軟件代理企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展應該從哪些角度切入?
如何通過客戶服務提升老客戶增值率?
又該如何通過高質(zhì)量供給滿足企業(yè)日益多元的數(shù)字化需求?
近日，帶著這些問題，幫我吧專訪到金洋高新服務部經(jīng)理謝國麗。
金洋高新服務部經(jīng)理 謝國麗
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25年陳厚積淀
專注企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
成都金洋高新技術(shù)開發(fā)有限公司成立于1998年，注冊資本金1008萬元，是從事企業(yè)管理軟件的咨詢規(guī)劃、代理銷售、安裝實施、培訓服務等的軟件企業(yè)，是金蝶KIS云鉆石合作伙伴，金蝶云星空鉑金代理，歷年榮獲金蝶最佳服務商、優(yōu)秀伙伴等驕人榮譽。
為了服務醫(yī)療事業(yè)，金洋高新自主開發(fā)了金洋HIS醫(yī)院管理系統(tǒng)、金洋電子病歷系統(tǒng)、金洋LIS等超過50項數(shù)字化醫(yī)院管理軟件，且在醫(yī)療衛(wèi)生領域內(nèi)擁有了大批客戶。
謝國麗表示，除了金蝶事業(yè)部、醫(yī)療事業(yè)部，目前金洋高新還新拓高校事業(yè)部，助力高校數(shù)字化建設。
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用服務筑牢企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展基石
被問到是如何看待軟件行業(yè)客戶服務的，謝國麗認為，隨著市場競爭不斷升級，軟件代理商要想在競爭激烈的市場中突出重圍,提升自身的服務質(zhì)量，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造企業(yè)的服務品牌已是當務之急，刻不容緩。
謝國麗以金洋高新為例，自成立之初，金洋高新就一直堅持以客戶為中心，為其提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務。“但客戶服務沒有唯一絕對的標準，我們一直在探索的路上，尋找符合金洋高新的服務之路。”
所幸，借助幫我吧智能系統(tǒng)，金洋高新搭建起了完善的客戶服務體系，為客戶提供高質(zhì)量服務，逐漸獲得業(yè)界的信譽和口碑，為高質(zhì)量快速發(fā)展打下堅實基礎。
幫我吧：可以看出金洋高新非常重視客戶服務，也是第一批與幫我吧合作的伙伴，您可以詳細聊聊貴司是如何應用幫我吧的嗎?
金洋高新謝國麗：金洋高新與金萬維合作淵源已久，最開始是與金萬維的遠程連接產(chǎn)品合作，后來，我們又用幫我吧遠程協(xié)助為客戶提供遠程服務。如今，我們應用的幫我吧的模塊有遠程協(xié)助、在線客服、呼叫中心、客戶管理、BI等，應用比較深入。后期，我們還計劃把幫我吧工單模塊應用起來，管理上門服務，進一步提升服務管理能力。
幫我吧各功能模塊為我們的客戶服務提供了極大的便利：
在線客服：幫我吧接入官網(wǎng)、公眾號等渠道的客戶咨詢，金洋高新客服通過登錄幫我吧一個平臺響應咨詢，高效便捷。
遠程協(xié)助：遠程協(xié)助對我們的服務方式改變很大，客服人員不用再因為客戶無法描述的小問題，而單獨上門一趟，高效便捷，大幅節(jié)約了服務成本。幫我吧還可以一對多、多對一遠程，方便疑難問題聯(lián)合診斷，客戶滿意度大幅提升
呼叫中心：通過呼叫中心彈屏，我們可以清楚地知道客戶基礎信息、服務到期時間、歷史問題記錄等，為客戶提供更加個性化的服務。
客戶管理：通過幫我吧系統(tǒng)管理客戶，提醒服務到期、規(guī)劃上門拜訪等，為老客戶經(jīng)營提供有效支撐。
BI：幫我吧可以多維度展現(xiàn)客服的服務數(shù)據(jù)、客戶的被服務數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)等，為優(yōu)化服務提供基礎，加速數(shù)字化管理。
總結(jié)下來，幫我吧為我們帶來了以下3大應用價值：
1、服務效率提升：
幫我吧能全方位幫助我們即時高效的為客戶提供所需的服務，相比傳統(tǒng)服務，大幅提升效率，客戶滿意度直線上升，目前我們的服務滿意度能達到98%以上。
2、老客戶經(jīng)營：
服務做好了，才有老客戶經(jīng)營而言。通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務，金洋高新積累起在客戶間的口碑，在此基礎上做老客戶經(jīng)營事半功倍，老薦新、二次銷售，都同比大幅提升。
3、服務增值：
通過幫我吧系統(tǒng)，我們可以清楚地看到一個客戶的服務次數(shù)、上門次數(shù)、關(guān)懷次數(shù)并且有相關(guān)服務記錄，為收取服務費提供必要依據(jù)，續(xù)簽率、服務費收取率大幅提升。
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推行“1+1+1”新服務模式
持續(xù)經(jīng)營老客戶
幫我吧：老客戶經(jīng)營確實能為企業(yè)帶來很大價值，金洋高新老客戶經(jīng)營做的特別好，您能具體談談是如何做的嗎?
金洋高新謝國麗：因為每個客戶情況不同，我們在經(jīng)營策略上也有些差別。
客戶分級
針對金蝶星空及以上產(chǎn)品，我們采取“1+1+1”新服務模式，即1個銷售、1個實施、1個服務對客戶進行服務，提升VIP客戶的服務滿意度。
針對中小型客戶，采取日常問題處理、回訪，服務收費、新需求挖掘等工作，通過幫我吧保障服務效率及回訪頻率，所有服務歸檔，年底作為服務費收取依據(jù)。
人文關(guān)懷
客戶是企業(yè)最寶貴的財富，客服在服務客戶的過程中進行人文關(guān)懷，會起到加深了解、增進感情進而提升服務的重要作用。我們一直要求客服人員站在客戶角度去提供服務，在日常工作生活中，多關(guān)心客戶關(guān)注的東西，有效提升服務滿意度及老客戶留存率。
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生態(tài)聯(lián)合
攜手推動客戶服務數(shù)字化升級
幫我吧：據(jù)了解，金洋高新在與幫我吧合作的這些年中，成交了不少幫我吧項目，您是如何看待幫我吧市場的呢?
金洋高新謝國麗：金洋高新一直定位為綜合軟件提供商，在客戶挖掘過程中，我們經(jīng)常會遇到既有金蝶產(chǎn)品需求又有幫我吧智能客服需求的客戶，對此，我們會出具聯(lián)合解決方案，打包推向客戶，既能提升方案的完整度，又能提升客單價，客戶還更加滿意，一箭三雕。
印象比較深刻的項目有某紡織企業(yè)、某生產(chǎn)制造企業(yè)、某高校等等，在同類產(chǎn)品中，幫我吧底層架構(gòu)比較靈活，可以適配各行各業(yè)，深受客戶認可，這個核心技術(shù)壁壘，為我們提供了極大的安全感，相信幫我吧未來會有更廣闊的市場空間。
幫我吧：一起合作項目的過程中，金萬維的支持工作，是否有做到位?您有哪些建議呢?
金洋高新謝國麗：聯(lián)合推進幫我吧的過程中，金萬維的支持工作可謂是保姆式幫扶：從售前、方案、打單到售后一條龍式服務，給予了我們非常多的支持，可以說沒有總部的支持就沒有這些成交的項目，非常感謝。
但除了打單過程中的幫扶、日常產(chǎn)品培訓外，建議幫我吧可以多出一些銷售激勵，讓每個銷售愿意跳出舒適圈動起來，這樣才能更好地實現(xiàn)幫我吧價值。
幫我吧：多謝謝總非常中肯的建議，讓我們從中受到了很大的啟發(fā)，再次謝謝您接受專訪!祝金洋高新未來持續(xù)蓬勃發(fā)展，日勝一日，謝謝~
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