近年來,ChatGPT、盤古、文心一言、通義千問等通用大模型相繼問世,掀起了全球AI大模型應用的浪潮。在技術創(chuàng)新浪潮的涌動下,各行各業(yè)都在思考如何利用大語言模型實現(xiàn)行業(yè)革新,并展開行業(yè)落地的實踐。
合力億捷作為「營、銷、服」一體化客戶聯(lián)絡企業(yè),始終關注并且深度探索大模型在客服領域的應用。為挖掘大模型在客戶聯(lián)絡領域場景的應用價值,特此舉辦了“AI大語言模型”客服行業(yè)應用交流會,并邀請到華為云分享,同行業(yè)客戶共同探討大模型在客服領域的實際場景應用。
華為云筑牢數(shù)據(jù)基座,共建智能世界云底座
在競爭激烈的大環(huán)境下,千行百業(yè)正以數(shù)字技術應對不確定性。面對企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢,現(xiàn)今企業(yè)紛紛利用數(shù)字化能力,力爭迅速改善業(yè)務環(huán)節(jié)的連續(xù)性,期望從變化中找到效率提升的機會。華為云作為全球領先的ICT基礎設施和智能終端提供商,聚焦于ICT技術發(fā)展,致力于構建萬物互聯(lián)的智能世界。
華為云副總經(jīng)理王強談到,作為全球五朵云之一,華為云始終致力于聯(lián)接和服務全球客戶。而合力億捷作為華為云的重要合作伙伴,依托云端龐大的數(shù)據(jù)和算力能力,也為大語言模型的訓練和運行提供了堅實的底座。同時,面對AI大模型助力千行百業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的趨勢,華為云也上線了"盤古系列AI大模型",并將重心放在做好行業(yè)應用上,開啟了AI工業(yè)開發(fā)新模式。
AI大模型在云端落地,探討客戶聯(lián)絡場景應用
合力億捷在探索大模型在客服場景的應用價值方面,積累了大量的技術經(jīng)驗和思考。云聯(lián)絡產(chǎn)品中心總監(jiān)趙鑫在會上說到,合力億捷MaaS平臺目前已經(jīng)接入了ChatGPT 和Azure等通用大模型。經(jīng)過長時間的思考和探索,現(xiàn)將大模型在客戶聯(lián)絡領域的主要場景應用定為客服Robot、客服輔助、企業(yè)流程、業(yè)務分析以及企業(yè)自定義流程五個方面。
結合給企業(yè)帶來的價值、落地難度兩個維度,趙鑫認為客服Robot具備可行性,但落地也最具挑戰(zhàn)性。合力億捷選擇了以此作為切入點,并打造了企業(yè)級專屬對話機器人「億小捷」。作為全新的機器人體驗與運營方式,客服Robot在與用戶對話的過程中,能結合企業(yè)知識庫,準確理解企業(yè)知識自主應答,并自動關聯(lián)上下文推理用戶真實意圖。
另外,面對與企業(yè)無關的內(nèi)容,客服Robot也會結合大模型知識回答,并自主管理風控敏感型信息。方法論干貨分享后,趙鑫也利用實時演示的形式,讓在場企業(yè)沉浸式體驗了對話機器人「億小捷」的能力,切身感受大模型在云端客戶聯(lián)絡場景的落地實踐之處。
行業(yè)定制大模型參數(shù)微調(diào),保障數(shù)據(jù)安全更具優(yōu)勢
目前,利用深度學習技術和海量數(shù)據(jù)進行訓練,大語言模型可以實現(xiàn)自然語言處理和文本生成等多項任務,并在不同領域都展現(xiàn)了卓越的性能,但同時也存在合規(guī)性、安全性、技術性等問題。基于此,合力億捷行業(yè)業(yè)務咨詢總監(jiān)田帥在會中談到,利用AI大語言模型的基礎能力,將大模型私有化通過參數(shù)微調(diào),靈活適配敏感行業(yè)的細分場景,能達到和通用大模型相當?shù)乃健?/p>
在運營商內(nèi)部,針對客戶的行業(yè)和應用場景,合力億捷進行了大模型應用的私有化部署,讓客戶數(shù)據(jù)更加安全合規(guī)、成本可控。田帥說到,作為在垂直行業(yè)應用價值的探索,目前運營商行業(yè)私有化大模型已經(jīng)可以具備內(nèi)容生成、代碼生成、總結能力、語義檢索等能力。例如,從對話中提取主要內(nèi)容、通過對話內(nèi)容生成工單、提取業(yè)務關鍵詞進行數(shù)據(jù)分析等?；诓煌枨?大模型可以通過指令微調(diào)輸出結果,真正助力企業(yè)降本增效。
面對"AI大語言模型"給客戶聯(lián)絡市場帶來的機會和挑戰(zhàn),合力億捷將持續(xù)和客戶一同探索大模型在客服領域的應用價值和落地實踐。并基于大模型的能力,真正給客服行業(yè)提供價值!
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