對話體驗：客戶體驗管理是企業(yè)“反脆弱能力”的養(yǎng)成土壤

當“不確定性”成為近年來市場發(fā)展的“主旋律”，企業(yè)如何增強自身抗風險能力、順應變遷成為核心命題。在企業(yè)諸多“反脆弱”舉措之下，客戶體驗管理對于賦能經(jīng)營的價值日漸彰顯，體驗思維成為企業(yè)各項探索實踐的底層思維。

據(jù)此，以探查國內客戶體驗管理認知與實施現(xiàn)狀為目標，由倍市得主辦的「2022體驗管理前沿報告發(fā)布會」于日前在上海舉辦。眾言科技高級副總裁郭曉波先生于發(fā)布會后接受記者采訪，針對國內體驗現(xiàn)狀與趨勢做簡要回答。

問1：發(fā)布會中，郭總用了6個關鍵詞對當前國內體驗管理賽道加以總結和概括，分別是：穿越周期、體驗運營、智能決策、卓越成效、生態(tài)共贏、信息安全。而在這6個關鍵詞中，您最想讓聽眾記住或者最想傳達的是哪個？

答：事實上，我們認為上述6個關鍵詞是對國內客戶體驗管理的過去、現(xiàn)在以及未來的一次總結與概括，我們形象地稱之為“體驗管理的六脈神劍”。這每個關鍵詞所側重的方向和角度都各有不同，但如果一定要突出其中一個，我個人會選擇“穿越周期”。

當前疫情和經(jīng)濟形勢的交疊影響，使很多企業(yè)經(jīng)營發(fā)展受阻，“活下去”一時間成為很多企業(yè)的最高宗旨。這意味著，企業(yè)不僅要在有限的資源下平穩(wěn)度過生命周期各階段，同時還要以增長為核心目標?；陔p重目標，加強對客戶和客戶體驗的管理水平，成為重要機遇點。

問2：關于穿越周期這個關鍵詞，您剛剛提到了疫情和經(jīng)濟形勢等背景下，企業(yè)開展客戶體驗管理的價值?？煞裾?/strong>您針對企業(yè)如何穿越周期以及體驗管理如何發(fā)揮價值再展開說明？

答：關于體驗管理的價值，我們可以從企業(yè)視角和消費者視角分別來看：

從企業(yè)的視角看：眾所周知，任何經(jīng)濟體都不免有周期波動。當下，我們很多企業(yè)正從過去增量市場的“舒適區(qū)”逐漸進入存量市場。這樣的轉變之下，客戶忠誠度將成為企業(yè)的“無價之寶”。這一方面是因為銷售成本被分攤的時間更長，客戶增加了購買量以及購買次數(shù)，管理成本降低；另一方面是由于客戶推薦等自發(fā)行為帶來源源不斷的新客戶，而如果企業(yè)要獲取一個新客戶，其成本將是維系一個老客戶成本的6倍。

從消費者的視角看：繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟、服務經(jīng)濟后，消費者已經(jīng)逐漸步入體驗經(jīng)濟時代，最顯著的標志便是消費者購買產(chǎn)品的衡量標準不再僅僅是“貴不貴”，轉而更多關注“值不值”。隨著消費者需求逐漸從基礎層、中層向高層過渡，企業(yè)所提供的也從僅提供產(chǎn)品向服務、體驗等商品類型過渡。

回到如何發(fā)揮體驗價值的問題上，企業(yè)需要了解和時刻關注客戶體驗的產(chǎn)生與形成，通過構建起數(shù)字化的客戶體驗管理體系，將幫助企業(yè)衡量、分析并提升客戶體驗，進而促進客戶忠誠度，由此發(fā)揮其價值。

問3：“生態(tài)”是近年來被各行各業(yè)頻繁提到的熱門詞匯，那么對于客戶體驗管理領域來說，構建一個數(shù)字化的體驗管理生態(tài)體系有哪些必要性？倍市得在這過程中扮演什么角色？

答：無論在哪個行業(yè)或領域，生態(tài)合作的價值都可以總結為開放、融合與創(chuàng)新，對于客戶體驗管理同樣如此。

對啟動客戶體驗管理項目的角度來說，客戶體驗管理是一個橫向擊穿、多部門參與的數(shù)字化項目，基于單點工具或解決方案難以支撐或引導真正全面的體驗管理。從管理客戶體驗數(shù)據(jù)的角度來說，在我們已經(jīng)落地的數(shù)字化客戶體驗管理項目中，幾乎所有的項目都需要和其他的IT系統(tǒng)或平臺進行對接和交互，從跨系統(tǒng)體驗數(shù)據(jù)的采集，到X-Data與O-Data的融合，等等。

總結來說，建立起客戶體驗管理生態(tài)體系既是提升管理質效、降低成本的需要，更是解決體驗管理過程中數(shù)據(jù)孤島的問題。

倍市得作為國內體驗管理賽道的首批實踐者、建設者和參與者，建立起屬于客戶體驗管理領域的生態(tài)體系既是責任趨勢，也是發(fā)展需要。目前，倍市得主要提供基于服務側和產(chǎn)品側兩種主流的生態(tài)合作方式，基于服務側多以咨詢?yōu)榍腥肟?，常見有和咨詢公司、調研公司的合作；基于產(chǎn)品側：即以技術為切入點，典型如ISV（ Independent Software Vendors ，即：獨立軟件開發(fā)商）軟件對接。

為了更全面地還原國內企業(yè)的數(shù)字化體驗管理認知現(xiàn)狀與實施情況，我們深入企業(yè)實踐一線開展調研，基于詳實的一手數(shù)據(jù)分析并編撰了《2022客戶體驗管理白皮書》，上文中提及的各項體驗管理相關問題均有詳述，期待為更多體驗管理入局者、實踐者提供借鑒與指引。