隨著消費升級浪潮來襲與社會公眾消費心態(tài)的日益成熟，廣大消費者在消費過程中對服務品質(zhì)的需求與日俱增，各行各業(yè)的領軍企業(yè)也紛紛投入大量精力，用于服務品質(zhì)的全面升級。值得一提的是，在近日舉辦的“2022 福布斯中國客戶服務企業(yè)TOP 100評選”頒獎盛典中，憑借強大的服務體系與精益求精的服務品質(zhì)，聯(lián)想榮獲2022福布斯中國客戶服務企業(yè)Top 100。聯(lián)想中國區(qū)方案服務業(yè)務群消費服務事業(yè)部客戶體驗中心高級經(jīng)理張雪芳發(fā)表了主題為《智慧新服務 創(chuàng)新啟未來》的演講，印證了聯(lián)想始終堅持以用戶為核心的宗旨。
據(jù)悉，2022福布斯中國客戶服務企業(yè)TOP 100評選是首份對全國范圍內(nèi)客戶服務企業(yè)進行排名的權威評選。該評選由福布斯中國與中國電子商會主辦，旨在對企業(yè)的服務能力、客服運營能力、客戶滿意度、品牌影響力等指標進行綜合評估，在20個行業(yè)領域內(nèi)共選出100家企業(yè)，為各行業(yè)的客服工作提供參考，樹立起衡量企業(yè)客服水平的標桿。
以客戶為中心，為用戶提供極致服務
作為國內(nèi)領先的科技公司，聯(lián)想深知服務品質(zhì)的重要性。在市場行情風云變幻的大局中，把產(chǎn)品做大、做強只是第一步，將服務做好、做精則是贏得用戶青睞的根本。多年來，聯(lián)想堅持以客戶為中心的業(yè)務模式升級，從“直接觸達”迭代為“客戶全周期價值經(jīng)營”，更憑借“端-邊-云-網(wǎng)-智”IT全架構搭建起服務變革新引擎，以智能化服務引領行業(yè)發(fā)展。
硬核智慧服務，聯(lián)想打造智慧客服魔方
以客戶為中心是商業(yè)發(fā)展的底層密碼，而以AI的強大算力構筑起硬核服務模式，則是聯(lián)想的杰出造詣。聯(lián)想智慧客服魔方不僅實現(xiàn)全媒體接入，更實現(xiàn)了智能分析、數(shù)據(jù)可視化，智能機器人與在線服務雙管齊下。
在智能化魔方的協(xié)助下，聯(lián)想客戶服務實現(xiàn)了7x24小時不間斷，無論是遇到何種軟硬件問題，無論是何時何處，聯(lián)想客服都能帶來溫馨體貼的服務，每一次客戶需求都能得到快速、有效響應，真正做到“以客戶為中心”，將智慧客服魔方貫穿每一次服務的始末，讓客戶感受到科技的溫度。
推進銷服一體化，“銷售+服務”全融合
而為了在融合零售新時代中占領服務高地，聯(lián)想自2022年開始全力推進銷服一體化，將銷售與服務兩大職能融為一體。每個聯(lián)想線下自營體驗店都能做到“銷售+服務”全面能力，以往消費電子行業(yè)中普遍存在的銷售與服務割裂問題不復存在，實現(xiàn)“帶著問題來、滿意回家去”的好體驗。
截至目前，聯(lián)想已擁有22000 +專業(yè)服務工程師以及2600+服務網(wǎng)點，服務網(wǎng)點全國行政區(qū)覆蓋率達到 100%，銷服一體的線下門店在正在持續(xù)升級中，更實現(xiàn)了1-6級城市5公里以內(nèi)、所有縣級以上城市30公里以內(nèi)都有聯(lián)想服務站覆蓋。想要上手試用新品、想跟店員交流使用技巧，聯(lián)想線下門店都能為大家做到。
深耕客戶體驗管理，讓服務更具溫度
無論服務還是產(chǎn)品，無論有形還是無形，客戶體驗都是行動的金標準。聯(lián)想在業(yè)務中執(zhí)行精密的體驗管理，從用戶洞察、體驗設計、體驗度量、閉環(huán)驅(qū)動、體驗管理機制、數(shù)據(jù)管理、組織與文化等7個核心維度進行考量，讓企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務能力、管理能力與資源支撐等方面實現(xiàn)協(xié)同，幫助聯(lián)想各大業(yè)務部門充分發(fā)掘客戶能力、深耕客戶體驗，將客戶能力轉(zhuǎn)化為企業(yè)生產(chǎn)能力，真正實現(xiàn)“以客戶為中心”的管理思維迭代。
天禧生態(tài)串聯(lián)各個場景，溫馨服務引領潮頭
具體到落地場景，聯(lián)想天禧生態(tài)圍繞智能家居、智能娛樂、智能辦公、智能學習、智能健康五大應用場景，針對相應場景的痛點需求給出量身定做的軟硬件解決方案，覆蓋聯(lián)想產(chǎn)品與服務矩陣的全品類、全要素。無論大家在生活、工作中有何種智慧化需求，都可以在天禧大框架的賦能下找到適合自己的好物。不難看出，聯(lián)想天禧生態(tài)以互聯(lián)互通、主動服務、虛實結合、開放共享的特質(zhì)，真正做到了智慧生活場景化。
在聯(lián)想不斷前進發(fā)展的道路上中，用戶的事是天大的事，用戶的需求與反饋更是前行的動力。因此，聯(lián)想將“服務”二字作為業(yè)務發(fā)展的脈絡，在完善服務體驗、追求極致服務品質(zhì)的同時，也正在重塑行業(yè)服務標準。依托強大的體系基礎與服務能力，在線上線下融合聯(lián)動的模式下，聯(lián)想服務將持續(xù)提升用戶體驗，讓更多用戶體驗到更便捷、更貼心的服務。
未來，聯(lián)想將持續(xù)夯實自身服務能力，不斷提升服務設計能力與交付運營水平，為創(chuàng)造更好的用戶體驗，成為“中國智造”快速前行的中堅力量。
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