近日，北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“卓思”)創(chuàng)始人&CEO胥旭暉接受北京電視臺(tái)財(cái)經(jīng)頻道專訪，就正在快速發(fā)展的客戶體驗(yàn)管理(CEM, Customer Experience Management)行業(yè)現(xiàn)狀、商業(yè)模式、技術(shù)壁壘以及發(fā)展趨勢(shì)等話題開(kāi)展深度對(duì)話。
(來(lái)源：北京電視臺(tái)財(cái)經(jīng)頻道)
二十大報(bào)告指出，“加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，打造具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的數(shù)字產(chǎn)業(yè)集群”，這為新時(shí)期數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展方向提供了重要指導(dǎo)。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)快速發(fā)展，技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的客戶體驗(yàn)管理(CEM)作為真正“以客戶為中心”驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的管理工具，為企業(yè)提供了更多的機(jī)遇和可能性。
胥旭暉表示：“在中國(guó)，目前多數(shù)的客戶體驗(yàn)管理(CEM)公司主要專注于提供在線調(diào)查業(yè)務(wù)，真正利用大數(shù)據(jù)和自然語(yǔ)言處理技術(shù)，來(lái)提供更全面和綜合服務(wù)，如全渠道客戶之聲監(jiān)測(cè)、全棧的客戶體驗(yàn)管理(CEM)的公司非常少。進(jìn)一步講，全棧的客戶體驗(yàn)管理(CEM)需著眼于客戶的整體體驗(yàn)，通過(guò)不斷地體驗(yàn)監(jiān)測(cè)、分析，一直到體驗(yàn)的改善，這樣覆蓋客戶體驗(yàn)的整個(gè)生命周期的公司在目前還是比較稀缺的狀態(tài)，卓思算是其中之一。”
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卓思成立于2010年，致力于以消費(fèi)者洞察能力結(jié)合認(rèn)知智能技術(shù)，挖掘客戶體驗(yàn)價(jià)值，為企業(yè)提供全渠道客戶之聲實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)分析、PaaS平臺(tái)支撐的體驗(yàn)數(shù)字化解決方案、從體驗(yàn)設(shè)計(jì)到體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)的體驗(yàn)全棧管理閉環(huán)業(yè)務(wù)。
“在成立初期，卓思就專注于市場(chǎng)調(diào)研業(yè)務(wù)，并且一直服務(wù)于世界500強(qiáng)級(jí)別的頭部客戶，像汽車行業(yè)的奔馳、寶馬、大眾，醫(yī)藥行業(yè)的拜耳，零售業(yè)的海爾，房地產(chǎn)的保利等，目前已覆蓋了汽車、金融、房地產(chǎn)、零售、電商和O2O六大行業(yè)。早在2010年，卓思第一次做客戶體驗(yàn)管理(CEM)項(xiàng)目，就是為寶馬做的NPS項(xiàng)目，當(dāng)然，這也是寶馬全球第一個(gè)客戶體驗(yàn)管理(CEM)項(xiàng)目。因?yàn)檩^早地進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)，卓思在長(zhǎng)期的客戶服務(wù)中積累了超過(guò)一億條高精標(biāo)注的種子數(shù)據(jù)，并組建了一個(gè)由一百多名AI訓(xùn)練師組成的團(tuán)隊(duì)”，胥旭暉介紹道。
一直以來(lái)，汽車行業(yè)都是卓思重點(diǎn)服務(wù)的行業(yè)，在為客戶提供服務(wù)時(shí)，需要通過(guò)各種渠道收集數(shù)據(jù)，包括客服電話、官網(wǎng)、APP、智能互聯(lián)等在線渠道以及線下渠道，這些數(shù)據(jù)有多種類型，包括音頻、視頻、文本等各種非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，其內(nèi)容涵蓋了汽車行業(yè)各個(gè)方面，包括產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等。
相應(yīng)的，在胥旭暉看來(lái)，客戶體驗(yàn)管理(CEM)的核心是建立在垂直行業(yè)認(rèn)識(shí)圖譜基礎(chǔ)上的NLP(Natural Language Processing，自然語(yǔ)言處理)技術(shù)：“要求我們既要有過(guò)硬的自然語(yǔ)言處理技術(shù)，幫助企業(yè)從大量的客戶反饋數(shù)據(jù)中提取關(guān)鍵信息，且不能是簡(jiǎn)單的關(guān)鍵詞分析，確保每個(gè)客戶的每條反饋都被聽(tīng)到、聽(tīng)清、收集、分析;而且，我們還必須要有汽車行業(yè)的知識(shí)圖譜技術(shù)，更好地理解客戶需求、產(chǎn)品特點(diǎn)、市場(chǎng)趨勢(shì)等行業(yè)相關(guān)信息。”
基于知識(shí)+數(shù)據(jù)共同驅(qū)動(dòng)的第三代人工智能技術(shù)，以PaaS+DSaaS為核心的產(chǎn)品及業(yè)務(wù)組合為依托，卓思的客戶體驗(yàn)管理(CEM)解決方案已經(jīng)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中實(shí)現(xiàn)了深度滲透，并落地到業(yè)務(wù)場(chǎng)景，帶來(lái)了顯著的ROI提升。
“‘蟲(chóng)蟲(chóng)拜拜’是拜耳集團(tuán)旗下的上門(mén)除蟲(chóng)服務(wù)品牌。從2018年開(kāi)始，卓思便為這個(gè)品牌提供了全棧的客戶體驗(yàn)管理(CEM)服務(wù)。基于來(lái)自電話咨詢、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電商平臺(tái)等所有渠道環(huán)節(jié)當(dāng)中的上百萬(wàn)條真實(shí)的客戶之聲數(shù)據(jù)，并通過(guò)非監(jiān)督機(jī)器學(xué)習(xí)進(jìn)行自然語(yǔ)言處理技術(shù)的訓(xùn)練，卓思幫助其搭建了客戶體驗(yàn)管理(CEM)體系和系統(tǒng)平臺(tái)。最終，卓思幫助‘蟲(chóng)蟲(chóng)拜拜’不僅實(shí)現(xiàn)了客戶口碑的提升，客戶NPS(凈推薦值)得分的提升，還在客戶主要的百度和字節(jié)兩個(gè)營(yíng)銷渠道當(dāng)中實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品區(qū)隔，優(yōu)化了廣告內(nèi)容和投放重點(diǎn)，使得最終廣告效果提升了98%。”胥旭暉說(shuō)道。
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官方數(shù)據(jù)顯示，卓思是國(guó)家及中關(guān)村雙高新技術(shù)企業(yè)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)試點(diǎn)單位，曾獲評(píng)北京市朝陽(yáng)區(qū)評(píng)為獨(dú)角獸企業(yè)和首批鳳鳴企業(yè)、北京企業(yè)聯(lián)合會(huì)“2022北京數(shù)字經(jīng)濟(jì)企業(yè)100強(qiáng)”、中關(guān)村高新技術(shù)企業(yè)協(xié)會(huì)“2022高成長(zhǎng)百?gòu)?qiáng)企業(yè)”。在技術(shù)研發(fā)領(lǐng)域，卓思擁有近200人的成熟團(tuán)隊(duì)，包括AI工程師、數(shù)據(jù)科學(xué)家、軟件工程師等，通過(guò)不斷地研發(fā)和創(chuàng)新，迄今已獲200多項(xiàng)發(fā)明專利和軟著，成功自主研發(fā)SaaS、PaaS、APP產(chǎn)品將近100個(gè)。
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關(guān)于未來(lái)展望，胥旭暉指出：“未來(lái)，卓思將堅(jiān)定地圍繞垂直行業(yè)深耕業(yè)務(wù)，并努力打造技術(shù)產(chǎn)品，和像阿里、騰訊、百度這樣的生態(tài)合作伙伴合作，去拓展更多的行業(yè)，最終實(shí)現(xiàn)縱向深耕和橫向開(kāi)拓兩項(xiàng)發(fā)展策略齊頭并進(jìn)，真正去幫助企業(yè)通過(guò)消費(fèi)者體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)，這也是我們公司的愿景，我們稱之為‘以體驗(yàn)定義世界’。”
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