3月9日,美的集團(tuán)舉行2023年美的品牌之夜春季新品發(fā)布暨美好廚房場(chǎng)景大會(huì)。美的攜手國(guó)家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新基地(家用電器和電器附件國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化)、中國(guó)電子商會(huì)、中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì),率先發(fā)布《中國(guó)家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化白皮書(shū)》(以下簡(jiǎn)稱《白皮書(shū)》),深度踐行各方社會(huì)責(zé)任,推動(dòng)家電服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
消費(fèi)升級(jí)常態(tài)化,家電服務(wù)升級(jí)勢(shì)在必行
《白皮書(shū)》指出:家電作為消費(fèi)升級(jí)的風(fēng)口,在中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中始終扮演重要角色。隨著疫情后的消費(fèi)復(fù)蘇,加之產(chǎn)業(yè)政策、消費(fèi)刺激新政不斷面向家電消費(fèi)市場(chǎng)釋放政策力量,中國(guó)家電產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)逐步進(jìn)入相對(duì)穩(wěn)定的市場(chǎng)狀態(tài)。市場(chǎng)整體向上,家電產(chǎn)品保有量持續(xù)增長(zhǎng),家電服務(wù)市場(chǎng)韌性顯現(xiàn),消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化、多樣化、品質(zhì)化產(chǎn)品的需求日益增長(zhǎng)。
持續(xù)升級(jí)迭代的家電產(chǎn)品品類和特性,不斷催生出多樣化的家電服務(wù)需求。對(duì)用戶而言,維修和安裝僅是目前兩項(xiàng)基礎(chǔ)需求,隨著當(dāng)下家電產(chǎn)品向智能化高端化發(fā)展,售前咨詢、測(cè)量、一體送裝、清洗、保養(yǎng)、延保等高要求、趨個(gè)性化的家電服務(wù)也成為了市場(chǎng)剛需。此外,伴隨著電器產(chǎn)品類型的多樣化發(fā)展,多領(lǐng)域、多類型、多緯度的家電服務(wù)一體化探究和發(fā)展也在進(jìn)行,對(duì)家電服務(wù)企業(yè)能否提供售前、售中、售后的全流程優(yōu)質(zhì)一站式服務(wù)提出了更高要求和考驗(yàn)。
標(biāo)準(zhǔn)化賦能,引領(lǐng)家電服務(wù)品質(zhì)提升
《白皮書(shū)》剖析了家電服務(wù)行業(yè)發(fā)展中的常見(jiàn)問(wèn)題和市場(chǎng)痛點(diǎn),提出“標(biāo)準(zhǔn)化賦能家電服務(wù)品質(zhì)提升”,并以美的為樣本,分析家電服務(wù)企業(yè)的實(shí)踐情況。
在家電服務(wù)領(lǐng)域,售前售后服務(wù)脫節(jié)、服務(wù)周期長(zhǎng)、收費(fèi)不透明等問(wèn)題是行業(yè)長(zhǎng)期存在的痛點(diǎn)。為保證家電服務(wù)流程更簡(jiǎn)單高效、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位、服務(wù)信息更透明、服務(wù)人員管理更完備,美的在“用戶直達(dá)”戰(zhàn)略指導(dǎo)下,創(chuàng)新推出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.0升級(jí),針對(duì)服務(wù)形象、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、品類工藝進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí),以解決消費(fèi)者在服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后整個(gè)流程中遇到的諸多問(wèn)題。
同時(shí),美的創(chuàng)新用戶監(jiān)督機(jī)制,踐行“以用戶為始、以用戶為終”的服務(wù)模式,并發(fā)布了行業(yè)首創(chuàng)的服務(wù)報(bào)告,讓用戶在服務(wù)中擁有主動(dòng)權(quán)。服務(wù)前,美的將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前置,收到用戶報(bào)單后便及時(shí)通過(guò)服務(wù)公眾號(hào)、企業(yè)微信或短信等多觸點(diǎn)形式,向用戶展示官方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),讓用戶提前了解標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量,做好各項(xiàng)流程的心理預(yù)期;在服務(wù)過(guò)程中,用戶可隨時(shí)了解服務(wù)進(jìn)度;服務(wù)后,用戶可查看專屬服務(wù)報(bào)告,確認(rèn)服務(wù)報(bào)告后,服務(wù)才算完成,讓用戶真正成為家電服務(wù)的監(jiān)督主體。
數(shù)智化驅(qū)動(dòng),兼具溫度與效率
標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)是提升整體服務(wù)水平的基礎(chǔ),但如何為每一個(gè)用戶提供更優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn),這就需要數(shù)智化平臺(tái)的協(xié)助。
美的專業(yè)數(shù)智服務(wù)平臺(tái)貫穿整條用戶服務(wù)鏈路,通過(guò)智能分析、智能預(yù)測(cè)、智能提醒、智能監(jiān)控、智能決策,讓服務(wù)兼具溫度與效率,更加多元化、專業(yè)化。如通過(guò)智能分析用戶歷史服務(wù)信息,準(zhǔn)確把握用戶需求,從而為用戶提供精準(zhǔn)的智能匹配服務(wù);通過(guò)大數(shù)據(jù)建模,實(shí)現(xiàn)智能分配服務(wù)能力,可實(shí)時(shí)調(diào)配人力,減少用戶等待時(shí)間,讓用戶獲得更加方便、快捷的服務(wù)體驗(yàn);運(yùn)用VR美裝可模擬家中安裝效果,3D呈現(xiàn)安裝設(shè)計(jì)方案,快速幫助用戶實(shí)現(xiàn)家居場(chǎng)景的個(gè)性化定制。
全流程一站式“一心”服務(wù),力創(chuàng)峰值服務(wù)體驗(yàn)
當(dāng)前,人們對(duì)生活品質(zhì)有了更高追求,全屋家電“一站式購(gòu)齊”逐漸成為當(dāng)今家電市場(chǎng)的主流消費(fèi)趨勢(shì),這意味著消費(fèi)者在購(gòu)買、交付和售后三個(gè)階段都需要更加精細(xì)化的指導(dǎo)和服務(wù)。
美的洞察消費(fèi)者所需,推出美的“一心”服務(wù),針對(duì)消費(fèi)者在全屋家電選購(gòu)、安裝、使用等不同環(huán)節(jié)的需求,提供“一站式購(gòu)買”、“一站式交付”、“一站式服務(wù)”的全鏈路解決方案。
在購(gòu)買環(huán)節(jié),美的擁有超全家電品類與服務(wù)體系,可滿足消費(fèi)者的一站式選購(gòu)需求。同時(shí),美的還設(shè)置了全品體驗(yàn)顧問(wèn)、免費(fèi)上門測(cè)量服務(wù),根據(jù)用戶需求提供個(gè)性化選擇和安裝方案,并將設(shè)計(jì)方案形成VR實(shí)景,幫助用戶更好地決策。
在交付環(huán)節(jié),“最后一公里”、送裝分離等是影響消費(fèi)者體驗(yàn)的常見(jiàn)問(wèn)題。美的實(shí)現(xiàn)全品類服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)100%覆蓋,即使身處偏遠(yuǎn)地區(qū),也能享受2小時(shí)快速響應(yīng)、24小時(shí)極速服務(wù),送裝由專人對(duì)接,減少用戶等待和溝通成本。
在售后環(huán)節(jié),美的提供全程透明化的服務(wù),并提出“多收費(fèi)雙倍賠”、“365天以換代修”兩大服務(wù)承諾及免費(fèi)清潔等增值服務(wù),為用戶帶來(lái)省心、放心的售后保障。
在新一輪消費(fèi)升級(jí)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變革背景下,伴隨著家電產(chǎn)品向智能化、個(gè)性化、高端化等方向發(fā)展,消費(fèi)者對(duì)家電服務(wù)的需求進(jìn)一步升級(jí)?！栋灼?shū)》的發(fā)布,為家電行業(yè)提供了一套可細(xì)化、可執(zhí)行、高要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí),美的以標(biāo)準(zhǔn)化作為家電服務(wù)提質(zhì)升級(jí)的重要著力點(diǎn)和支撐,以“數(shù)智化”變革推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落地,竭力打造家電服務(wù)市場(chǎng)新的增長(zhǎng)引擎,賦能家電產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
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