1、一家軟件代理商，提出「服務」是企業(yè)生存的根本命脈!
2、認為打造完善的客戶服務體系，服務客戶高于一切。
3、客戶推薦及二次銷售，占總銷售額的80%。
……
這究竟是怎樣一家企業(yè)?他們是如何經營的，又如何獲得持續(xù)增長的呢?
對此，我們有幸采訪到金聯世紀CEO毛英善先生，分享中毛總的“對于一家軟件代理商，核心競爭力在于擁有一批高黏度的客戶;要擁有一批高黏度的客戶，關鍵措施在于為客戶提供優(yōu)質的服務以及通過生態(tài)合作滿足客戶多樣化的產品及方案需求。”這一觀點很有見地，深受同業(yè)者認同。
金聯世紀CEO 毛英善先生
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金蝶集團全國十大合作伙伴&金萬維戰(zhàn)略合作伙伴
專注為客戶提供數字化解決方案
金聯世紀成立于2004年，是金蝶集團全國十大合作伙伴、資質最全合作伙伴!經營金蝶全系列產品，承擔金蝶EAS、金蝶云、S-HR、云之家等產品的實施、服務與二次開發(fā)業(yè)務，是金蝶高端產品全國三家認證實施合作伙伴之一、金蝶核心合作伙伴之一。同時也是金萬維、致遠互聯等的戰(zhàn)略合作伙伴。
目前服務3萬+客戶，遵循著“誠信、感恩、感動”的企業(yè)經營理念，始終以客戶第一，助力客戶成功。
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服務是根本命脈
老客戶經營是基本盤和生死線
被問到貴司是如何看待軟件行業(yè)客戶服務的，毛總打開了話匣子。
金聯世紀毛英善：當今，管理軟件企業(yè)之間的競爭越來越激烈，加上人力成本不斷攀升，行業(yè)已經進入了存量經濟時代。相比增量市場比拼的是企業(yè)擴張速度，存量市場則比拼的是企業(yè)的服務。
金聯世紀對自己的定義一直是服務業(yè)，服務是軟件代理商的根本命脈。如果服務做不好，客戶流失的會非常嚴重，口碑下滑，對企業(yè)特別是軟件代理企業(yè)將會是致命的打擊。所以做好客戶服務，維護好客戶關系，是雙贏局面，關系到軟件代理商的生死。
因此，金聯世紀非常重視客戶的服務體驗，客戶滿意度是第一位的，可以說我們80%以上的營收來自于客戶的推薦或者二次銷售。
幫我吧：可以看出金聯世紀對客戶服務非常非常重視，也在應用幫我吧服務全國客戶。貴司是在什么機緣下與幫我吧展開的合作，可以詳細講講貴司是如何應用幫我吧的嗎?
金聯世紀毛英善：我們與金萬維的合作，最早可以追溯到遠程接入相關產品，幫我吧上線后，我們又合作了幫我吧，可謂是幫我吧的第一批合作伙伴。因為重視客戶服務，在銷售幫我吧產品之前，我們內部先將幫我吧自用了起來。
目前金聯世紀的客服團隊有30多人，我們運用幫我吧快速響應全國的客戶咨詢、做遠程支持服務、實現派單管理、上門服務有現場服務管理，服務井然有序，減少了大量上門，服務效率和服務質量大幅提升，客戶滿意度直線提升，非常受公司上下的認可。
幫我吧：老客戶是金聯世紀重要的一環(huán)，咱們是如何經營老客戶的呢?您認為在做老客戶增值的過程中，幫我吧起到了哪些作用?
金聯世紀毛英善：老客戶是代理商的基本盤和生死線。但說到老客戶經營，歸根到底還是要回歸到服務，首先你的服務受到客戶的認可，如果客戶對服務不滿意，后邊的老客戶經營就無從談起。
幫我吧幫助我們實現了更加便捷的服務客戶，服務滿意度可以達到98%以上，在此基礎上，我們做老客戶經營實現了事半功倍。
我們做老客戶的經營舉措，有以下幾個維度：
1、客戶分級
對于全國體量的客戶，要把有限的精力，放到重要VIP客戶身上，我們對全國客戶進行1A、3A、5A的分類，對重要的VIP客戶設立專屬服務，保證服務優(yōu)先級，保障企業(yè)口碑。
2、定期回訪，做好客戶關懷
我們會要求從客戶購買產品開始，運用幫我吧系統，定期調派人員上門服務、跟蹤回訪、軟件巡檢，并制作詳細的客戶服務檔案歸檔到幫我吧系統內，年底可以作為收取服務費的依據，以這種方式，我們的服務費收取比例高達95%以上。
3、提升客戶黏度
圍繞金蝶業(yè)務，對接外部資源，發(fā)展更多產品解決方案，如幫我吧智能客服解決方案，一方面幫客戶解決應用需求，另一方面能獲取額外收益，一舉兩得。
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生態(tài)合作：聯手推進項目
實現1+1>2勢能
幫我吧：近年來，除了自用幫我吧，您也代理銷售幫我吧，咱們成交了哪些項目?您能大概介紹一下嗎?
金聯世紀毛英善：我們每個月都會有幫我吧訂單進來，陸陸續(xù)續(xù)成交了很多項目，代表性的有北京某智能鎖、某裝飾工程、某節(jié)能技術公司等等，以智能鎖這個需求為例：
北京某智能鎖：他們的需求是快速響應客戶的安裝、維修需求，借助幫我吧，一個平臺響應電話、微信、官網等渠道的客戶咨詢;工單協作，實現線上線下高效協同，降低服務成本;多維數據記錄，打造數字化服務管理。幫我吧為其持續(xù)提升了品牌口碑，在激烈的競爭中，開啟差異化競爭優(yōu)勢，為其高速發(fā)展打下了基礎。
從成交項目來看，幫我吧應用非常廣泛，特別是聚焦的幾個行業(yè)和場景優(yōu)勢明顯：IT高科技(特別是軟件行業(yè))、集團性企事業(yè)組織的IT共享服務(ITSM)、面向2C用戶的客戶聯絡中心場景(比如：汽車行業(yè)、生活消費品、停車服務、稅務、熱力/水務、教育培訓、交通物流等行業(yè)的客戶聯絡)、報修場景(比如：商超連鎖、餐飲連鎖、商業(yè)物業(yè)、醫(yī)院醫(yī)療、家電衛(wèi)浴、智能制造等行業(yè)的報修、安裝、維護等服務)?；趲臀野伸`活的底層架構，隨著更多不同行業(yè)的客戶實踐，相信幫我吧將會推出更多的其他行業(yè)和場景方案，我們非?？春脦臀野傻奈磥怼?/p>
幫我吧：非常感謝毛總對幫我吧的認可，一起合作了這么多項目，在與幫我吧的項目合作過程中，金萬維為您提供了哪些支持呢?
金聯世紀毛英善：說到支持這點，還是挺有感觸的。我們在項目打單過程中，金萬維的支持可謂精細到方方面面，非常給力。
售前支持：項目立項后，幫我吧的售前支持就全方位幫助我們協調資源，得以讓項目順利推進。
方案支持：幫我吧總部專家團隊，會根據客戶行業(yè)特性、業(yè)務流程，出具貼合的解決方案。
打單支持：打單過程中，只要有需要，幫我吧客戶經理就會跟著我們見客戶，深度介入，幫助談客戶。
服務支持：因為本身是做客戶服務的，金萬維的服務無可指摘，客戶的滿意度也比較高。
集成支持：有部分客戶有金蝶產品與幫我吧打通的需求，幫我吧開放接口，對接非常方便，這一塊總部也給予了非常多的支持。
幫我吧：看來毛總對幫我吧的支持工作還比較滿意，談到未來的深度合作，咱們這邊對深度推廣幫我吧有做哪些工作呢?
金聯世紀毛英善：這一塊我們一直持續(xù)在做，具體的舉措有：
新客戶挖掘服務需求：在打單過程中，深度挖掘客戶是否有售后服務的需求。針對有需求的客戶，我們會把幫我吧方案與金蝶產品方案打包成整體的數字化方案，打包推薦，讓方案具有整合優(yōu)勢，從而提升了成單率。
老客戶篩選過濾：幫我吧也是老客戶經營的一大利器，我們會定期篩選老客戶，針對符合幫我吧用戶畫像的企業(yè)，開展推薦工作。
自身賦能學習：在幫我吧專家團隊的賦能協助下，我們將重點提升自身在幫我吧產品售前解決方案及項目交付上的能力，爭取在整個項目流程中能為客戶提供更專業(yè)服務。
希望未來，幫我吧產品和金蝶產品可以更加深度融合，我們雙方互相幫扶，實現更深度的交流與合作，雙贏未來。
幫我吧：非常感謝毛總毫無保留的分享，希望未來我們能多多深入的交流與探討，攜手共進，合作共贏~
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