之前因疫情影響，旅游產(chǎn)業(yè)遭遇重創(chuàng)，幾乎處于停擺狀態(tài)。近日，多地放寬疫情相關(guān)管控政策，又時(shí)值元旦、新年等中長(zhǎng)假期，人們對(duì)于旅游的熱情日漸高漲，旅游行業(yè)即將迎來(lái)復(fù)蘇機(jī)會(huì)。探馬SCRM從客戶(hù)服務(wù)、員工管理、企業(yè)協(xié)同、復(fù)購(gòu)運(yùn)營(yíng)4大方面助力企業(yè)走出發(fā)展寒冬，從私域入手轉(zhuǎn)“流”為“留”。
大多旅行社已經(jīng)熟知直播、網(wǎng)紅合作的引流手段，但在后續(xù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中許多旅行社或OTA平臺(tái)都存在以下問(wèn)題：
1、客戶(hù)信任難：一對(duì)多服務(wù)客戶(hù)，響應(yīng)不及時(shí)，且專(zhuān)業(yè)度有待提升。
探馬SCRM可建立【話(huà)術(shù)庫(kù)】，快速響應(yīng)客戶(hù)。將專(zhuān)業(yè)的旅游知識(shí)添加至話(huà)術(shù)庫(kù)內(nèi)，根據(jù)不同層級(jí)可分為個(gè)人/部門(mén)/公司話(huà)術(shù);探馬SCRM還擁有【問(wèn)答庫(kù)】既可對(duì)外發(fā)送解決客戶(hù)問(wèn)題，又能作為企業(yè)內(nèi)部知識(shí)庫(kù)使用。
探馬SCRM支持【自動(dòng)標(biāo)簽】、【客戶(hù)SOP】，發(fā)送客戶(hù)感興趣的內(nèi)容，構(gòu)建信任。客戶(hù)聊天觸發(fā)關(guān)鍵詞、點(diǎn)贊評(píng)論朋友圈、查看文章等均可自動(dòng)打標(biāo)簽，省時(shí)省力更準(zhǔn)確;當(dāng)客戶(hù)打上“親子游”“xxx”等標(biāo)簽后，自動(dòng)觸發(fā)相應(yīng)SOP，發(fā)送信息。
探馬SCRM創(chuàng)建【營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容】，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，提升轉(zhuǎn)化。創(chuàng)建特色旅游線(xiàn)路、小貼士等文章，可一鍵發(fā)送客戶(hù)。【訪(fǎng)客雷達(dá)】可追蹤客戶(hù)的瀏覽進(jìn)度時(shí)間，獲取用戶(hù)偏好。
2、員工管理難：旅游業(yè)員工機(jī)動(dòng)性大，離職帶走客戶(hù)資源。
探馬SCRM的離職繼承功能，避免客戶(hù)流失。管理者可在后臺(tái)將離職員工的客戶(hù)批量轉(zhuǎn)移給在職員工，并同步客戶(hù)信息與客戶(hù)動(dòng)態(tài)。
探馬SCRM還可【自動(dòng)質(zhì)檢】，監(jiān)管違規(guī)行為?？稍O(shè)置敏感詞，員工觸發(fā)后將無(wú)法發(fā)送信息，并提醒對(duì)應(yīng)的主管處理;將超時(shí)回復(fù)、刪除客戶(hù)等設(shè)為敏感動(dòng)作，優(yōu)化服務(wù)，規(guī)范員工行為，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
3、多人協(xié)同難：客戶(hù)旅行中，遇見(jiàn)住宿、餐飲等問(wèn)題，客服需要對(duì)接合作方說(shuō)明情況，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。
探馬SCRM可添加【協(xié)作人】，跨部門(mén)服務(wù)客戶(hù)。同步客戶(hù)資料、訪(fǎng)問(wèn)動(dòng)態(tài)等，便于多方配合服務(wù)。還可進(jìn)行【工單協(xié)同】，記錄并跟進(jìn)客戶(hù)的問(wèn)題，按照規(guī)則、有序流轉(zhuǎn)到其他部門(mén)，讓跨部門(mén)協(xié)作更順暢、更快速、無(wú)遺漏。
4、客戶(hù)復(fù)購(gòu)難：旅游業(yè)是非剛需、低頻消費(fèi)行業(yè)，復(fù)購(gòu)率低。
朋友圈運(yùn)營(yíng)不會(huì)過(guò)度打擾客戶(hù)，是日常觸達(dá)客戶(hù)的最優(yōu)選擇，探馬SCRM的【朋友圈運(yùn)營(yíng)】功能下發(fā)朋友圈任務(wù)，支持給點(diǎn)贊/評(píng)論的客戶(hù)自動(dòng)打標(biāo)簽，并將相關(guān)數(shù)據(jù)同步到客戶(hù)旅程，豐富客戶(hù)畫(huà)像。
利用好跟團(tuán)游等社群的后期運(yùn)營(yíng)，也是促進(jìn)復(fù)購(gòu)的有效方法。在旅程結(jié)束后，將其變?yōu)榉劢z福利群，使用探馬SCRM內(nèi)置的優(yōu)惠券、老帶新、拼團(tuán)、紅包、裂變等11種獲客營(yíng)銷(xiāo)工具，在群內(nèi)發(fā)布活動(dòng)，促進(jìn)客戶(hù)復(fù)購(gòu)。
探馬總部位于北京，在上海、廣州、成都等多地設(shè)有分公司，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國(guó)，已為數(shù)千家企業(yè)提供數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)方案和咨詢(xún)服務(wù)。
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