng)。不同于一般客服機器人常見的“答非所問”,“小還”擁有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的語義識別能力,可以真正“聽懂”用戶的問題,了解客戶的真實需求。在此基礎(chǔ)上,“小還”還能對用戶咨詢的內(nèi)容與行為動作進行歸因分析,準確提供相應(yīng)的答案。自上線以來,還唄客服機器人“小還”每日承接超30000次客戶會話,升級后的客服機器人業(yè)務(wù)承接能力提升至80%以上。
在打造強大機器學習能力的基礎(chǔ)上,還唄不斷圍繞用戶需求升級迭代,優(yōu)化系統(tǒng)流程,提升人機協(xié)作水平。2021年,還唄完成38個私有化系統(tǒng)落地,重點解決客服查詢、信息流對接等問題,有效提升客服解決效率;同時還唄還完成27個重點流程及策略優(yōu)化,基于用戶反饋及話務(wù)分析,優(yōu)化用戶強感知流程,在客服解決效率,用戶滿意度以及品牌美譽度上都收獲了佳績。
完善制度合規(guī)經(jīng)營
今年,還唄全面升級了全新的品牌理念“好借好換唄”,這其中包含著用戶對還唄的信任,也是還唄對用戶的莊嚴承諾。在還款環(huán)節(jié),還唄建立科學化的貸前審查、多維化貸中決策和規(guī)范化的貸后管理全流程體系,依托強大的金融科技優(yōu)勢提升反欺詐能力,至今已經(jīng)累計攔截被電信詐騙客戶超5000名,為客戶挽回損失金額超5000萬元。
在今年,還唄在消費者權(quán)益保護上采取了諸多舉措,例如針對過往的投訴意見,自主深挖業(yè)務(wù)流程中的可優(yōu)化點,從完善管理制度和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程方面入手,加強源頭治理,避免相同問題再次發(fā)生,同時也進一步優(yōu)化投訴處理機制,主動維護好用戶權(quán)益,讓“好借好還”體現(xiàn)在業(yè)務(wù)的方方面面。
還唄自成立以來始終堅持合規(guī)經(jīng)營,在2021年已順利通過人民銀行主導的移動金融APP備案。而其母公司數(shù)禾科技早在2018年加入中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會,并連續(xù)3年成為優(yōu)質(zhì)會員。可以看到,還唄一路以來以規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得用戶數(shù)量和貸款規(guī)模的持續(xù)增長。截至目前,數(shù)禾科技旗下產(chǎn)品還唄總注冊用戶突破6500萬,授信總額突破1000億元,累計與60余家持牌金融機構(gòu)建立合作關(guān)系,在消費信貸行業(yè)樹立起良好的品牌形象。
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