2022年,中國(guó)汽車市場(chǎng)乘用車新能源銷量超500萬(wàn),同比增長(zhǎng)82%,滲透率達(dá)到27.7%,提前三年達(dá)到2025年國(guó)家新能源汽車規(guī)劃目標(biāo)。2023年初,新能源汽車在汽車銷售市場(chǎng)繼續(xù)展現(xiàn)出強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭,并且顯示出了令人矚目的潛力,有望在2025年實(shí)現(xiàn)滲透率50%的目標(biāo),與傳統(tǒng)燃油車形成分庭抗禮的格局。
作為移動(dòng)的智能設(shè)備,新能源車的生態(tài)中心完全脫離了傳統(tǒng)的“汽車”概念,轉(zhuǎn)向以“用戶”為中心的新生態(tài),帶來(lái)了一系列連鎖反應(yīng),形成了全新的生態(tài)。從汽車產(chǎn)業(yè)鏈到汽車經(jīng)銷機(jī)制,汽車衍生用品到汽車售后市場(chǎng),新能源汽車的興起將對(duì)整個(gè)汽車行業(yè)帶來(lái)深遠(yuǎn)的影響和變革。
縱觀用戶全生命周期,汽車售后生態(tài)無(wú)疑是受到?jīng)_擊最大的一環(huán)。過(guò)去,汽車售后市場(chǎng)完全圍繞汽車“維修保養(yǎng)”的需求發(fā)展,而在新能源汽車時(shí)代,這基本盤(pán)變得岌岌可危。因?yàn)閭鹘y(tǒng)汽車售后市場(chǎng)以汽車的維修、保養(yǎng)和配件銷售等“車的需求”為核心發(fā)展起來(lái)的,而新能源車尤其是電動(dòng)車的核心系統(tǒng)、機(jī)械結(jié)構(gòu)已與燃油車截然不同,“修不了”和“不用養(yǎng)”將成為常態(tài)。技術(shù)的升級(jí)與變革大大提高了汽車的使用壽命與耐用性,新能源時(shí)代,維修保養(yǎng)這一基本盤(pán)很可能會(huì)被完全替代。
步入新能源時(shí)代,汽車售后市場(chǎng)前路幾何,汽車售后生態(tài)如何從“以車為中心”向“以人為中心”躍遷呢?
首先,智能汽車時(shí)代,汽車售后市場(chǎng)中“人”的需求其實(shí)比“車”的需求市場(chǎng)更廣闊。“車”的需求總體是有限的,畢竟消費(fèi)者再有錢,也不會(huì)一天做兩次汽車保養(yǎng);“人”的需求是無(wú)限的,消費(fèi)者永遠(yuǎn)追求更好的體驗(yàn),并愿意為之付出相應(yīng)價(jià)格。
其次,“車”仍然是“人”需求的核心載體,汽車售后市場(chǎng)的從業(yè)者要考慮的,是如何將與“車”的貼近轉(zhuǎn)化為與“人”的貼近。正如智能手機(jī)的普及撬動(dòng)了手機(jī)殼這一超千億的市場(chǎng),就卓思的觀察來(lái)看,汽車衍生品市場(chǎng)也將迎來(lái)良好的發(fā)展機(jī)遇,包括貼膜、支架、屏幕硅膠套、車尾帳篷、車載充氣床墊等等。追本溯源,消費(fèi)者的需求是推動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展的源動(dòng)力,智能化汽車時(shí)代,消費(fèi)者差異化、個(gè)性化的體驗(yàn)需求驟增,所有圍繞“人”且直接作用于“車”的衍生品,都將迎來(lái)增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。
最后,卓思認(rèn)為,相關(guān)從業(yè)者可以大膽探索汽車售后生態(tài)的全新商業(yè)模式。隨著“軟件定義汽車”趨勢(shì)的增強(qiáng),“自動(dòng)駕駛、智能座艙、OTA遠(yuǎn)程管理”等成為“新三大件”。與之相應(yīng),圍繞新三大件的服務(wù)需求將成為汽車售后的重要組成部分,催生出車載智能設(shè)備的維護(hù)與升級(jí)、汽車軟件功能的定制開(kāi)發(fā)與技術(shù)支持、基于OTA技術(shù)的車輛Care+等明確的服務(wù)方向。放在更為縱深的未來(lái),車輛遠(yuǎn)程維修診斷、個(gè)性化保險(xiǎn)和充電、用電保障等方向,也都天地廣闊、大有可為,充滿著機(jī)遇。
不過(guò)想要抓住時(shí)代機(jī)遇,打造屬于自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),汽車售后服務(wù)商還需盡快完成能力升級(jí),實(shí)現(xiàn)角色變革,卓思建議可以從以下幾個(gè)方面著手。
1. 客觀看待市場(chǎng)變化,積累良好用戶基礎(chǔ)
汽車作為高客單價(jià)的大宗商品,決策鏈路與置換周期都比較長(zhǎng),目前,我們還處于智能汽車時(shí)代必然來(lái)臨,但尚未完全來(lái)臨的階段。未來(lái),汽車維修保養(yǎng)的需求必然會(huì)隨著智能汽車的普及不斷減少,但汽車市場(chǎng)將長(zhǎng)期處于智能汽車與非智能汽車并存的“混合態(tài)”,也是事實(shí)。在過(guò)去,維修保養(yǎng)是汽車服務(wù)商的業(yè)務(wù)和利益來(lái)源,如今則轉(zhuǎn)變?yōu)榻⑾M(fèi)者信任關(guān)系、樹(shù)立服務(wù)形象的紐帶。從這個(gè)角度看,汽車售后服務(wù)商在現(xiàn)階段也不可忽視維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)的重要性,應(yīng)當(dāng)以更開(kāi)放、更透明服務(wù)打造良好的消費(fèi)者信任基礎(chǔ),從而更好推動(dòng)轉(zhuǎn)型。
2. 打破維修保養(yǎng)局限,加強(qiáng)數(shù)字化能力建設(shè)
隨著汽車智能化趨勢(shì)的增強(qiáng),軟件不再是加分項(xiàng),而是汽車的核心組成部分。正如燃油時(shí)代,“三大件”維修能力不足的售后服務(wù)商無(wú)法長(zhǎng)久,智能汽車時(shí)代,缺乏軟件生態(tài)建設(shè)能力的汽車售后服務(wù)商也難以立足。因此,汽車售后服務(wù)商需要跳出“汽車維修保養(yǎng)”的局限,加強(qiáng)數(shù)字化能力的建設(shè),積極地吸納、培養(yǎng)相關(guān)人才,補(bǔ)強(qiáng)自身在軟件開(kāi)發(fā)方向上的短板,穩(wěn)立變革潮頭。
3. 從“以車為中心”,轉(zhuǎn)向“以人為中心”
時(shí)代在變,但不變的是,汽車售后服務(wù)的對(duì)象永遠(yuǎn)是消費(fèi)者,而非汽車。換言之,汽車售后服務(wù)商必須圍繞“人的需求”去開(kāi)發(fā)、實(shí)施那些消費(fèi)者真正能夠看得見(jiàn)、摸得著、感受得到的服務(wù)項(xiàng)目,而不是那些“按照汽車使用標(biāo)準(zhǔn)”應(yīng)當(dāng)進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目。為此,汽車售后服務(wù)商應(yīng)當(dāng)建設(shè)數(shù)字化服務(wù)平臺(tái),提供恰當(dāng)?shù)酿B(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,以透明、直觀的數(shù)據(jù)展示汽車性能的變化,方便消費(fèi)者更好看到汽車售后服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)值,從而打造用戶信任、健康發(fā)展的良性發(fā)展軌道。
從根本上看,新能源車絕非單純改變了燃油汽車的動(dòng)力形式,從“以車為中心”轉(zhuǎn)向“以人為中心”,時(shí)代的變革將為汽車售后生態(tài)帶來(lái)顛覆性的挑戰(zhàn)與“無(wú)上限”的機(jī)遇。風(fēng)暴正在聚集,舊生態(tài)中的強(qiáng)者走向宿命的歸途,新生態(tài)中的萌芽迎來(lái)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)——汽車售后新生態(tài)的大幕已經(jīng)拉開(kāi),“始于車,終于人”,才能緊跟生態(tài)變革發(fā)展的步伐,與時(shí)俱進(jìn)創(chuàng)造未來(lái)。
（免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。
任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書(shū)面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開(kāi)相關(guān)鏈接。 ）
