導(dǎo)語(yǔ)
中國(guó)音數(shù)協(xié)游戲工委發(fā)布的《2021年中國(guó)游戲產(chǎn)業(yè)報(bào)告》顯示，2021年中國(guó)游戲市場(chǎng)實(shí)際銷售收入2965.13億元，同比2011年增長(zhǎng)5倍有余;過去十年中國(guó)游戲市場(chǎng)發(fā)展迅猛，2021年游戲用戶規(guī)模已達(dá)6.66億人。
用戶規(guī)模龐大，網(wǎng)絡(luò)游戲相關(guān)問題也日益凸顯，據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)，2022年上半年全國(guó)消協(xié)受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴同比增長(zhǎng)約22.26%。
為洞察我國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲問題現(xiàn)狀，我們分析了國(guó)內(nèi)主流投訴平臺(tái)的游戲投訴數(shù)據(jù)，從投訴緣由、涉訴金額、被訴商家、輿情事件等多個(gè)方面進(jìn)行解讀。
數(shù)據(jù)源：黑貓投訴、網(wǎng)絡(luò)搜索(艾普思自建搜索引擎)
數(shù)據(jù)周期：截至2022年9月21日
數(shù)據(jù)說明：
1、本報(bào)告分析樣本為以“游戲”、“手游”、“網(wǎng)游”等關(guān)鍵詞獲取的10.1萬余條投訴數(shù)據(jù);因關(guān)鍵字及平臺(tái)限制，獲取數(shù)據(jù)量或與實(shí)際數(shù)據(jù)量有出入。
2、本次統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為不完全統(tǒng)計(jì)，所涉類別以關(guān)鍵詞劃分，分析結(jié)果僅供參考。
報(bào)告摘要
一、網(wǎng)絡(luò)游戲投訴數(shù)據(jù)分析
投訴緣由：退款問題引發(fā)過半投訴，未成年誤充現(xiàn)象突出 其他典型投訴：哈利波特魔法覺醒辱女等 涉訴商家：交易貓近30天被訴量最多 涉訴金額：超千元投訴占比逾三成，心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)等涉訴金額較高 投訴要求：退款要求近八成 處理進(jìn)度:整體結(jié)案率不足兩成，過半消費(fèi)者放棄線上投訴 處理滿意度: 亟待提升，騰訊、網(wǎng)易游戲等滿意度較低
二、網(wǎng)絡(luò)游戲輿情數(shù)據(jù)分析
輿情趨勢(shì)：日均聲量超10萬，“羊了個(gè)羊”助推聲量增長(zhǎng) “羊了個(gè)羊”相關(guān)輿情站點(diǎn)分布：新浪微博、抖音系是主要傳播陣地 “羊了個(gè)羊”相關(guān)熱門微博話題：負(fù)面話題占一半 “羊了個(gè)羊”官博評(píng)論主要觀點(diǎn)：吐槽游戲易崩、修復(fù)時(shí)間長(zhǎng) “羊了個(gè)羊”相關(guān)輿情主體性別/年齡分布：女性、90后用戶占比高 “羊了個(gè)羊”相關(guān)輿情主體地域/學(xué)歷分布：廣東、大學(xué)用戶居多 “羊了個(gè)羊”相關(guān)輿情主體粉絲規(guī)模分布：集中在0-500 “羊了個(gè)羊”相關(guān)輿情主體共同關(guān)注：愛情主題的音樂電影居多，關(guān)注書籍類別較豐富
圖表
圖1：網(wǎng)絡(luò)游戲投訴緣由top10
圖2：典型網(wǎng)絡(luò)游戲商家投訴緣由top5
圖3：網(wǎng)絡(luò)游戲投訴量top10商家
圖4：網(wǎng)絡(luò)游戲投訴所涉金額分布
圖5：主要網(wǎng)絡(luò)游戲投訴對(duì)象所涉金額分布
圖6：網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者投訴要求top10
圖7：網(wǎng)絡(luò)游戲投訴及其主要商家投訴處理進(jìn)度分布
圖8：網(wǎng)絡(luò)游戲投訴及其主要商家投訴處理時(shí)長(zhǎng)及滿意度評(píng)分
圖9：近一月網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)及"羊了個(gè)羊"輿情聲量趨勢(shì)
圖10：羊了個(gè)羊輿情聲量站點(diǎn)分布
圖11：羊了個(gè)羊相關(guān)熱度排行前十微博話題
圖12：羊了個(gè)羊官博評(píng)論人群主要觀點(diǎn)分布
圖13：羊了個(gè)羊官博評(píng)論人群性別及年齡分布
圖14：羊了個(gè)羊官博評(píng)論人群地域及學(xué)歷分布
圖15：羊了個(gè)羊官博評(píng)論人群粉絲數(shù)分布及KOL排行
圖16：羊了個(gè)羊官博評(píng)論人群共同關(guān)注音樂top10
圖17：羊了個(gè)羊官博評(píng)論人群共同關(guān)注電影top10
圖18：羊了個(gè)羊官博評(píng)論人群共同關(guān)注書籍top10
報(bào)告涉及品牌
騰訊游戲、哈利波特魔法覺醒、網(wǎng)易游戲、歡太官方、和平精英、米哈游、4399游戲、奇玩盒子、白日夢(mèng)游戲、穿越火線、英雄聯(lián)盟、交易貓等
報(bào)告節(jié)選
網(wǎng)絡(luò)游戲投訴數(shù)據(jù)分析
投訴緣由：退款問題引發(fā)過半投訴，未成年誤充現(xiàn)象突出
從投訴緣由來看，退款問題排行第一，投訴量達(dá)55,387起，占比55.02%;退款引發(fā)的投訴中，因未成年誤充導(dǎo)致的占比51.51%，因申請(qǐng)退款不到賬導(dǎo)致的占比12.97%。未成年誤充問題嚴(yán)重，一方面需要家長(zhǎng)加強(qiáng)監(jiān)護(hù)，另一方面也需要游戲經(jīng)營(yíng)者在要求實(shí)名認(rèn)證的同時(shí)，通過游戲語(yǔ)音、聊天記錄和作息時(shí)間等多種手段加強(qiáng)識(shí)別，以避免因此類糾紛過多影響品牌聲譽(yù)。
客服不處理、服務(wù)不到位、客服處理不當(dāng)相關(guān)的投訴分別為24,913起、22,545起、17,958起;客服問題引發(fā)的投訴主要表現(xiàn)為部分游戲經(jīng)營(yíng)者不提供人工客服、客服不作為、客服處理結(jié)果達(dá)不到消費(fèi)者預(yù)期等。售后服務(wù)難以保障消費(fèi)者權(quán)益必將導(dǎo)致消費(fèi)者信任的喪失，游戲經(jīng)營(yíng)者當(dāng)引起重視。
圖1：網(wǎng)絡(luò)游戲投訴緣由top10
其他典型投訴：哈利波特魔法覺醒辱女等
分析不同商家被訴緣由發(fā)現(xiàn)，有五大網(wǎng)絡(luò)游戲的被訴緣由與其他商家呈現(xiàn)明顯差異：
哈利波特魔法覺醒侮辱女性問題占比最高(25.82%)，該游戲從去年11月15日開始被玩家投訴“女性角色在被雪球砸中時(shí)，會(huì)面部泛紅、吐出舌頭，質(zhì)疑游戲辱女”，事后游戲官方雖做出解釋并道歉，但仍導(dǎo)致不少玩家流失。
穿越火線被訴的賬號(hào)問題最多，主要表現(xiàn)為無故被封號(hào);交易貓被訴的服務(wù)不到位、欺騙消費(fèi)者問題較多，主要表現(xiàn)為買家購(gòu)買游戲賬號(hào)后被找回，平臺(tái)售后不作為;賣家賣號(hào)需交保證金，且后續(xù)賣號(hào)費(fèi)和保證金都未收到;買家購(gòu)買‘召回理賠保險(xiǎn)’不賠付。
DD373被訴緣由中欺騙消費(fèi)者排第一，主要表現(xiàn)為買到魔獸世界黑金，被系統(tǒng)收回，申請(qǐng)退款后不處理;夢(mèng)想莊園被訴的誘導(dǎo)消費(fèi)問題最多，主要表現(xiàn)為在兒童手表小天才應(yīng)用中心以數(shù)學(xué)語(yǔ)文會(huì)員課程的形式誘導(dǎo)未成年消費(fèi)。
圖2：典型網(wǎng)絡(luò)游戲商家投訴緣由top5
涉訴商家：交易貓近30天被訴量最多
近30天投訴量最多的前十游戲商家中，交易貓的投訴量最高(1,823起);騰訊游戲(763起)和心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)(301起)分別排行第二、第三;地鐵跑酷(211起)8月因“不吃金幣”新玩法翻紅后，投訴量增加，排行第八;天劍奇緣(201起)因在快手直播間宣傳“充值88元就能獲得300元紅包”涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi),投訴量排行第九。
圖3：網(wǎng)絡(luò)游戲投訴量top10商家
涉訴金額：超千元投訴占比逾三成，心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)等涉訴金額較高
網(wǎng)絡(luò)游戲相關(guān)投訴中，涉訴金額在1000元以上的投訴量占比34.02%，其次是金額在100元以下的投訴量，占比32.28%。
從不同商家的涉訴金額來看，心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、TelCheer廣東天宸和歡太官方涉訴金額在1000元以上的投訴較多，占比均超過50%;地鐵跑酷和天劍奇緣100元以下的投訴占比較高，分別為77.11%、53.22%。
圖4：網(wǎng)絡(luò)游戲投訴所涉金額分布
圖5：主要網(wǎng)絡(luò)游戲投訴對(duì)象所涉金額分布
投訴要求：退款要求近八成
網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者的投訴要求主要包含退款、賠償、道歉、恢復(fù)賬號(hào)、解釋、作出處罰等;其中要求退款的投訴高達(dá)78,570起，占比78.04%。
消費(fèi)者要求道歉和作出處罰的投訴中，哈利波特魔法覺醒辱女事件引發(fā)的較多，占比均超20%;消費(fèi)者要求恢復(fù)賬號(hào)的投訴中，因騰訊游戲信用分被惡意扣除的占比16.72%，請(qǐng)求恢復(fù)穿越火線賬號(hào)的占比11.75%。
以上內(nèi)容節(jié)選自《艾普思咨詢：2022網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴及輿情分析報(bào)告》(18頁(yè)，約4000字)。
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