雙11預(yù)售已如火如荼的進行中,商家也都在竭盡全力的蓄力營銷,爭取實現(xiàn)GMV的多倍增長。
和往年一樣,今年的雙十一還是采用兩波預(yù)售+尾款的方式,但大促時間較去年縮短4天?；顒討?zhàn)線的縮短,意味著商家需要在營銷中需要做到更精準(zhǔn)觸達,才能獲得更大的生意增長。
比如,如何精準(zhǔn)的知道哪些商品賣得好?如何發(fā)現(xiàn)更多的潛在的目標(biāo)人群?如何投放廣告可以獲得更多的展現(xiàn)?如何才能讓雙11活動方案產(chǎn)出轉(zhuǎn)化更高?等。
尤其是在面臨大促提升拉新/復(fù)購目標(biāo)時,品牌如何做好全域營銷轉(zhuǎn)化與滲透,幫助品牌實現(xiàn)長線增長?
面對平臺大促新規(guī)與商家新需求下,慧博科技「慧博雪鸮」為商家大促品牌生意增長提供了全域消費者資產(chǎn)運營解決方案。
【慧博雪鸮】是慧博科技針對大中型企業(yè),基于消費者運營/營銷路徑所構(gòu)建的產(chǎn)品,以數(shù)據(jù)驅(qū)動為基礎(chǔ),全面聚焦消費者用戶的全生命周期,聯(lián)動多系統(tǒng)平臺及生態(tài)應(yīng)用,以更加全面、多元和多樣化的手段去幫助大中型企業(yè)去觸達和連接C端的消費者,為企業(yè)增長持續(xù)加碼。
下面我們結(jié)合雙十一售前、售中、售后三個階段的部分運營/業(yè)務(wù)場景,基于【慧博雪鸮】的七大核心能力,看它如何幫助商家品牌提供商品、內(nèi)容、人群、運營、營銷等策略,幫助商家精準(zhǔn)識別到目標(biāo)人群+人群偏好,通過智能營銷實現(xiàn)品牌大促的生意爆發(fā)。
一、 售前階段
一場活動大促通常分為售前、售中、售后三個階段,涵蓋營銷、引流、服務(wù)、關(guān)懷等業(yè)務(wù)場景。
首先, 在售前階段,重點在于要讓更多的消費者知道品牌的雙11大促活動是什么,活動產(chǎn)品和力度如何,這就涉及到“用戶喚醒”。
如何才能精準(zhǔn)、有效的實現(xiàn)用戶的“喚醒”,讓用戶主動的關(guān)注活動,并付諸購買的行動呢?
這就需要做好三方面準(zhǔn)備工作:盤點客戶資產(chǎn)、精準(zhǔn)廣告投放、私域渠道觸達
,下面我們來逐一詳說。
1、 盤點客戶資產(chǎn)
每個品牌基本都有自己的用戶資產(chǎn),如何將這些用戶資產(chǎn)快速的收集、清洗、過濾、去重、融合,實現(xiàn)用戶畫像完善及用戶分層,最終基于用戶畫像優(yōu)化廣告投放策略,實現(xiàn)千人千面的精準(zhǔn)營銷觸達。
如何做好客戶資產(chǎn)盤點呢?此時就需要CDP(客戶中臺或者叫數(shù)據(jù)中臺)的幫助了。
以慧博雪鸮的【客戶平臺】能力為例。
慧博雪鸮【客戶中臺】可以幫助品牌實現(xiàn)各渠道會員數(shù)據(jù)打通,實現(xiàn)從客戶可能產(chǎn)生交互的所有觸點收集數(shù)據(jù),包括但不僅限于企業(yè)微信、短信、巨量廣告平臺、騰訊廣告、官網(wǎng)行為軌跡以及客戶在線上商城的數(shù)據(jù)信息等,并將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為商家方便訪問的獨特客戶檔案,如多渠道會員身份唯一標(biāo)識,形成360°會員完整畫像,幫助品牌了解客戶的購買意愿、日常瀏覽習(xí)慣和媒體偏好,從而更好地幫助品牌投放人員定位目標(biāo)人群并進行放大,提高廣告的曝光率和觸達率。
所以,做好客戶資產(chǎn)盤點,可以有效的幫助品牌降低獲客成本卻能提高廣告的點擊率和轉(zhuǎn)化率。
2、 精準(zhǔn)廣告投放
通過【客戶中臺】獲得完整的用戶畫像后,品牌可以借助慧博雪鸮【廣告效果服務(wù)平臺】建立品效聯(lián)動優(yōu)化模型,通過精準(zhǔn)的渠道廣告投放,比如,CRM、私域短信、鉆展/直通車、專屬客服、互動小程序等渠道進行店鋪潛客的持續(xù)精準(zhǔn)觸達,提升用戶對活動的關(guān)注度及店鋪引流。
以廣告主通過公域媒體投放廣告的路徑來舉例,用戶看到公域媒體的廣告——點擊廣告后落至慧博進店小程序 —— 小程序鏈接跳轉(zhuǎn)進入到品牌店鋪(通過廣告平臺ID與淘寶用戶openID關(guān)聯(lián))——返回廣告平臺關(guān)鍵行為信息(進店、開卡、下單、交易) ,基于這些有效的用戶關(guān)鍵行為信息,商家可以實時優(yōu)化投放策略,精準(zhǔn)度越來越高,投放效果越好,獲客引流成本就會更低。
3、 私域渠道觸達
除了外部媒體和店鋪平臺的廣告投放,在預(yù)售階段,品牌的私域渠道觸達也是非常關(guān)鍵的一步。
而且,相較于公域流量,私域流量的可控性更高,獲取成本更低。
品牌私域中,關(guān)鍵觸達主要集中在微信生態(tài)的社群、企業(yè)微信、朋友圈、微商城、公眾號。通過精準(zhǔn)觸達這些渠道的用戶需求,可以快速的幫助企業(yè)實現(xiàn)大促預(yù)售活動的社交傳播。
品牌私域觸達及運營更多的依賴于SCRM系統(tǒng),通過SCRM系統(tǒng)的賦能,幫助商家在大促期間提升人效。
以慧博雪鸮的【私域運營管理平臺】能力為例。
慧博雪鸮私域運營管理平臺是幫助企業(yè)搭建全渠道追蹤、引流獲客、運營留存、成交轉(zhuǎn)化、客戶管理于一體的私域增長閉環(huán)系統(tǒng)。
在雙11私域營銷中,借助慧博雪鸮【私域運營管理平臺】的多種功能玩法,可助力企業(yè)實現(xiàn)高效私域獲客、轉(zhuǎn)化。
以預(yù)售階段為例,預(yù)售的難點在于引流拉新。
可以借助慧博雪鸮【私域運營管理平臺】-的全域訂單獲客、AI智能外呼、渠道員工碼、區(qū)域活碼、裂變活動及小程序鏈接六大功能來實現(xiàn)引流拉新。
以慧博雪鸮【私域運營管理平臺】-【AI智能外呼】功能為例,利用智能外呼,根據(jù)活動情況及需求,提前錄制好通知內(nèi)容,并基于【客戶中臺】內(nèi)分層好的用戶,做好目標(biāo)用戶圈選,由AI機器人自動呼叫,向目標(biāo)消費者高效、準(zhǔn)確傳達雙11大促額活動詳情、預(yù)售的優(yōu)惠折扣等信息,喚醒沉默客戶。
在通話過程中,或是結(jié)束后,自動發(fā)送帶有大促專屬優(yōu)惠券或是活動短鏈的短信,加強活動宣傳效果。對于未接通的電話,還能自動進行重呼,多方位提升營銷效果。全鏈路的自動化主動加粉,低成本高轉(zhuǎn)化,強觸達。
值得一提的是,慧博雪鸮【私域運營管理平臺】-【AI智能外呼】功能不僅可以用于售前的營銷,在整個大促活動中的售中、售后階段都可以使用,部分場景如下(商家可根據(jù)自己的需求使用):
(1) 營銷場景:活動通知、優(yōu)惠折扣、新品預(yù)售、老客召回等。
(2) 引流場景:私域引流、門店邀約、直播間引流、小程序/公眾號引流等
(3) 服務(wù)場景:售后回訪、尾款催付、會員權(quán)益、訂單確認(rèn)等
(4) 關(guān)懷場景:節(jié)日問候、生日關(guān)懷、專屬福利、顧問服務(wù)等
二、 售中階段
到了大促開賣階段,重點在于進行尾款催付和新客引導(dǎo)入會兩個運營場景,在提升轉(zhuǎn)化的同時,盡可能的沉淀更多的會員資產(chǎn)。
目前大部分的打法是通過CRM短信觸達+智能外呼+私域SCRM組合方式做全銷售周期的覆蓋,提升尾款支付率和新客入會率,下面我們來細(xì)說這2個場景:
1、尾款催付
尾款支付率越高,銷量自然越高。那如何提升尾款支付率呢?
一般情況下,CRM短信觸達、智能外呼觸達、店鋪首頁透出、旺旺提醒、企業(yè)微信/社群提醒等方式是商家用的最多的。下面重點說一下AI智能外呼和CRM短信。
但基于這兩個方式的使用是承載在系統(tǒng)之上的,所以還是以慧博雪鸮的平臺能力為例。
慧博雪鸮的【客戶中臺】會為商家提供從售前、售中到售后的基于用戶購買時間節(jié)點的SOP短信文案及營銷發(fā)送規(guī)方案,商家只需要根據(jù)提供的SOP內(nèi)容,并結(jié)合自身營銷需求進行優(yōu)化,后臺設(shè)置后,到對應(yīng)的時間點短信文案即自動發(fā)出,提高了整體運營效率,解放了運營人員的雙手。
此外,慧博雪鸮【私域運營管理平臺】-【智能外呼】功能也是提升尾款催付的有效方式之一。通過在慧博雪鸮【私域運營管理平臺智能外呼功能中創(chuàng)建自動外呼任務(wù),AI機器人能夠代替人工完成提醒工作。根據(jù)商家需求,靈活設(shè)置預(yù)售階段付了定金的消費者姓名、付定日期時間、付定或尾款金額等多維關(guān)鍵變量,以大規(guī)模的個性化服務(wù)滿足營銷需求,提升尾款支付率。
2、新客入會
大促期間,做好新客的留存,在后續(xù)能帶來持續(xù)轉(zhuǎn)化比短期的一次轉(zhuǎn)化所帶來的價值要大得多。
因此,在雙十一這種短期爆量階段,借勢平臺與店鋪雙重的折扣力度,能快速的吸引一波新客戶進店,加上大促的購買氛圍,新客很容易在店鋪的權(quán)益“誘惑”下留存下來。
那如何才能提高新客入會的留存率呢?
可以通過新會員禮包(如0.01元入會領(lǐng)69元禮包)/新客專享券/首購禮/首購專享價等新人福利來提升新客首購轉(zhuǎn)化,并主動入會。
當(dāng)新客成功入會之后, 還可借助慧博雪鸮的【客戶中臺】的【轉(zhuǎn)換的小程序通用鏈接】,通過短信將新客專屬優(yōu)惠券、優(yōu)惠活動(特價、秒殺、拼團)等活動消息精準(zhǔn)觸達給新會員客戶,客戶被活動內(nèi)容吸引后,點擊鏈接能夠一鍵跳轉(zhuǎn)至品牌小程序商城下單,極大減少流失率,提升轉(zhuǎn)化。
三、 售后階段
大促結(jié)束后,重點在于售后關(guān)懷和新老客維護、大促復(fù)盤三方面,通過私域精細(xì)化運營+智能營銷分析,提升客戶體驗,獲得長久留存和復(fù)購轉(zhuǎn)化。
1、售后關(guān)懷
大促后,對消費者來說,能在最短時間內(nèi)收到包裹是最好的體驗。因此,物流關(guān)懷是非常有必要的。
慧博雪鸮在客戶管理方面,通過CRM和SCRM的打通,不僅能提高線索利用率,還能針對大促期間的新老客客戶做精細(xì)化運營,與客戶建立強連接,提升客戶復(fù)購和留存率,優(yōu)化客戶體驗。
比如,通過慧博雪鸮【私域運營管理平臺】的【智能外呼】+【客戶SOP】/【客戶中臺】 的CRM短信,商家能夠及時將包裹情況告知消費者,緩解消費者焦急等待的心情,從而減少投訴差評等。
也可以通過慧博雪鸮【智能營銷平臺】的【SOP自動化營銷】功能,提前預(yù)設(shè)好物流關(guān)懷、簽收關(guān)懷、好評關(guān)懷等售后關(guān)懷營銷節(jié)點內(nèi)容,到了預(yù)設(shè)時間系統(tǒng)自動發(fā)出,及時有效觸達用戶,提升用戶體驗的同時,還解放了運營人員的雙手。
2、新老客維護
在用戶留存中期和后期,可以通過引入各類激勵機制的營銷活動來培養(yǎng)用戶粘性和忠誠度。
目前,慧博雪鸮【互動營銷平臺】擁有40+種會員互動玩法,包括養(yǎng)成小游戲類,信息收集類,拉新引流、提高復(fù)購GMV轉(zhuǎn)化等,滿足不同場景的會員互動運營需求。
針對新會員留存,慧博雪鸮【互動營銷平臺】基于用戶營銷全鏈路,提供了從種草——咨詢——加購——下單——付款——售后的一整套互動營銷玩法,實實在在的幫助企業(yè)拿結(jié)果。
3、復(fù)盤分析
大促后,數(shù)據(jù)復(fù)盤分析少不了。
慧博雪鸮【智能分析平臺】可以幫助商家快速的完成大促整體數(shù)據(jù)分析。
慧博雪鸮【智能分析平臺】通過采用慧博科技最新的大數(shù)據(jù)加速引擎,數(shù)據(jù)聚合計算毫秒級“光速”響應(yīng),無需等待,即可獲得電商全場景、全流程自定義數(shù)據(jù)的快速分析及產(chǎn)出能力,全面提升品牌決策效率,品效協(xié)同,為商家不斷提升的精細(xì)化運營需求強效賦能。
則通過提供海量數(shù)據(jù)即席分析、電子報表制作及拖拽式的可視化分析能力,讓懂業(yè)務(wù)的人自助實現(xiàn)數(shù)據(jù)分析,重塑數(shù)據(jù)生產(chǎn)的全鏈路,最終實現(xiàn)人人都是數(shù)據(jù)分析師。
通過慧博雪鸮智能數(shù)分析能力,幫助商家實現(xiàn)從流量到轉(zhuǎn)化交易全鏈路的效果監(jiān)測,在復(fù)盤期間根據(jù)數(shù)據(jù)形成報表,發(fā)現(xiàn)雙十一營銷環(huán)節(jié)的具體問題所在,從而沉淀策略,總結(jié)方法論,推動營銷策略的調(diào)整,反哺后續(xù)雙十二、元旦等促銷節(jié)點的運營策略。
結(jié)語:
目前,雙十一正處于第一波預(yù)售中期,長達半個月的高流量聚集氛圍,品牌商家們不妨借助雙11這個節(jié)點,嘗試創(chuàng)新拓客模式獲取更多線索,多渠道觸達激活客戶,公私域打通精細(xì)化運營客戶,全面引爆全域營銷,促進雙11銷量最大化。
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