2023年9月14日，廣州市白云區(qū)12345熱線智慧辦理系統(tǒng)在2023“鼎新杯”數(shù)字化轉型應用大賽全國總決賽獲評數(shù)字政府賽道二等獎。
作為國內頗具影響力的全國性數(shù)字化轉型應用賽事，本屆“鼎新杯”數(shù)字化轉型應用大賽由工業(yè)和信息化部直屬科研事業(yè)單位中國信息通信研究院和中國通信標準化協(xié)會聯(lián)合主辦，共設置6大方向16個專題賽道，歷經5個月，來自全國31個省、自治區(qū)、直轄市的1000余家企業(yè)、科研院所、行業(yè)協(xié)會、政府機構等單位共計2000余個案例參賽。經過案例征集、全國入圍賽、全國總決賽等多輪角逐，廣州市白云區(qū)憑借創(chuàng)新的整體設計思路、完善的總體技術架構以及優(yōu)秀的實踐成果脫穎而出，再度彰顯廣州市白云區(qū)在推進政務服務數(shù)智化轉型過程中的創(chuàng)新能力。
數(shù)字驅動城市治理創(chuàng)新升級
近年來，隨著經濟的快速發(fā)展，白云區(qū)城市規(guī)模不斷擴大、城市功能不斷完善，逐漸發(fā)展成為廣州市面積最大、常住人口最多的中心城區(qū)。數(shù)據(jù)顯示，白云區(qū)熱線工單量近三年增長250%，2022年全區(qū)共受理12345熱線工單近70萬件，位列全市第一，涉及全區(qū)48個直屬職能單位、24個街鎮(zhèn)的上千個投訴事項，呈現(xiàn)出數(shù)量多、類型廣、疑難事項多等特點。隨著城區(qū)發(fā)展及數(shù)據(jù)增長的加速，如何提高工單處理效率、提升派單準確度，優(yōu)化熱線服務質量，成為12345熱線建設的重中之重。
對此，廣州市白云區(qū)政務服務數(shù)據(jù)管理局鄭剛副局長表示，白云區(qū)通過建設12345熱線智慧辦理系統(tǒng)，不僅將工作人員從簡單繁復的派單工作中“解放”出來，提升工單處置效率，更進一步對12345熱線數(shù)據(jù)進行多維度、深層次的分析和研判，從海量熱線工單中，發(fā)現(xiàn)市民集中投訴的熱點問題，實現(xiàn)群眾訴求“一呼即應”、工單流轉“自動秒派”、問題處理“接訴即辦”，切實改進熱線工單辦理質量，提高市民滿意度。
向科技要人力用AI提效率
白云區(qū)12345熱線智慧辦理系統(tǒng)率先全市各區(qū)采用AI算法模型進行智能派單，結合華為云自然語言處理、圖引擎服務等技術手段，讓系統(tǒng)能夠進行工單自動派發(fā)和快速轉派，實現(xiàn) “向科技要人力”、“用AI提效率”。截至今年9 月，白云區(qū) 12345 熱線智慧辦理系統(tǒng)累計實現(xiàn)智能派單約 76.06 萬件，準確率提升至 87.41%，工單辦理時長相較2021年壓縮近 40%。
同時，白云區(qū) 12345 熱線智慧辦理系統(tǒng)還充分運用AI技術能力，對工單數(shù)據(jù)進行挖掘和分析，建立出一整套具有白云區(qū)特色的“熱線福祉指數(shù)”社會評價體系。該體系匯聚了4690個話題，從時間、空間維度統(tǒng)計分析工單整體概況，進一步生成重復投訴、群體高發(fā)等預警分析功能，探索“未訴先辦”，為有關部門提供了更為科學的決策依據(jù)，確保市民群眾訴求“接得住、辦得好”，有效提升白云區(qū)居民的幸福指數(shù)。
從提高工單處理效率，到推動白云熱線數(shù)智化轉型，白云區(qū)攜手華為云以數(shù)字化手段，建設出了一個創(chuàng)新高效有溫度的“智慧熱線”。未來，白云區(qū)將繼續(xù)在城市治理領域深度探索和實踐，華為云也將充分發(fā)揮技術優(yōu)勢為城市治理提供更多數(shù)字化解決方案，共同為智慧城市建設和人民美好生活貢獻一份力量。
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